医院门诊电话预约客服系统方案.docVIP

医院门诊电话预约客服系统 解决方案 厦门新科技软件股份有限公司 2010年11月 1043120725目 录 第一章 项目背景 4 1、建设背景 4 2、传统电话预约或第三方预约存在的问题 5 3、医院建设门诊电话预约系统作用和意义 5 4、医院门诊预约现状 6 第二章 解决方案 8 1、解决方案系统组成 8 1.1自动呼叫分配（ACD） 8 1.2交互式语音应答（IVR） 8 1.3人工座席（Agent） 8 1.4呼叫管理（CMS） 9 1.5信息管理系统（IMS） 9 2、系统功能 9 2.1业务功能说明 9 2.1.1 人工预约及其他服务 9 2.1.2 自动语音预约、查询及取消 9 2.1.3 医疗投诉 10 2.1.4 回访服务 10 2.1.5 客户关怀 10 2.1.6 专家咨询 11 2.1.7 VIP服务 11 2.2系统功能说明 11 2.2.1坐席功能 11 2.2.2预约管理 12 2.2.3录音质检 12 2.2.4权限管理 13 2.2.5统计报表 14 2.2.6后台管理 14 3、网络结构 14 第三章 案例介绍 16 1、厦门第一医院 16 1.1建设背景 16 1.2项目介绍 16 1.2.1建设情况 16 1.2.2配置情况 16 1.2.3使用情况 16 1.2.4预约流程 17 1.3社会效益 17 2、福建省第二人民医院 18 2.1建设背景 18 2.2项目介绍 18 2.2.1建设情况 18 2.2.2配置情况 18 2.2.3使用情况 19 2..2.4预约流程 19 2.3社会效益 20 2.4预约流程表 20 第四章 公司简介 21 1、公司概况 21 2、公司荣誉 21 3、历史项目 22 第一章 项目背景 1、建设背景 伴随着医疗体制改革的不断深化和医疗事业的飞速发展，越来越多的人们需要迅捷、方便地得到医院的各种各样的医疗服务，这必将使医院之间的竞争日趋激烈。衡量一个医院的综合水平的高低，不再仅仅局限于软、硬件的建设上，更重要的是体现在服务水平上。　　如何利用先进的电子商务手段为医院服务，更大程度的提高医院本身的素质、服务质量、利润及扩大医院的影响力，是医院信息化建设中的一个重要着眼点。　　通过医院医疗客服中心的建设，医院不仅可以更大程度的提高服务质量及工作效率，更可以体现出医院的以人为本的特色、全面提高就医者对医院的满意度，同时也可以利用医疗客服中心多种多样的增值业务来提高医院的利润、起到盈利性的目的。客户服务中心的建设，对于医院具有以下几个方面的重要现实意义：改善医院服务质量；创造和提升医院的品牌优势；优化医院的服务流程；降低医院的服务成本；开辟新的收入来源；提升医疗信息化的水平；提供一手的录音资料，更大的避免医患之间的矛盾等。 为贯彻落实深化医药卫生体制改革意见，有针对性地解决群众反映突出的看病难问题，积极推进预约诊疗服务工作，改善医院系统服务功能，卫生部于2009年8月7日在其官方网站发布了《关于在公立医院施行预约挂号服务工作的意见(征求意见稿)》，征求意见稿明确指出，预约诊疗服务工作是公立医院以病人为中心开展医疗服务的重要改革措施，对于方便群众就医、提高医疗服务水平具有重大意义。在公立医院率先施行预约诊疗服务工作，有利于患者进行就医咨询，提前安排就医计划，减少候诊时间，也有利于医院 提升管理水平，提高工作效率和医疗质量，降低医疗安全风险。征求意见稿要求，各级卫生行政部门和各级各类公立医院要进一步提高对做好预约诊疗服务工作的认识，并于2009年10月开始，所有三级医院都要开展预约诊疗服务。 2、传统电话预约或第三方预约存在的问题 1）. 采用传统电话预约由于没有排队系统，在预约高峰会出现频繁占线的情况 2）. 采用传统电话预约没有录音功能，会影响到部分预约准确度而且无法对座席人员接听情况进行考核。 3）. 没有统一接入号（或接入号是第三方提供），无法实现医院对外统一形象。 4). 第三方代预约的情况下由于接听人员的专业性有限无法提供咨询和查询服务。由于机构并不在医院内部也无法提供投诉、建议功能。并且最重要的是无法提供患者回访功能，特别是患者就诊预先提醒和就诊情况调查等无法实现。 5). 无法提供各类统计报表，领导层无法通过报表了解医院预约就诊情况。 3、医院建设门诊电话预约系统作用和意义 可以对病患提供标准化的服务流程和服务规范，通过统一的特服号接入，为病患提供咨询、查询、门诊预约、投诉、建议等服务。一站式解决客户问题。并且采用统一的特服电话，实现统一的用户服务界面、服务功能和服务标准，树立统一的客户服务形象。 门诊电话预约客服系统可作为医院统一对