保安保洁物业管理员等物业培训资料.doc

第一章 物业管理服务工作的具体内容 第一节 提供服务项目 物业公司接管一个项目后，根据项目的介入的不同时期，提供不同的工作内容。各个阶段的主要工作内容为： 1.施工期介入阶段 1.1各专业技术人员代表业主监督施工质量、房屋的使用功能质量、配套设施设备的建设情况并提出合理化建议； 1.2收集施工单位的原始资料，并做好各类资料的管理工作； 1.3参与设施设备调试、熟悉配套设施设备的安装情况； 1.4向业主宣传物业管理方面的有关规定； 1.5筹备小区物业管理处，做好房屋交接前的各项准备工作。 1.6配合房地产公司楼宇营销宣传、推广工作之需要，提供我公司企业简介、主要业绩证书，在管物业图片及资质等级证书等资料。 1.7对本项目售楼处的销售人员、现场清洁、秩序维护员进行物业管理专业知识培训，使其形成规范的服务行为，于售楼现场展示本物业的管理水准。 2.入住装修期管理阶段 2.1办理各类手续 ①办理业主入住手续； ②办理物业管理各类手续； ③办理入住后的其它手续。 2.2入住期的房屋装修管理 2.3安全防范、消防服务 2.4公共场地清洁卫生服务 2.5绿化管理 2.6公共设施、设备的维护管理 3常规管理阶段 3.1物业公用部位的维修、养护和管理； 3.2物业共用设施、设备（配电、电梯、消防、监控等）运行、维修、养护和管理； 3.3物业共用部位和公共场地的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通；定期消毒杀菌； 3.4公共绿化的养护和管理，如：浇水、除杂草、松土、施肥、修整、病虫害防治、补植更新； 3.5公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理，但不承担管理区域内人身、财产损失的赔偿责任； 3.6装饰装修管理服务； 3.7物业及物业档案资料收集、管理； 3.8其他服务 3.8.1公共场所安全秩序维护与应急预案； ①小区主出入口实行24小时门岗值班制度； ②制定安全管理预案，在紧急情况下能够启动实施安全预案； ③与当地公安部门建立工作联系，发现案情时，积极主动协助配合公安部门的工作。 3.8.2消防管理 ①在管理处内部成立一支兼职消防队，在业主群体中成立一支义务消防队。通过宣传、培训，提高消防意识，增加消防知识，熟悉灭火器等消防器材的使用方法； ②对消防设备设施进行检查维护，确保消防设备设备能随时启用； 3.8.3车辆管理 ①指挥维持交通，安排车辆停放，避免小区车辆乱停乱放； ②与交通管理部门建立工作联系，了解周边地区停车场情况，有助于车辆疏导工作和简单处理解决交通纠纷问题。 3.8.4环境保洁与绿化管理 ①对楼层公共区域进行流动性保洁；在雨天、雪天及时采取针对性强的保洁措施； ②专人负责定时收集小区内垃圾、杂物，并清运到垃圾存放点； ③定期擦拭小区内各种指示标识、招牌等； ④制定适合楼层的公共区域的保洁服务质量标准，设立清洁检查机制，并有效落实和实施，确保质量标准有效完成。 3.8.5房屋及附属公共设备设施管理 ①制定公共设施设备日常性、阶段性维修养护计划，使设备设施维修养护工作按部就班地逐步实施； ②建立有效的巡视检查制度，对供电设备系统、给排水系统、消防系统、照明系统定时查巡，及时发现和解决问题，确保设备设备正常运行。 ③对设备设施的报修工作应于第一时间及时处理。 4.个性服务 提高业主生活质素和客户满意度，提供多层次、多样化的个性化服务是重要的手段。为业主创造便捷、尊贵、休闲、舒心的生活条件，为业主提供及时、优质的个性化服务内容，服务内容可以涉及： 4.1委托性服务：负责联系机票、车船票代办；代住户订送报刊；代购牛奶、纯净水、大米、食用油等生活必需品等。 4.2有偿服务：搬家服务；维修服务（电视、电脑、音响等家用电器）；家居绿化、美化；居家清洁；钟点工等其他家政服务。 4.3经营性服务：房屋委托租赁服务等。 4.4信息发布、信息咨询 4.4.1对社区信息答疑，使业主足不出户亦能了解相关信息，并得到满意的解答； 4.4.2接受投诉、建议服务，对业主提出的问题做出即时解答，并实行一对一的个性化跟踪回访服务； 4.4.3及时为业主提供各类重大新闻和物业管理服务信息。 4.5家政服务 4.5.1家居清洁：专业保洁人员，为业主提供定期或临时的清洁服务； 4.5.2提供家教、保姆、钟点工，为业主安逸的生活提供可靠专业的服务人员； 4.5.3提供矿泉水、纯净水、牛奶、米、油配送服务； 4.5.4提供室内设施维修服务； 4.5.5其它生活便利服务：如硬币免费兑换服务，为业主解决乘车没有零钱的烦恼，清明节日为免火灾隐患为有需要的业主设置统一场地冥烧纸钱等。 4.6商务服务 4.6.1提供文字打印、复印服务； 4.6.2代订机票、报刊杂志，报纸、信函和包裹等免费派送服务； 第二节 物业管理服务的整体要求和目标