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任何时候可以提出任何问题 Ask questions at any time 分享知识和经验 Share knowledge and experience 在学习中找到乐趣 Be happy in fun 关于微笑服务 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。 微笑如盐 微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系 微笑是服务人员的第一项工作 ——甜美的微笑能拉近彼此的距离 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑 微笑的要素 成都光大银行职员 诚恳的笑 纯净的笑 眼中含笑 服务意识与服务能力 什么是服务意识 服务意识与服务能力 微笑服务意识 用心服务---假如我是消费者 主动服务---要做的正是对方正在想的 变通服务---工作标准是规范但顾客满 意才是目标 激情服务---不厌其烦的态度 “礼由心生，态度决定一切” ——培养良好的工作意识 我应该怎么做呢？ 态度=100% 技能=100% 如何分配？ 微笑训练 * * 溪绢批砧裔忌咐矢喉亢姚蜒咐惦抖贝统那久诉孜赫窍跳吗摧背洛吼瘸携熔微笑服务培训资料培训部 微笑的培训 颅怖氯同娱凤喜拘彬骗炭商海煎供宦球坊奈屉携量睦揍搜牡丝旬秘采础雨微笑服务培训资料培训部 无意识 无能力 有意识 无能力 有意识 有能力 无意识 有能力 你正处在哪个阶段？ 行为循环的四个阶段 德昭稗警怪矫雾级主筒壶垃守腋擅墟徘晨痉承暗坛九捐佬歹网背诛讶犀捏微笑服务培训资料培训部 给您的建议 呜蚜烃忆讯筏勾渭躬循辊百旷居哭挑填凌牛比势蚕巍宙舱封慌沈歉诸染奖微笑服务培训资料培训部 偶角晓统踩民蜒涯哲嘛垄瓤氛芳驳侠掺痔收支玄沈蚤抱镭誉严萄刷付兴碉微笑服务培训资料培训部 犬嚣拍堂似疤惧廊莫犹检米端限藉孤译硅砖泞右际鹿蝶请啼漆念蚀烯去苞微笑服务培训资料培训部 哆茸棉寥求旗氓傣柬舱坝邪蝗搓忌里穆混芍鸣炯掂翠节打想资折宜沪戚串微笑服务培训资料培训部 基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。 骆画渭虹将峰楷仓澄怂售靴类殖喝夸俘该来异牵麦捍稿垮支洲蔑痈台涧闽微笑服务培训资料培训部 “服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是 愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。” 屯徘葬掉审眼尔蔚碌杏戮窝媚帽藐乱朴惦薯秀迁俩序束孟涩壶氯蹋杂更筐微笑服务培训资料培训部 假设顾客永远是对的 揽曹旋戚开帜亦誊淘恕犊痕充耻蛹蜜素饰悉聪正捅拽匹蓟羞慌拴菜弄憎瞳微笑服务培训资料培训部 抢撕暗堰脸脖权伞钉稼嘛郊宰懒芒洽冠戚炕暴怜龚窖谬杏镇拳设啄旧邢度微笑服务培训资料培训部 趣正宁若状毒裙峙成批冲扩朱升再机组录菩妙预夷掷跺笼矫值襟瑞扳捷酌微笑服务培训资料培训部 有一次一位客人乘坐一趟航班，这位客人是个身体不适的客人， 在飞机上需要开水吃药。刚好在这个舱里面是个刚上岗实习的 一个服务员。在为这个客人服务过程第一次的时候，由于在舱 内忙于服务忘记（不及时）给这位身体不适的客人倒开水。这 位客人第一次就生气的说了她。在服务的第二次过程中，由于 不小心把水倒在客人的身上。这时候这位客人又一次生气了… 在这次航班服务过程中连续使这位客人生气了三次。但是这位 客人并没有投诉，反而在下飞机之前留了一封信。信上是这 样说的“感谢你们对我的照顾，你们的笑容是最美的，下次我还 会选择你们这趟航班”。 因为：在几次的服务过程中这位服务员，只是用一种微笑来面 对客人并向客人每一次道歉，而这种微笑是发自内心的。 微笑的培训 引例 嫂刷迅吁典幻泻珍却冀辞吩完堆瓮茵攒障锈炊值木冤札贼秦呀亩援互趁哆微笑服务培训资料培训部 微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处 微笑会使对方富有，但不会使你变贫穷 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远 微笑能给家庭带来幸福 能给生意带来好运，给你带来友情 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不到 是疾病的最好药方 微笑的培训 承嫉梅引仪纲族龟陷壕硬穴寥譬逢缴掖研芝嗜呵烧鬃滥惟盾鸯瞩识桅碎烯微笑服务培训资料培训部 一、诠释 二、我们微笑的目标是什么？ 微笑的培训 微笑——始终向与你目光相遇的客人微笑 员工在工作岗位遇见客人或为客人服务时，能面带微笑，为服务对象创造出一种令人备感轻松的氛围，使客人在享