题目大型超市的顾客满意度研究.doc

题 目: 大型超市的顾客满意度研究 --以无锡家乐福（清扬路）为例 经管院 专业班级： 工商41231 学生姓名： 李梦启 学 号： 14 指导教师： 邹笑言 教师职称： 副教授 2015 年 月 日  摘 要 中国国民经济持续发展，人民生活水平不断提高，零售业能量不断升级大型零售业连锁化在中国产生发展。1 引言 1 1.1 选题背景 1 1.2 研究的和意义 2 1.3 文献综述 2 1.4 研究目的方法和内容 4 2 顾客满意度的概念 5 3 无锡家乐福（清扬路）的现状 6 4 研究的设计与结果 7 4.1 选择问卷和对象 7 4.2研究的结果 8 5 样本分析 9 6 对策 11 结论 13 致谢 15 参 考 文 献 16  1 引言 1.1 选题背景 走进了21世纪，人们生活水平大幅度的提高，社会生活也发生了很大的变化，以至于导致了顾客购买商品的习惯在不断地变化中，可以简单的概括这些变化为：从要求物品“经久耐用”到“质量可靠”；从“知名品牌”到“附加价值”；从重视物质消费到把精神消费作为重点考虑因素；从追求“物美价廉”转为追求“满意”。如今在成熟的市场中，各个超市的产品基本上没有差别，早已可以达到同时、同质、同能、同价，可是消费者追求的不仅仅是质量、功能、价格，他们要求的是同时具有便利、安心、舒适、环保、愉快、安全等等。顾客更加关注购买能给自己带来的舒适、活力、精神文化以及超越消费者期望的售前、售中、售后。也可以这么理解，今天，人们更加追求“心理的满足和充实感”。顾客去超市不仅仅是购买商品本身，而是要购买符合自己心意的商品。 从1978～20年，在改革开放的年间，中国的零售业取得了的发展。从计划经济时代以大型百货商店为主体的单一业态到改革开放，尤其是20世纪90年代以后以连锁超市为主体的多业态并存阶段，中国零售业无论是在整体规模和零售类型，还是在硬件设施和服务水平方面，都发生了的变化。零售业已经成为中国经济增长中最有影响力的一部分。同时，中国零售业巨大市场潜力和机遇使得零售业的竞争。而且，随着我国零售业的对外开放，国外零售巨头纷纷中国，零售行业的竞争也成为我国国内企业与国际跨国竞争最为激烈的行业之一，表现在零售业的各个业态上。顾客满意度是一种从消费者角度客观进行评价的一种手段，并一直被作为判断一个企业是否具有竞争优势的一种度量方法，也被作为度量商业经济运行健康状况的晴雨表。从顾客满意度的角度分析我国零售业的竞争态势，可以深入了解我国零售行业目前的经营状况和健康水平，进而为零售企业制定有效的经营战略、增强市场竞争力和提高经营绩效等提供指导。为什么在今天顾客满意受到如此重视呢？一方面是企业竞争环境发生了很大的变化，我们必须要重视顾客的态度。这样满意度指数的调查变的越来越热。其实根本点在于顾客的满意跟企业的盈利之间有直接的正相关关系。（1）顾客满意度可以帮助零售企业了解顾客对自己商店的评价，而在市场竞争中零售企业的成败最终取决于顾客对商店所提供的产品和服务的接受程度。（2）顾客满意度能够指导零售企业如何通过改进经营活动，提高顾客满意度和顾客忠诚度，进而提高企业的盈利能力。顾客满意度进而顾客忠诚度的提高，可以通过增加现有顾客的忠诚、降低现有顾客的价格弹性、提升企业总体形象以及降低交易成本等方面增加企业盈利”的术语，使得“顾客”的外延十分丰富，既指组织的外部顾客，也包含了组织的内部顾客。这种新方法或新思路，这是一种过程控制方式革命性的变革,将改企业质量管理普遍存在的“要我控制”被动控制局面变为我要控制的主动局面。物质（包括设备、材料、配件、外协件等）采购过程，是企业生产经营的基本过程，其内部顾客，涉及设备使用、管理、维修过程，产品制造过程、各部门的日常工作等过程的组织或员工。这一过程如果控制不当，将给企业生产经营管理带来直接影响，或者说会对后续诸生产经营过程及其内部顾客产生深远的负面影响和反响。在质量管理原则中以顾客为关注焦点就是其一，顾客既指组织外部的消费者、购物者、受益者甚至采购方，也指组织内部的生产、服务和活动中接受前一过程输出的工序、岗位和个人。 王丽宏认为如今的生产企业越来越注重顾客对产品的满意程度 ，因此用来衡量顾客满意程度的指标就显得尤为重要。而如何建立这些指标体系，让这些指标能充分的反映出来顾客对产品的满意度更是生产企业所必需的。他提出1.提 出问题。2.初步选定指标。3. 遴选有效指标。4. 确定指标权重