面向用户的网上“一站式”服务探索.docVIP

面向用户的网上“一站式”服务探索 　　一、现状与问题 　　随着体制改革的不断深化，国内高校在教学、科研、管理和服务方面进行了诸多的改革尝试，信息化已然成为高校在行政管理和教学改革方面的有力推手，逐步成为学校建设发展的主要依托手段之一。在数字校园时代，学校利用IT技术手段集中了大量的数据信息资源，建立并不断完善业务系统，实现数据电子化、流程网络化，提高了校务服务和管理的效率，促进了教学科研的进展。 　　这些年来，高校信息化建设一直致力于各类信息系统建设，关注师生在校“生命周期”信息化全覆盖，投入不断增长，范围不断扩大，取得了很多实实在在的进步；然而，广大师生用户的需求与学校业务部门提供的服务之间的“鸿沟”依然巨大，师生办事“路难找、门难进、话难听、脸难看、事难办”的现象依旧存在。在当前推动学校两级管理的“扁平化”体制下，原来由业务部门承担的教学管理、科研管理的权力逐渐向院系下移，直面师生的管理和服务团队规模扩大，业务多元化与领域交叉程度增加，行政管理模式亟待创新。特别在互联网高速发展的当下，用户的信息化理念和服务意识在不断增强，参与信息化过程的意愿越来越强烈。如何从全局视角看待信息化，将技术与业务融合、管理与服务解耦，做好校务服务个性化精准推送，为师生提供多渠道、无差别、全业务和全过程的便捷服务，成为我们当前的主要任务之一。 　　在传统模式下开展的信息化工作，受制于面向业务部门开发的信息系统，存在数据孤岛、流程缺乏整合等问题，无法直接面向师生、跨越业务条线建立服务流程。在“互联网+”时代，信息化面临更高的要求，新的信息化业务服务需求适时而生――学校面临业务结构的改变，需要整合业务流程，优化信息化服务体系，实现行政体制的分层管理、业务模式的协作协调和教学科研的融合发展。于是，网上“一站式”服务成为复旦大学信息化校园建设新的发展目标，这其实也是信息化服务助力学校改革发展的必经之路。 　　二、困境与对策 　　信息化逐步改变学校治理，但信息化应用与服务正陷入困境。究其原因，传统的建设模式存在信息孤岛，数据质量和应用有效性不高，数据利用困难；信息化建设面向各业务条线，流程间缺乏整合；用户在信息获取、信息处理和信息提供方面渠道不畅，师生始终游离于数据、流程的生产和交换过程之外。这表明，以持续大量的信息化投入为代表的粗犷式发展并不能全面解决当前存在的问题，“量”的增加不等同于“质”的提升，“面”的拓广也不能代表“度”的深入。单纯的基础设施升级并不能弥补业务的鸿沟，片面追求应用的形式显然不足以改善用户体验。 　　因此，复旦大学提出“以人为本、面向服务”的信息化建设理念，从用户的需求调研、服务模式和架构设计方面，陆续进行了探索。在这个过程中，明确地将服务对象定义为“师生个人”、“院系部处”（二级单位）和校级决策等三个层面，秉持“自下而上、面向用户”的思路，聚焦用户诉求，寻找存在问题，探索创新性信息化服务的顶层设计。 　　通过对用户、业务部门、技术团队的大量调研，可以很明确地定位问题：传统的信息化重心关注局部胜过全局，着眼服务管理部门多于师生用户；信息化观念为项目制而非常态化，重建设而轻运维。尽管信息化部门完成了大量业务数据的积累，但在业务层面，职能部门完全以自身业务为核心驱动，缺乏业务融合与统一规划，可持续发展遇到瓶颈。 　　我们清醒地意识到：要利用信息化手段支撑学校业务整体的改革创新，单靠信息技术不能根本解决问题，应当从学校整体行政服务规划入手，通过梳理与整合业务流程，对用户角色全生命周期重新设计、研究业务数据综合应用，对流程再造、以提供更加明晰化的服务。以此为着眼点，提出了以下几个主要的探索目标： 　　（1）完成全校行政体制改革和业务梳理，制定面向用户的跨业务条线服务流程； 　　（2）完成基础业务数据的积累，研究完整、高效、标准的基础数据平台和应用服务模式； 　　（3）推动服务和管理层次适当分离，探索建立数据和流程驱动的轻量级服务体系。 　　三、实践与创新 　　自2014年起，复旦大学大力推进校院两级管理体制改革，从根本上改变行政业务的组织管理模式。作为学校改革的重要支撑，信息化部门以数据化和工作流管理为基础，支持学校跨部门业务贯通，最大限度地将业务管理和师生服务、个人填报和流程审批分离，形成服务的“碎片化”和管理的“平台化”，探索建立“网上办事服务大厅（eHall）”，形成创新性的“一站式”服务体验。 　　复旦大学信息化“一站式”服务建设框架以业务数据平台（包含数据总线）为基础、以工作流引擎为核心，通过个人数据中心管理个人信息，以一表通系统组织生成表单，在工作流引擎中分解、配置、重构和管理业务流程，并通过第三方数据展示工具实现业务流转过程监控、报表生成和统一通信管理，最终的效果通过“网上服务大厅门户”统