感受用心服务.ppt

发掘用心服务 1、观察揣摩：服务机会在于发现。留心观察客人表情举止，揣摩客人的需求心理，是用心服务的切入点。“把客人当亲人，视客人为家人”的一片真情。 2、记住客人信息：用心记住客人的名字，记住客人的喜好，记住客人的所有信息，服务人员这种的“特异功能”，升华了个性化的服务。 3、热心帮助、延伸服务 ：服务是无止境的。只要客人需要，就应该为之提供任何可能的服务。真诚为客人提供帮助，做好延伸服务，养成一种习惯，一种风气。 4、快速行动 ：反应快，行动快“是我们为客人提供服务的一贯准则，及时发现客人的需求，迅速的满足客人的需求，是服务成功的关键。 5、认真倾听：识别顾客需求，需要努力倾听并且善于倾听，这是满足顾客需求，获得顾客满意的主要途径之一。倾听是一种主动行为，需要我们参与和投入其中。掌握这一技巧并且善于利用，就会获得事半功倍的效果。 发掘用心服务 6、拾金不昧:拾金不昧是中华人民的传统美德，也是一个人的道德风尚。 7、细微服务：细微之处见真情。通过细致入微的服务，真心关爱客人，全身心投入到服务当中去，赢得了广大顾客的厚爱和赞誉。 8、预测需求：正确的预测是成功服务的关键。领先顾客一步，提前考虑到顾客的需求，改善对顾客的服务，就会给顾客一个惊喜，给顾客留下美好的印象。 9、服务技巧：成功的服务需要灵活应变，掌握一定的服务技巧。不仅不能让客人尴尬，更要使客人满意，真正做到优质完美。这样才能最终打动客人，给客人留下美好的回忆。 10、牺牲个人利益、满足客人需求：客人的需求，有时候并不是举手之劳就可以圆满解决的，但无论事情多么难办，服务人员总是以能办成的心态去办，为让客人获得家外之家的温暖，员工们倾情付出。 案例一（认真倾听：刘娟） 10月2日，我在清理客人房间时，听见房间客人说道自己盆里仅有的一点白面长虫了，说者无心，听着有意，听到后想：她刚刚满两岁的女儿非常喜欢吃面食，而且每天必吃妈妈做的疙瘩汤，由于妈妈每天看孩子，爸爸最近一段时间工作很忙，家里没有人能抽出时间到去购买，我将此事记在了心里。 当天晚上回家，我在家里找了个食品袋，装了自己种植的小麦面粉，第二天上班后拿给了房间客人，客人接到白面说：“这怎么好意思呢，”我说：“没什么，这是我自己家种植的小麦磨得面粉，无增白剂，健康食品，最主要的是孩子爱吃。”客人硬要给我钱，我就说：“要不然这样吧，你把长虫的白面给我，我拿回家喂鸡，”客人见我不要，就是不断的说“太感谢你了，你真用心”。其实我家也没有养鸡，只是不想让住客感到亏欠什么。 案例二（服务技巧：任琴） 10月8日我和往常一样去公寓收取布草，当我收到A楼，清点布草数量时，发现有一个床单上有一片血迹，服务员说是早上客人流鼻血弄上了，于是我把床单单独用袋子装起来，回去后做特殊处理，因为我们对血渍的处理进行过特殊培训，血渍中含有蛋白质，预热会凝固，会形成永久的污渍，清理不掉。回到洗衣房后，我在床单上喷洒了一些洗涤剂，然后在冷水管边冲边搓揉，经过反复的搓洗，血渍被我洗涤的干干净净。当床单送到客人手里时，房间客人说：“没想到，你们把我的床单清洗的这么干净，真是太感谢你了。”在今后的洗涤工作中，我会仔细的检验布草的脏污程度，为客人提供最佳的洗涤方法。 案例三（细微服务：刘杰） ? 千里之堤毁于蚁穴，这个故事大家都听过，它主要表达的意思是要关注细节，的确在我们日常工作中，注重细节体现的不仅是一个人的细心，还能给整个服务加分。 11月17日，我在打扫118房间的时候，看见其卫生间洗手台上的香皂和肥皂放在了同一个皂盒内，心想：房间主人使用时肯定很不方便，于是我脑子里立刻萌生了想法，我找来了客人喝完饮料可乐瓶子，清洗干净后用剪刀剪成皂盒的形状，放在了他的卫生间台面上，当肥皂盒使用，这样即方便了客人，又能环保。第二天客人给留言说：非常感谢你的用心。虽然事情不大，但我很有满足感，证明我的用心，得到了客人的认可。 大家常说：所谓细微之处见真情，为客人实际并主动的解决问题，用心服务更有利于我们以后的工作开展，促进住客与我们之间的情谊。 案例四（快速行动：王静） “您好，公寓值班室”当我接起电话时，里面传来客人僵硬的语气：“我房间的淋浴水线坏了，昨天就报修了，到现在还没修好，这让我怎么洗澡啊”我急忙安抚客人：“您别着急，我马上联系维修师傅过去给您维修。”可是，我得到的回复是现在没有这种配件，没办法进行修理，怎么办呢？如果这样给客人讲，他肯定会更加生气的，这时，我想到了，这个楼层不是有一间空房吗，可以先用一下，等第二天有了配件再装上。于是我便将空房间的淋浴水线摘下来，过去给客人换上。客人看到我给他装好的淋浴水线，还有点不好意思了，“谢谢你，大半夜的还让你