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运营管理培训手册（前厅） 一. 店规店纪 工作岗位要求： 所有员工一律按规定时间上下班，不得迟到，不得早退，不得擅自离岗。 严格执行上下班签到，签离制度，不得拒签或代签。上下班要严格按规定走员工入口，使用员工专用卫生间。 当班时间一律不得穿工作服走客用通道。 不得擅离职守，不能串岗聊天，不得进入与自己工作无关的区域。 员工在休息日或下班后，除按规定要求开会，学习，加班工作外，均不得在餐厅内逗留。 工作区域内不得大声喧哗，不得扎堆聊天，嬉笑打闹。 工作时间和工作场所不准谈情说爱，不准饮酒吸烟，不准做与工作无关的一切事情。 工作时间不允许办理与工作无关的事物，不准私自会客，外来私人电话如无急事，不得处理也不得接听。 员工自行购置的手机佩戴时不得漏在工作服外，必须至于震动状态，不得在工作时间接私客电话。 10．不得利用职位之便假公济私，谋求私利，更不准和客人拉关系办私事。 11．与本职工作无关的事宜，不得随意作答，可告诉客人向有关部门查询。 12．不经过经历或者老板批准不得携带私人行李。物品进出本店，带出物品应主动呈交检查，并出示物品出门条。 13．不得将大量现金和贵重物品带入本店。 B．仪容仪表 客人对本店的第一印象是仪容仪表。因此潇洒、优雅、规范的仪表是员工应有的规范。每位员工应切实遵守以下关于员工个人卫生以及仪容仪表的规定，对违反以下规定的员工给予警告或者必要的惩罚。 员工任何时候都应该保持个人清洁，服装整洁，女员工当班时必须画淡妆。 男员工不得留胡须，头发长短适度。以不盖住耳朵或者衬衣领为适宜。 女员工发型整齐，长发必须扎在后面，佩戴统一头巾，边缘部分要修剪得当。 员工上岗前保持工作服干净，熨平，鞋子光亮无灰尘。 员工着装前应该梳理好头发，洁净双手，清洁指甲。 男员工应该穿黑色鞋袜，不可以在工作时间穿拖鞋和凉鞋。 女员工着裙装时应穿长筒袜。袜子的上面不应该漏，长筒袜要按本店发放的颜色穿着，没有显露的破痕。 员工应该经常修剪指甲，可用透明的指甲油。 工牌应该擦亮，佩戴在左胸前可以看到的位置。 10．员工应该在任何时候保持微笑，保持牙齿清洁，口气清新，无异味，无体臭。 11．由于直接接触客人或者为了避免影响产品味道，不要使用浓重味道的香水。 12．制服口袋不要装过多的物品，以免看上去有鼓胀的东西。 13．装饰物只允许戴针状及小巧的装饰耳环（针状耳环的直径不得超过一厘米）仅限戴一枚简单戒指（食品操作者不得戴）眼镜框应该简单，镜片洁净 C．礼节礼貌 1．站立服务，热情稳重，说话和气，主动招呼。请字当头，谢不离口。 2．面带微笑，举止大方，敬老爱幼，尊重妇女。 3．接电话声音柔和，使用敬语，先问候，后讲话。符合本店接听电话规定。 4．对客人的批评建议要悉心倾听，把理让给客人，如遇到无理客人，要冷静对待，不与之争辩。报告相关领导迅速解决。 5．不议论盘问，围观，效仿，讥笑客人，不要与客抢路、抢话，插话。 D．保密 未经批准。员工不得向外界传播或者提供有关本店的资料，本店的一切有关文件和资料不得交给无关人员。 E．卫生 1．自觉维护本店卫生环境，保持清洁，整齐。 2．不随地吐痰，丢垃圾，杂物，烟头，看到丢弃的杂物，烟头主动捡起。 F．宿舍是为员工提供休息的，员工住在宿舍就应该遵守宿舍规定 1．不能超过22点回员工宿舍 2．员工宿舍的卫生排值日表 3．宿舍的一切设施都是本店的财产，员工不得挪用或者损坏。若有损坏应当赔偿，任何时刻都不得在员工宿舍抽烟。 二．惩罚条例 A.奖励 员工在下列方面做出显著成绩者本店应给与奖励。完成工作任务，提高服务质量方面做出显著成绩。 改善经营管理，提高经济效益方面做出显著成绩者 国际国内技术比赛获奖者 保护公共财产，保卫客人安全，排除重大隐患，防止和挽救重大事故者 为客户提供最佳服务，做到认真，热情，周到屡受客人书面表扬。 收拾贵重物品及时上缴者 在增收节支，增产节约方面做出显著成绩者 大胆创新，积极为本店提供合理化建议并被采纳者。 其它方便做出显著成绩者 三．服务礼仪 A.餐厅服务人员注重礼仪的重要性 我们都知道，顾客到餐厅来消费，他不但是为了来吃饱，同时也是来享受，来期望受到一种期望一种满足感的。任何粗鲁的举止和不合礼仪的动作都会影响到顾客的满意度。如果你没有一个保准的服务礼仪规范，将会影响餐厅的经营。如果竞争对手做到了，那么你就落后竞争对手一步了。注重礼仪有四个方面的重要性： 注重仪表，仪容是餐饮服务人员的一项特质。 良好的服务礼仪是餐厅管理水平和服务水平的标志。 良好的服务礼仪是可以满足宾客的需要（特别是心理需求） 良好的服务礼节也反映了员工的自尊自爱 B.一般礼节 人们在生活中特别是在交往场合，人们互相问候，致意，祝愿，慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式： 体现在称呼上 体现在问候上 接听