第七讲 应对顾客抱怨与投诉的技巧(3学时).pptVIP

第七讲 应对顾客不满的技巧 一、顾客为什么会不满 思考： 你认为哪些原因会导致顾客的不满？请写出至少3-5个原因，然后将你的答案与等一会儿的回答作一个比较… 顾客感到不满是因她的期望没有得到满足。 他此前已经对其他某个人或某件事(老板、配偶、孩子或其他事情)心存不满。 她很累，压力很大，或遇到了挫折。 他想找个倒霉蛋出出气。 她觉得，除非大声嚷嚷．否则就没人理睬。 她老是与人过不去，处处看人不顺眼。 你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。 你或者你的同事对她冷漠、粗鲁或不礼貌。 汤里有只苍蝇 排了很长的队后，他告诉你排错了队 公司的两个员工对他一个指东一个指西。 她觉得她的话没人理睬。 偏见——他也许不喜欢你的发型、着装、打扮等。 她觉得如果她嚷嚷就能迫使你满足她的要求。 他不信任你的公司，认为你的公司或你不诚实。 他事情做得不正确时遭到了嘲弄。 她的信誉或诚实受到了质疑。 你或你的同事与他发生了争论。 你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他们的问题 总结： 以上这些原因大致可归为几类： 1、产品质量引发的顾客不满 2、服务质量 3、服务态度 4、顾客本身的原因（性格、心情或是操作方法不当等） 二、为什么平息顾客的不满很重要 下面是一些值得我们重视的数据： 　对服务不满的用户：96%会静静地离开，91%永远不会再回来，80%的此类用户将不满意的服务活动向8至10位朋友诉说，20%的此类用户更会向20个友人讲述。　 　想离开的用户会留下吗？70%会！假如他们的投诉问题被妥善解决后，82%的用户将会留下！假如他们所投诉的问题即刻得到解决，平均每一位投诉者将会对其5位朋友讲述自己的投诉及事情最终的解决办法。 我们该如何理解顾客的抱怨与投诉？——有期望才有抱怨 朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望 高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务 实际提供的服务顾客的希望----顾客很满意 实际提供的服务=顾客的期望----顾客基本满意 实际提供的服务顾客的期望----顾客会不满意 1）顾客的投诉能指出在服务过程中应改善的环节。 2）投诉其实是用户给予我们再度提供应改善服务的机会，使有意见的用户重新接受我们。 3）投诉给我们机会去令用户忠于我们。 A：我是前台。 G：我是105号的房客，房间里没有暖气。 A：噢，别担心，有人会来修理。不必大惊小怪。祝你过得开心。 三、如何平息顾客的不满 1、客户投诉的一般心理 求尊重的心理 求发泄的心理 求补偿的心理 2、处理顾客不满和投诉的基本原则 （1）真心诚意地帮助顾客解决问题　　顾客投诉，说明工作尚有漏洞，说明顾客的某些要求尚未被重视，每个人都应理解顾客的心情，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助顾客解决问题。只有这样，才能赢得顾客的信任与好感，才能有助于问题的解决。 （2）把“对”让给顾客　　顾客因为不满才会来投诉，往往顾客的情绪会失控，这时，我们不该失控，要从对方的角度去理解问题，即使顾客言谈中有不对的，也要把“对”让给顾客，与顾客争议会激发矛盾。 （3）不损害公司的利益 G:啊，我真地不愿动了。如果像你说的20分钟能来，就这样吧。 A:好的，我再打电话催一次，我们会认真处理这个问题的。再一次向您道歉。 G:那就好，谢谢你的帮助。 A:不客气。 “顾客抱怨/投诉致歉信”格式 （署名）先生（女士、小姐）： （第一段）：问候产生抱怨的顾客。 （第二段）：对于造成顾客抱怨的原因，代表全体员工致上最深的歉意，强调公司非常注重这件事。 （第三段）：略述事件的前因后果发生经过，说明公司对于这次事件将采取措施，包括制度的修正，以及对当事人的处分。 （第四段）：详细叙述公司对于顾客的补偿。 （第五段）：说明假若顾客以后对公司的处理不满意，可随时再对公司提出异议。 （第六段）：再一次对顾客所遭遇的事件，致上最深的歉意，希望得到顾客的原谅，并恳请顾客继续给予公司支持。 （第七段）：强调公司重视顾客的反应，期待顾客的支持，使得公司的服务日臻完美。 （第八段）：信末敬语，简函致歉。 （公司名） （部门名） （职称和署名） （日期） 投诉处理的一些其他问题 1、客人发牢骚 如果你感觉到客人在向你发 牢骚，向他表示理解和同情。 服务人员要能很快地做出判断，确定客 人是因店内还是店外的某些问题而心情不佳