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F5 BIG-IP V9产品 故障处理手册 F5 Networks 2012-11-23 BIG-IP发生硬件故障以后的更换流程 服务体系说明 F5金牌服务由完整的服务体系作为支撑，此服务体系的主要环节说明如下： 服务流程 F5金牌服务的执行流程如下图所示： 支持级别 所有的用户服务请求由服务中心（USC）接受后，将被定义其支持级别，支持级别的定义方法如下： 紧急 当前系统停机，网络无法传送流量，或是可传送流量但无法实现关键业务功能。公司的服务团队将尽一切努力，解决这一问题，或提供可选方案。 注意：对于所有紧急情况，强烈建议尽可能首先拨打服务热线电话，与USC取得联系。这将确保您的问题得到最快的响应。 高 当前系统运行性能非常糟糕，或用户业务运营受到显著不良影响。公司将尽一切努力，在约定时间内解决问题。例如：用户添加或更改了一项可降低设备吞吐量的配置，致使设备性能大幅下降等。 中 系统运行性能下降，但大多数业务运转正常。公司将尽一切努力，在约定时间内将遭受性能下降的业务恢复至满意水平。例如：用户界面（UI）问题，或其它不影响功能的异常状况。 低 用户要求获得有关F5产品性能、安装或配置的信息或协助，对用户业务运营会造成很小的影响或几乎不造成任何影响。公司将在约定时间内整理相关信息，交付用户。例如：设备数据、配置备份，特性集查询等。 服务响应 公司服务团