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——赴北京港澳中心瑞士酒店培训报告—— 07年5月20日—07年6月2日，我怀着无比喜悦与期待的心情，参加了宾馆组织的为期2周的赴北京港澳中心瑞士酒店外派培训。去北京前，陈总指示：这次外派培训的目的，是找到目前各个岗位在管理上与成功运营多年的国际五星级酒店的差距。学习一定要有积极的效果，培训后要把好的经验带回来，并要找到以后工作中的方向与思路。虽然只有短短的2周，但培训安排的十分紧凑，在几位同岗位培训老师的带领，指导下，特别是从我熟悉的工作入手，通过生动的案例，各岗位的实际运作。让我学到了很多东西，不仅巩固了自己的岗位技能，管理技巧，同时也发现自己在工作经验上的不足，以及目前管理上的一些漏洞。 我们一行14人，于5月20日上午10：00抵达北京港澳中心瑞士酒店，酒店管理层在酒店3层港澳厅举行了隆重的欢迎仪式。会场布置的十分精致，投影幕布上显示着“欢迎来自苏州南园宾馆的朋友”。也许考虑到我们可能没有吃早点，还特地准备了精美可口的点心，软饮料等。可以看出，港澳中心瑞士酒店为了我们的到来，做了非常充分的准备。欢迎仪式开始后，先由港澳中心瑞士酒店的德国籍总经理毛爱国先生致的欢迎辞。接着，各个部门负责人做了自我介绍。陈总随后发言，陈总首先介绍了我们具有园林特色的宾馆，并感谢港澳中心瑞士酒店为我们提供了这次培训机会。发言中，陈总要求我们认真学习港澳中心瑞士酒店先进的管理手段及运作模式。并邀请港澳中心瑞士酒店管理层在合适的机会到我们宾馆做参观，指导工作。欢迎仪式在热烈，融洽的气氛中结束。欢迎仪式结束后，各个同事在港澳中心瑞士酒店各部门经理的带领下，正式到岗进行培训。 我这次培训主要在客房部PA和健身中心，PA部是客房部最重要的部门之一，分设公区清洁和花房、绿化2个部分。PA主管负责酒店公共区域日常清洁管理工作，花房和绿化维护实行外包，健身中心在港澳中心瑞士酒店是和客房部，工程部一样的独立的部门，实行部门经理负责制。 培训内容概括如下： 客房部工作描述。 客房部办公室的责任和工作职责。 部门之间的沟通。 PA机器设备的操作和保养。 大理石日常养护的晶面处理。 清洁剂的使用与注意事项。 成本核算以及成本控制。 健身中心的日常运作和管理。 健身中心的工作程序与操作规程。 健身中心宾客安全保障与劳动安全。 服务意识与服务水平。 下面我对在北京港澳中心瑞士酒店的所见所闻做一个汇总： PA方面： 的靠垫，每次客人离开后，均有PA员工上前将其重新松软，整齐摆放。 1．在港澳中心瑞士酒店每个洗手间中都放有绿色植物及台面装饰摆件。在遇到VIP团队接待时，在洗手池台面上还会放上精心准备的插花。我们酒店天气炎热时洗手间中会出现异味的问题，他们也有遇到。他们主要用两种方法解决：一是在每个卫生间中，都配备一个自动喷香机，喷香机按照设定时间喷空气清新剂，掩盖异味。二是而会不定时的喷洒专业除异味剂。从而有效解决了这个问题。另外，在大堂的男洗手间中还配备有一台自动擦鞋机，从现场观察来看使用频率还是挺高的。酒店洗手间有严格的消毒措施。每2个小时左右便会对客人经常使用到的设施（如门把手，水龙头，马桶等）进行消毒。 2．港澳中心瑞士酒店PA部门在整个酒店比较特殊，PA部除了管理人员和技术工种以外，其他PA基层员工全部外包给一家物业清洁公司，物业公司负责人员招聘、人员培训和工资发放，福利保障等。但由酒店负责对PA员工作息时间的安排及PA员工工作服的发放，正常的工作餐及工作场所和工作设备的提供。据了解，他们是做6休1制。按30元/天结算工资。这样的操作，节约了大量的成本，减轻了人力资源管理的负担。但是，因为PA员工大多年龄偏大，文化水平不高，个人素质较低。员工整体感觉工资较低，没有福利保障等一系列原因。造成PA员工流动性较大，人员极不稳定。最短的只工作一天便离职，最长的，也只有3个月左右。从06年7月PA员工外包给物业公司以来，PA员工流动量达到了150人次，由于员工的不稳定性，PA很多员工没有接受必要的酒店应知应会及工作技能培训。给日常管理带来了极大不便。 3．由于酒店日常需要使用的鲜花量很大，所以酒店里有专门的花房，由各个部门下《用花通知单》随时提供鲜花。花房的日常管理，花卉准备由供应商自己负责。酒店只提供工作场所。按时和供应商结算金额。绿化方面，酒店跟专业的绿化公司合作，由绿化公司提供技术人员及设施设备，对酒店的草坪及绿化区域进行定期的修整和保养。 同时酒店还跟专业的消杀控虫公司签定合同，由消杀公司负责酒店各个区域除“四害”工作。消杀公司的工作人员还会定期的到酒店客房做灭蟑螂、蚂蚁、蜈蚣等害虫工作。确保在酒店里看不到害虫和鼠类。 4．在防尘、防污方面，港澳中心瑞士酒店做的非常好。在每个区域的出入口，都配备有2套3M专业防尘地垫和防滑地垫。一方面，方便了地面日常保洁，另一