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三大银行和一家超市服务水平调研报告 一、调查概述 调查目的 了解周边银行（中国工商银行、中国农村合作银行、中国建设银行）和超市（沃尔玛）服务水平状况，分析服务中存在的问题，提出改进服务质量的建议。 调查内容按照老师提供的神秘人暗访调查表进行，内容包括服务能力、设施、购物环境三大项20小项。 调查时间 调查集中在5月1日、5月2日、5月8日3天进行， 评分办法 每次按调查表的评分标准对各银行和超市每一小项进行评分，分数5、3、1、0分别对应评分等级的优、良、中、差。二、服务水平综合分析（一）、三家银行 服务水平总体评价 据调查情况分析可知，中国工商银行、中国农村合作银行、中国建设银行得分分别是79分、70分、78分。总的看来这三家银行的服务水平接近良好。都具有基本服务设备，良好的环境，工作人员都是合格人员。但也还是存在不足之处，对残疾人方面未设置残疾人通道等。 各项服务水平差异分析 从调查结果来看，三大项中购物环境一项非常好、设施良好、服务良好，但在服务中存在一些问题。 在服务方面，最高得分是中国工商银行37分，中国农村合作银行和中国建设银行均为32分。三家银行中，第一项（提供叫号服务，当顾客进入营业所工作人员主动招呼顾客取号，叫号设备正常）为良好，第二项（工作人员按要求着装、佩带胸卡、发饰整洁、化妆自然，仪表端装）和第九项（在营业场所等待顾客的神情，及办好业务的顾客的反应）是得分最高的，三家均为满分。而在第三项（工作人员各就各位、专心工作、无倚靠、聊天、干私事现象）和第六项（柜面人员主动与顾客打招呼说“您好”，态度亲切、和蔼，唱收唱付，结束说“谢谢”）有所欠缺，平均分为4分。 在设施方面，最高得分还是中国工商银行27分，中国农村合作银行和中国建设银行分别是26分和23分。第十项（门外设有营业时间标志，所内有中文数字提示标志，、有等候区标志、营业窗口标志明显）得分均为满分5分。（二）超市根据调查情况分析可知，沃尔玛超市在五一节假日期间和假期之后分数十分接近，分别是8、8。从总体上来看，沃尔玛超市的服务水平在良好之上。三大项中购物环境一项非常好、设施、服务在服务方面，得分分，，第一项（）为良好，第二项（工作人员按要求着装、佩带胸卡、发饰整洁、化妆自然，仪表端装）和第项（）均为满分。而在第三项（工作人员各就各位、专心工作、无倚靠、聊天、干私事现象）和第六项（柜面人员主动与顾客打招呼说“您好”，态度亲切、和蔼，唱收唱付，结束说“谢谢”）有所欠缺，平均分为4分。 在设施方面， 此次调查超市和银行的环境和设备都相对较好，但在服务中也有不少的问题，主要有以下： 1、银行工作人员缺少笑容，不够热情的耐心，欢迎和欢送顾客有些机械，生硬。 2、银行缺少评价打分按钮，即使有，柜面人员也不主动提醒顾客打分。 3、银行和超市都没有专门的残疾人通道。 四、改进意见 根据调查请况，为改进和提高超市和银行的服务水平，提出以下主要建议： １、对工作人员应加强礼仪、礼貌方面的培训，使顾客进店首先觉得亲切自然，有一种真正“上帝”的感觉，从而在总体上提高员工的综合素质。 ２、对迎宾员应全面加强礼仪、礼貌方面的培训，对工作人员全面加强工作热情，态度友好，使被服务者进入时首先觉得亲切自然。 ３、对管理人员要精心挑选、严格管理，提高其责任心与组织管理能力。 ４、银行应配备评价打分按钮，并且办完业务，柜面人员主动提醒顾客打分，这样才能更好的提高全体员工的忧患意识和竞争意识。 ５、银行外面应设有专门的残疾人通道，并且保证该通道的畅通，以便更好地为残疾人员服务。