第八讲交车流程讲解.ppt

第八讲 交车 交车步骤是客户感到兴奋的时刻，如果客户有愉快的交车体验，那么就为长期关系奠定了积极的基础。在这一步骤中，按约定的日期和时间交付洁净、无缺陷的车是我们的宗旨和目标，这会使客户满意并加强他对经销商的信任感。重要的是此时需注意客户在交车时的时间有限，应抓紧时间回答任何问题。? 交车的关键行为 ???????? 交车必须在交车区进行，以衬托出交车的重要性。 ???????? 汽车经纪人必须按约定的日期和时间交车。万一有延误，他必须预先和客户联系，避免使客户感到不快。 ???????? 汽车经纪人应确保，在交车时服务部经理/服务代表在场，因为这是客户和专营店之间长期关系的起点。 流程图 推迟所预定的时间 和交车日期 一、交车前的准备 交车注意事项： 1.????? 确定一个对客户而言可行且方便的交车日期与时间。 2.????? 询问客户是否有足够的时间用于交车。 3.????? 确保车辆已按标准准备就绪，可按预定时间交车。 4.????? 如有任何延误影响预定的交车日期和时间，应立即和客户联系并表示道歉，同时说明延误的原因并重新确定交车时间。 5.????? 应事先准备好所有书面文件，以使交车过程更顺利。 6.????? 车辆到达时应进行检验，确保其按订单规定装备，车况良好。 7.????? 在交车前一天与客户确认交车日期和时间，以确认客户该时间可行。 一、交车前的准备 交车前要对车辆和相关文件进行仔细全面的检查： 1.????? 准备好完整的交车文件，并放入文件袋中： -???? 发票、合同等； -???? 使用说明书、保修手册、合格证、技术参数表、免检表等； -???? 名片(汽车经纪人、维修接待)； -???? 交车表等。 一、交车前的准备 2.????? 交车之前汽车经纪人应对车辆进行确认。 -???? 车辆动态检查重点： 车辆必须经由实际的操作，确认所有的功能正常(要当它是自己的车子般看待)。 -???????? 车辆清洁： 清洁包括洗车及车体内、外的清洁工作。清洁后再检查车子的内、外观。但是要避免洗车时刮伤漆面。 -???????? 车辆静态检验重点： ◎ 漆面刮伤、剥落、凹痕、锈点、饰条； ◎ 内、外观的刮伤、缺装品或松脱处、缝隙的大小和均匀度等； 一、交车前的准备 交车前装配好客户选装的汽车备件： 禁忌：若在客户到来之前你没有事先亲自检查车况，不要进行交车。 二、交车 1.????? 客户一到，立即迎接。。 2.????? 向客户恭喜他拥有一部好车并说明我们很重视交车的程序，因此事前已经做好各种交车准备工作，而且也会很慎重的交车给顾客。 3.????? 向客户简短介绍“交车”步骤(包括内容以及时间等)，并确认他有足够的时间。 如果客户没有时间来完成交车的全过程，则： 4.????? 寻求客户认同，告诉他必须参与的事项，包括： -??????? 客户必须亲自检查车况； -??????? 售后服务的相关信息； -??????? 检查主要的安全配备。 二、交车 A、文件点收 1.????? 向客户点交相关文件， -?????保修手册、使用说明书； -??????合格证、技术参数表、免检单 2.????? 向客户说明各种证件的功能，请顾客妥善保存 二、交车 B、售后服务 1.????? 汽车经纪人要对“使用说明书及保修手册”的各项内容及使用方法做详细的说明，以免日后因误解产生不必要的麻烦，说明项目包括： -???????说明车辆各部分的使用并进行基本项目演示； -??????? 厂家联系方式，专营店联系方式，24小时服务热线； 2.????? 有关服务保证内容说明： -??????? 保修时间、保修里程数； -??????? 保修项目、非保修项目（如易磨损部件和维护材料等）。。 4.????? 详细介绍维修站及维修人员，以增加客户以后在本公司进行维修保养的可能性： -??????? 营业时间、地点说明； -??????? 面对面介绍维修接待，并附上名片。 二、交车 C、车辆操作 1.????? 在专门的交车区将车交给客户。 2.????? 利用这部车辆示范各项功能的操作： -??????? 座椅、方向盘调整(含方向盘锁住时，如何转动钥匙，起动引擎等)； -??????? 后视镜调整、电动窗操作； -??????? 儿童安全锁； -??????? 空调及除雾； -??????? 音响 -??????? 灯光、仪表 -??????? 其它任何客户可能不熟悉的事项。 二、交车 D、车辆检验 1.????? 请客户共同检验车况，主要内容包括： -??????? 车内部分：◎整洁；◎座椅； -??????? 车辆外部：◎整洁；◎灯、保险杠、门把等有没有损坏；◎漆面等。 -??????◎