第三章旅游团队导游服务程序和服务质量讲解.pptVIP

2、提前到达送站地点 3、移交交通票据和行李单 4、协助办理离站手续 5、与旅游团告别 * 八、后续工作 （一）处理遗留问题 （二）结账 （三）总结工作 * 地陪导游服务规程回顾 一、地陪在上团前，应做哪些准备工作？ 1、熟悉接待计划，了解所接旅行团的名称、标志、领队姓名、人数、团员姓名、年龄、性别、国籍、居住地区、民族、信仰、职业、语言、要求、出入境时间、口岸、旅游线路、日程安排、交通工具、财务收支标准及结算办法等 2、做好物质准备，如导游小旗、喇叭、导游证、导游图、参观游览门票、财务结算单据、电话本等工作用具3、有针对性地做好导游知识准备 ( 如导游词、欢迎词、告别词、会见或专业座谈等词汇 ) 4、形象准备 ( 着装、佩戴导游证等 ) 5、心理准备 ( 准备面临艰苦复杂的工作 准备承受抱怨和投诉 ); 6、与计调部联系，进一步落实旅游团的抵离日期及交通工具、食宿、行李车安排等接待适宜 * 地陪导游服务规程回顾 二、地陪在前往机场 ( 火车站、码头 ) 迎接旅游团时，应做哪些主要工作？ 1、根据抵站时间，提前 2 个小时与机场 ( 提前 1 小时与车站、码头 ) 问讯处联系，核实旅游团抵达的准确时间，并提前 30 分钟抵达。 2、抵达后，与司机约好客人上车的地点，并和行李员联系，然后在出站口等候客人。 3、当客人出站时，应尽快找到旅游团。及时向领队或全陪核实实际抵达人数。 4、在招呼客人上车时，应与领队核实客人托运的行李，并把行李托运单交给行李员认领行李 5、集合登车，协助客人就坐，并礼貌清点人数。 * 地陪导游服务规程回顾 三、地陪在机场 ( 车站、码头 ) 回饭店的路上，应做哪些事情？ 1、致欢迎辞 2、调整时间 3、首次沿途导游　（风情介绍、风光导游、介绍下榻饭店等其他事项） 4、宣布集合时间及停车地点　 * 地陪导游服务规程回顾 欢迎词的内容主要应包括哪几方面？——问候语：各位来宾、各位朋友，大家好； ——欢迎语：代表所在旅行社、本人及司机欢迎游客光临本地； ——介绍语：介绍自己的姓名及所属单位；介绍司机； ——希望语：表示提供服务的诚挚愿望； ——祝愿语：预祝旅游愉快顺利。 * 地陪导游服务规程回顾 四、在旅游团队抵达饭店后，地陪应做哪些主要工作？ （一）协助办理住店手续； （二）介绍饭店设施； （三）宣布当日或次日的活动安排； （四）监督行李进房；协助处理游客入住后的各类问题 （五）带领旅游团用好第一餐； （六）确定叫早时间； * 地陪导游服务规程回顾 五、地陪带领客人购物时，应注意哪些问题？　　 1．坚持“需要购物，愿意购物”的原则，不得欺骗或强迫旅游者购物； 　　2．到规定的定点商店购物，当好旅游者的购物顾问，热情介绍商品，不得误导； 　　3．若遇到商家有不法行为时，应站在旅游者一边，维护其正当的消费权益； 　　4．一般一个旅行团一天最多只能安排一次购物，每次购物时间控制在一个小时左右。 * 地陪导游服务规程回顾 六、在接待旅游团期间，地陪应提供怎样的安全服务？ 1、应随时提醒旅游者注意安全，在登山爬高时，应陪同年老多病者、行动不便者一同前往并提醒客人量力而行2、在交通拥挤、道路狭窄的路段，要提醒司机放慢车速，以防紧急刹车造成误伤 3、随时提醒客人保管好自己的钱物，不要乱放，一旦发现被窃或丢失情况，应及时向有关部门报告并迅速查处 4、如遇旅游者被坏人伤害或 抢劫，危害旅游者人身安全时，应挺身而出，保护客人，并就近向公安部门报告、求援5、随时注意不要让和本团无关的人随团活动，一旦发生意外事故，应保护现场，及时向有关部门报告6、在遇突发事故时，应沉着镇定按程序妥善处理。 * 七、地陪应如何做好沿途导游？ 1、重申活动内容、景点名称、天气情况 ,报告国内外重大新闻，特别是旅游者所在国的有关新闻2、不失时机地介绍沿途景物，回答游客的问询 3、抵达景点前，要简明扼要地介绍景点概况，引起客人的游兴 4、如果旅途时间长，可以用各种娱乐形式活跃气氛。 地陪导游服务规程回顾 * 八、游览前导游员应向客人交待哪些注意事项？ l、讲明并反复强调游览路线、所需时间、集合地点和时间 2、告知旅游者旅游车的型号、颜色、标志、车号和停车地点 3、指示较显著的标志，以便于旅游者识别 4、还应向旅游者讲明游览参观过程中的有关注意事项。 * 地陪导游服务规程回顾 九、在客人离开本地的前一天，地陪应做哪些主要工作？ 1．核实、确认离站交通票据 2．与领队和全陪商定离开当地的准确时间、交行李时间、用餐时间、出发时间和集合地点 ,并将上述内容告之饭店。 3、协助饭店结清与游