感动服务讲解.ppt

管理者三个学会 学会自己亲自去做 学会带领团队去做 学会指挥员工去做 管理者三个必须 必须讲给员工听（当老师） 必须做给员工看（当教练） 必须带着员工干（当监督者、补位者） 感动服务三个机会 （1）当你准备向客人说不时，用心做事的 机会就到了 （2）当客人有个性需求时，让客人惊喜的机 会就到了 （3）当客人有困难需要帮助时，让客人感动 的机会就到了 记 住 三 件 事： 全身心地倾听 恭敬有礼的说话 采取积极的行动 （1）预测顾客需求，要在顾客到来之前 （2）满足顾客需求，要在顾客开口之前 （3）化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前 （4）给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前 四 个 之 前 四个服务 上级为下级服务（上级做好下级的老师、教练） 二线为一线服务（充分理解一线的甘苦、位置） 上工序为下工序服务（下工序就是你的顾客） 全员为客人服务（客人就是我们的衣食父母） 下级是上级的顾客，上级不仅是下级的领导者和管理者，上级对下级也不单是给任务，还要给出下级完成任务自身并不具备的条件，上级要为下级完成任务而提供服务。 优质服务成功要诀 （1）热情款待你的顾客 （2）想在你的顾客之前 （3）满足你的顾客需求 （4）让你的顾客惊喜 优质服务四步骤 服务五字方针 （1） 查-----查定位单，查客户档案获取顾客 信息 （2） 问-----询问客人以获取信息 （3） 听-----聆听客人的谈话 （4） 看-----观察客人的，行为举止，神色， 年纪，场合 （5） 用-----运用物资和语言技巧 对顾客要真诚 对企业要热爱 对员工要负责 对工作要执着 对上级要忠诚 对下级要培养 对同事要帮助 七项行为标准 对员工要负责、对下级要培养 这是管理者的 责任、义务。管理者首先是服务者，是员工的服务 者，管理者的工作要受到下级的监督和评议，员工 是管理者的工作对象，所以管理者更要指导和培训 下级，管理者既是老师又是教练。老师做好了，教 练合格了，下级才能出好成绩；再说下级的成功， 本身也是上级的成功 对 员 工 负 责 对企业要热爱 ！对于员工而言企业是重要的港湾，它是生存的资源基地，是我们施展才华的舞台；企业的存在使得我们有机会展示工作上的才能和自我风采。 大河里有水，小河里才满！大河无水小河干！ 企业是实现自我的载体，失去或者是离开它，我们都将面临生活和人际关系的动荡，一个人的力量是有限的，就象一滴水，离开了大河，就很难显示它的力量，我们要把自己融入到企业之中，和企业共同发展，爱企业就是爱自己，热爱企业是做好工作的前提，既然爱企业就要与企业同荣辱、共命运，爱是行动的动力源，不爱企业，行动就会乏力，甚至是被迫的。 爱 店 如 家 认同 领悟 渗透 行动 结果 彻底贯彻感动服务 我们应始终铭记：一个企业做到是否成功，最醒目的标志是你拥有多少忠诚顾客。衡量你的服务是否成功的标准，不是看来了多少顾客，也不是一次服务中的顾客满意，而是看你让多少顾客成为回头客。 分 享 有一个荷花池，第一天的时候池中只有1片 荷叶，但是荷叶的数量每天成倍数增长， 第二天2片，第三天4片，第四天16片，第 五天256片…… 假设在第30天时整个池塘全部被荷叶盖满 请问：在哪一天时，荷叶只有一半？ 你可能马上就能答出：第29天。 这就是日积月累、滴水穿石达成的终极突破。我们所设定的每一个目标、从事的每一项工作都正像这片荷花池，在你做着貌似重复的日常工作的时候，你往往会感到枯燥甚至是厌烦。你可能在第3天、第28天甚至第29天的时候放弃了坚持，这时离成功就只有一步之遥了。 服务是全公司的事，不是个人或一个部门的事 交流共享 * * * * * 拿破仑?希尔告诉我们，心态在很大程度上决定了做事的成败。怎样对待生活，生活就怎样对待我们；怎样对待别人，别人就怎样对待我们。我们的环境，心理的、情感的、精神的，完全由自己的心态来创造 心态对于服务顾客的成功，是非常重要的 培养积极的心态，贵在行动。 交流共享 * 观察5法 笑的魅力 看的功夫 听的艺术 说的技巧 动的内涵 2、方法准备 面带微笑 仔细观察 细心聆听 恰当语言 马上行动 这是一些服务场景，请您解读一下顾客的需求？ 1、顾客已经花了很长的时间等侯餐位