旅游景区服务管理.ppt

第3章 旅游景区与服务管理 第一节 旅游景区接待服务管理 一、票务管理 （一）售票前准备的内容 （二）售票工作流程 （三）检票工作流程 （四）票务服务管理难点及管理对策 二、入门服务接待 （一）验票服务 （二）入口导入服务 （三）咨询服务 三、游客投诉与抱怨的管理 （一）游客投诉与抱怨的原因分析 1.对景区人员服务的投诉与抱怨 2.对景区服务产品的投诉与抱怨 3.对景区硬件及环境的投诉与抱怨 （二）游客投诉心理分析 1.求尊重 2.求平衡 3.求补偿 （三）游客投诉和抱怨的处理方法 1.游客投诉的处理 基本原则：（1）真心诚意解决问题 （2）不可与客人争辩 （3）维护景区利益不受损害 处理步骤： （1）给游客发泄的机会 （2）充分道歉并表示安慰和同情 （3）收集有关信息 （4）处理 愤怒游客可以划分为三种类型： 利己型 主宰型 歇斯底里型 2.游客抱怨的处理 第二节 旅游景区解说服务管理 一、旅游景区解说服务的功能 第一，提供基本信息和导向服务 第二，帮助旅游者了解并欣赏旅游景区的资源及价值 第三，加强旅游资源和设施的保护 第四，鼓励游客参与景区管理、提高与景区有关的游憩技能 第五，提供一种对话的途径，使游客、社区居民、旅游管理者相互交流，达成相互间的理解和支持，实现旅游目的地良好运行 第六，教育功能 二、旅游景区解说服务的构成 （一）向导式解说服务 1.硬件要求 2.个人条件 3.知识素养 4.个人修养 5.业务能力 （二 ) 自导式解说服务 1.介绍 2.警示 3.引导 4.公共信息 5.说明 三、我国旅游景区解说服务管理的重点 第一，将景区解说服务管理纳入景区质量管理体系中，提高景区有关部门和人员对解说服务重要性的认识、解决观念问题并建立专门机构进行设计、监督和协调工作。 第二，研究和吸收国外同类型旅游景区成熟的解说服务经验提高景区解说服务水平。 第三，投入更多的人力、财力挖掘景区文化和资源价值，以某种游客容易接受的方式进行解说服务，将我国旅游景区中厚重的内涵展现出来，避免出现“内行看门道，外行看热闹”的现象。 第四，培养高素质的景区解说员。 第三节 旅游景区商业服务管理旅 游景区娱乐服务 一、旅游景区娱乐服务 （一）娱乐服务的一般内容 1.小型常规娱乐 2.大型主题娱乐 （二）娱乐服务管理 1.娱乐服务的内容应该和景区的“文脉”相耦合 2.娱乐服务项目的核心目的应该是增强游客体验 3.娱乐服务管理的生命线是安全 4.对员工进行良好的培训是娱乐服务管理的基础 三、 旅游景区购物服务 （一）我国旅游景区购物服务的现状及改进建议 1、购物服务现状 2、改进建议 （二）游客的购物心理和基本的推销技巧 1、游客的购物心理 2推销技巧 第四节 改善我国旅游景区服务管理的对策 一 、 识别游客需求，建立景区质量管理体系 （一）游客需求的识别 1.识别游客需求的过程 2.识别游客需求硬确定的因素。 3.一般的实施过程 (1)景区事成部门的调研等···· (1)研究有课的需求和期望 (3)制定或调整景区的质量方针、质量目标，并进行与服务质量相关的其他决策 (二) 建立景区质量管理体系，提高景区服务管理水 平 1.以游客为中心，以服务为主线。 2.领导重视，全员参与。 3.质量管理标准化，服务提供个性化。 4.体系可操作，发展可持续。 5.预防为主，持续改进。 6.利益最大化，成本最大化。 7.没有最好，只有更好。 8.注重韧性培养，确保良好服务的连续性、一贯性 . 二 、完善景区公共服务产品体系 一般情况下，旅游景区内的公共服务包括： (1) 泊车服务 (2) 免费景区地图 (3) 景区内的交通服务 (4) 公共厕所服务 (5) 游程中布局合理的免费休息服务 (6) 安全服务 (7) 其它富有特色的额外的免费服务 (8) 景区公共服务产品体系的建立体现的是人本化服务的理念，这一点在我国传统旅游景区经营管理中显得尤为重要。 三、 以系统管理制度为基础，提供细微化景区服 两大基本特征： 一是要注意细节 二是以人性化服务为基础 四、 引进相关专