顾客关系管理系统建置与企业绩效关系之研究-义守大学.doc

PAGE PAGE i 義 守 大 學 資訊管理研究所 碩士學位論文 顧客關係管理系統與企業績效關係之研究 The study of relationship between customer relationship management system implement and business performance 研究生： 郭芳宜 指導教授：張超盛 博士 楊誌欽 博士 中華民國九十二年六月致 詞 本文能順利完成，首先要感謝我的指導教授 楊誌欽博士，承蒙老師的耐心指導與提醒，才能讓本論文的撰寫過程得以順利完成。此外，還要感謝EC group meeting的另外兩位老師，陶幼慧博士及吳有龍博士，以及我的口試老師李勝祥博士和張超盛博士，在論文撰寫的過程中提供許多寶貴的意見，得以讓本論文更臻完善，另外還要特別感謝王天津博士，在大學及研究所給予的幫助，在此一併至上最高的謝意。 此外，在論文撰寫的過程中，承蒙同學的幫助，EC group meeting的成員，心怡、揚育、沛原、清俊，在3518研究室的望毅、文傑及孟廷，以及從大學到研究所的好朋友盈秀等眾多同窗好友的互相鼓勵與關懷，都給我莫大的鼓舞，在此由衷的感謝他們。最後要感謝我的家人的支持與鼓勵，讓我在研究所的兩年中完全沒有後顧之憂，專心的完成論文，在此將本文獻給我的家人及好友們。 郭芳宜 謹識於 義守大學資訊管理研究所 中華民國92年6月 目錄 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _To中文摘要 PAGEREF _To\h - 1 - HYPERLINK \l _To第一章 緒論 PAGEREF _To\h - 4 - HYPERLINK \l _To1.1 研究動機 PAGEREF _To\h - 4 - HYPERLINK \l _To1.2 研究目的 PAGEREF _To\h - 6 - HYPERLINK \l _To1.3 研究流程 PAGEREF _To\h - 6 - HYPERLINK \l _To第二章 文獻探討 PAGEREF _To\h - 8 - HYPERLINK \l _To2.1 顧客關係管理系統 PAGEREF _To\h - 8 - HYPERLINK \l _To2.1.1 顧客關係管理定義 PAGEREF _To\h - 8 - HYPERLINK \l _To2.1.2 顧客關係管理的相關研究 PAGEREF _To\h - 10 - HYPERLINK \l _To2.1.3 顧客關係管理須達成的目標 PAGEREF _To\h - 12 - HYPERLINK \l _To2.1.4 台灣業者導入顧客關係管理的四大主因 PAGEREF _To\h - 13 - HYPERLINK \l _To2.1.5 顧客關係管理的執行步驟 PAGEREF _To\h - 14 - HYPERLINK \l _To2.1.6 評估顧客關係管理系統方案提供廠商的六大要點 PAGEREF _To\h - 20 - HYPERLINK \l _To2.2 績效 PAGEREF _To\h - 21 - HYPERLINK \l _To2.2.1績效的意義 PAGEREF _To\h - 21 - HYPERLINK \l _To2.2.2 績效評估 PAGEREF _To\h - 22 - HYPERLINK \l _To2.2.3 績效評估的目的 PAGEREF _To\h - 23 - HYPERLINK \l _To2.3 資料倉儲 PAGEREF _To\h - 26 - HYPERLINK \l _To2.3.1 資料倉儲的定義 PAGEREF _Toc4499