it专版工单流程介绍.docVIP

服务工单流程 一共包括：服务受理、服务处理（工单处理）、完工结算、审核关闭及服务回访，服务单流程图如下： “送修确认”是指：网点（总部）与网点之间派单的一个确认环节（如总部在杭州，上海分部是一个归属网点。客户张三报修设备，直接电话给了总部杭州公司，接线人员接到电话，在服务受理界面，就客户反馈信息做好如实登记，然后工单转到服务中心，这时候，总部派单人员依据客户区域，将其工单指派给上海分部网点进行处理，工单下派后，上海分部网点人员，登录到网点系统，开始做“送修确认”工单）； “报修审核”是指客户（终端用户）借助维修服务商提供的web自助系统报修工具，直接通过网络提交他们的故障信息，维修商家就能直接在服务系统内部的报修审核界面，对客户报障信息做好确认受理环节，一旦认可了，工单转入服务中心（如笛佛软件公司，有一台打印机出现故障了，这时候，安排小王，联络打印机维修商，直接通过网络的形式，将自己公司的信息和打印机的故障信息等，直接通过网络提交给维修商，维修商接到报备信息后，对其做相应受理确认，然后指派对应工程师进行维护）； 服务受理是指，客服专员（或商务或受理人员等）直接依据客户直接反馈（如电话报备、上门送修报备）的信息，进行登记服务信息，然后将其工单转入服务中心，进行维修处理了； 1、受理服务单，一共有三种方式： 第一种：直接服务受理 在服务受理界面，如下图显示： 第二种，来电弹屏受理工单，如下图所示： 直接在来电窗口中，定位好客户信息，转入服务受理，工单登记完毕，直接转入服务中心； 第三种情况，报修审核受理工单 客户通过网络报修，直接找到维修商的报修平台，将他们的机器故障信息提交给维修方，这时维修方直接就可以在IT专版管理系统内部的报修审核界面，如下图： 在上图中，处理人员，可以进入工单明细，进行核实客户报备的信息，对该工单审核后，直接转入服务中心进行维护，如果不能修复或者其他原因等，可以直接取消该报修单，与此同时，网络报修客户就能直接在网络报修（web自助系统）平台了解他所提交的报修信息，借助工单的“当前状态”得知维修方的受理情况，如下图： 点击上图左右方的“查看”，能直接调出工单明细，查看取消的原因，即：反之，如果工单被受理了，报修客户就可以安排人员将机器送往维修方，或者直接联络维修方了，这样能节省很多的时间成本和人工成本哦。 2、服务中心（工单处理） 店面受理员依据已登记的用户信息，指派对应的服务商（或者工程师）进行跟踪维护，同时将要维护的服务单信息通过短信工具发放给对应的工程师，让他们及时的进行跟单。首先，我们看一下服务中心界面下方 “工单处理”选项卡，如下图： 点击上图中的“处理”，弹出下方窗口： 由上图中的，处理方式包含“升级派工”和 “完成关闭”，在该服务单没有维护完工之前，都默认处理方式是“升级派工”，一旦工单内部关联的设备，维修完成后，直接定位“完成关闭”，将该工单转入下部“完工结算”环节（该环节是可选的哦，在系统维护下面的系统设置中，有一个“服务单应收金额为零跳过完工结算环节”开关，一旦勾选这个，当此笔服务单结算金额为零时，工单完工后，直接转入“审核关闭”）， 下步处理包含“内部升级”、“派给网点”及“委外送修”，“内部升级”指直接在当前身份（总部或者网点）系统内部进行派工，指派自己公司内部的工程师进行维护，点击这个图标中的放大镜图标，将会弹出以下窗口： 在弹出的“技术员”对话框中，可以清晰的看到，当前技术工程师（这些工程师在这边显示的前提条件就是：新建员工目录的时候，勾选了“技术员”的角色）的一个工作饱和度以及各个工程师所处的一个服务区域，从这里就能直观了解工程称的整体服务情况，提升一个派单效劳了哦；“派给网点”是指由当前系统身份公司调派给另外一个网点公司进行维护该服务工单，如下图： 上图中定位派给网点（网点名称要在这边显示，前提条件是：在基础数据下面的网点目录中新建了对应网点），后面就会多出字段“派工网点”及关联网点的“技术员”，假设定位上海分部，如下图： 上面所处的技术员框中，就会自动关联上对应的上海分部的所有工程师信息了，如果说网点内部没有工程师的话，那么上图中的技术员框中将会是空白，所以这边灵活性非常高，操作软件人员可以注意一下这个细节变化哦。 “委外送修”指将该服务单信息，委派给上一级的厂商进行维护处理；如下图： 上图中的下步处理中定位“委外送修”，后面直接跟上“送修厂商”字段了，下面关联的厂商名称，这些都是前面建立基础数据下面的往来厂商的时候，勾选的“送修厂商”标志的，都会在这边有所过滤哦； 对于上图中的“处理措施/结果”、上门时间、完成时间等，各公司根据自己内部信息完善性，做好相应添加；处理时长、完成时间和到达时间，三者有一定关联性哦，如下图： 由上图