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第十四章 危机型公共关系 　　危机事件经常会严重损害组织形象，关系到组织的生存和发展，掌握危机公关工作的原则和方法，对及时化解危机相当重要。 上一页 返回主目录 下一页 一、定义 二、类型 三、危机处理原则 第十四章 危机型公共关系 四、危机处理三阶段 上一页 返回主目录 下一页 一、定义 二、类型 三、危机处理原则 第十四章 危机型公共关系 四、危机处理三阶段 危机公关：用公共关系手段减少危机给组织与公众带来的影响 危机：突然发生、严重危害组织正常运作、对组织的公众形象造成重大损害的、具有较大公众影响的偶然事件 特征：来势快猛、发展迅速；　 　　　强烈的社会影响； 　　　很强的冲击力； 　　　危害性大。 　　　 上一页 返回主目录 下一页 一、定义 二、类型 三、危机处理原则 第十四章 危机型公共关系 四、危机处理三阶段 产品与服务缺陷造成 公害造成　　　 意外灾难造成 负面报道造成 竞争对手或个别公众的 故意破坏造成 洋品牌广告伤害国内公 众心理造成 　 　冠生园　　 上一页 返回主目录 下一页 一、定义 二、类型 三、危机处理原则 第十四章 危机型公共关系 四、危机处理三阶段 及时主动原则 透明原则 勇于承担责任原则 统一原则 防患未然原则 配合媒体原则 巧妙接招原则　 　　　　　　　　　　　 上一页 返回主目录 下一页 一、定义 二、类型 三、危机处理原则 第十四章 危机型公共关系 四、危机处理三阶段 第一阶段：准备阶段 成立组织 控制事态发展 现场调查 分析原因 制定处理方案 制定工作程序 统一信息发布 必要时聘请公关专家 上一页 返回主目录 下一页 一、定义 二、类型 三、危机处理原则 第十四章 危机型公共关系 四、危机处理三阶段 第二阶段：处理阶段 查明受害者情况 与媒体沟通 听取公众意见 协商、谈判 调整处理方案 实施处理方案 适时公布处理信息 上一页 返回主目录 下一页 一、定义 二、类型 三、危机处理原则 第十四章 危机型公共关系 四、危机处理三阶段 第三阶段：重塑形象 开放现场、组织参观 配合媒体，宣传报道 吸取教训、改进提升 论述：如何开展危机公关？　　 2004年食用油危机公关 金龙鱼、福临门 简单回顾事件经过 企业行动措施：全面复查、回收有问题产品追查责任和招回 公布复查结果 福临门“从未说过要与国家卫生部对簿公堂” 金象 抽查程序不合法 检查结果有出入 国家免检产品 地沟油、掺假油、劣质油 要求有关部门消除影响 声明使用法律手段 富士与强生 富士：珠海真科走私与已无关；表示将媒体诉诸法律，导致媒体深入负面报道； 强生：芝加哥7人死亡报道，收回“泰诺”；通过食品与医药管理局宣布与死亡无关。 冠生园批评媒体－1 　　某媒体9月3日播出的南京冠生园大量使用霉变及退回馅料生产月饼的报导，不但歪曲而且完全失实！对蓄意歪曲事实、毁损我公司声誉的部门和个人，我公司将依法保留诉讼的权利。我公司绝无在月饼生产中使用发霉或退回的馅料生产月饼。记者利用隐藏式摄像机将本公司所谓各生产过程片断拍下，经拼接后，再配以旁白陈述以及所谓目击证人提供的信息，就作为事实的陈述。因为法院起码还会给被诉人申诉的机会，但报导者以歪曲了的所谓事实充当法官，在被告缺席的情况下定罪冠生园！ 南京冠生园批评媒体－2 　　如果拍摄当时真看到冠生园用霉变原料去加工生产的话，记者应当立该向执法部门举报，严惩厂家，即时制止防范危害社会大众之事发生，怎可等待近两个月时间，等厂家将生产出的月饼走进全国市场后再做报导？这是怎样的用心呢？这有什么样的目的呢？其实在前面叙述新闻报导的背景原因内，就很明确的知道记者这样有意识安排报导的最大目的就是要用最大力度、在伤害最大的时间对冠生园做致命的打击！ 南京冠生园评价同行与消费者 　　老总在接受记者采访时的谈话：吴：全国范围这是一种普遍现象。月饼是季节性很强的产品，每个厂家都想抢月饼市场。这个市场很难估量，没有一个厂家做几个卖几个，都用陈馅做新馅。记者：您觉得合不合法，合不合情？吴：我本身也不是做食品的，但这几年我对食品慢慢了解了，去年我曾拿着这个题目，跟卫生防疫站的人讨论过这个事情，政府在卫生防疫法里没有一个明确的规定说这个可以做那个不能做，但从消费者意识来讲，厂家它不能公开地这样讲。记者：那实际上生产日期和保质期只是对厂家有效，对百姓来说只是看看而已？吴：日期在整个食品行业中有一个模糊的空间。北京大三元：翻炒比例5:1。 南京冠生园应该如何做？ 首先，在批评报道出来之后，企业应该立刻作出回应。不要做任何辩解，因为对方是权威的媒体，解释只能带来无谓的争执。并且这是食品的问题，无论做出什么合理解释，总消除不掉