美容连锁SOP标准化作业流程.docVIP

美　容　连　锁 SOP 标 准 化 作 业 流 程 目 录 第一章 前台接待 第二章 专业咨询 第三章 皮肤护理 第四章 介绍产品 第五章 预约下次护理的具体时间及美容师 第六章 送客 第七章 定期电话跟踪服务 第八章 顾客管理 第九章 顾客异议与投诉处理 第一章 前台接待(含迎客礼仪→让座奉茶→奉送资料、引路、介绍礼仪) 一、基本礼仪(礼仪三要素：语言，举止，仪表) 1、坐班 (1)标准动作：背脊挺直，端正坐姿，双腿交叉或并拢。微笑注意门前方及美容院顾客流动情况，即时支援。 (2)注意事项： A．不得把玩剪刀、指甲刀、毛巾、耳环、发夹及一切小东西。 B．不得与站班人员说话。 C．不得唱歌、吹口哨、吃东西、打盹、看小说(看书、看杂志、看报纸等)。 2、站班：代表美容院的精神，应遵守16字原则： “姿势端庄，眼观四方，面带微笑，欢迎光临”。 (1)标准动作： A．女生站丁字步，挺胸收腹，(稍息动作)两腿打直。两手掌相握下垂于小腹，微笑目视前方。 B。男生双腿站开与肩同宽。两手合握于背后，眼睛注视着门口。 C．顾客进出门时，帮顾客把门打开或先将自动门打开，并向顾客15度行礼说：“您好，欢迎光临”、