门店现场服务基本规范及标准表.docxVIP

门店现场服务基本规范及标准表使用备注：（一）由店长负责巡检记录。（二）巡检记录：每次巡检均需有相应记录，并根据巡检记录情况，每月与门店人员绩效考核挂钩执行；（三）日常服务巡检表规 范 内 容是否按照规范落实没有落实的请说明如下扣分标准责任人签名仪 容 仪 表 1分1、面部 女性：化淡妆（口红忌用标新立志的色彩）。男性：不留胡须。2、头发 女性；清洁自然、前不盖眼、过肩长发需束起。男性：后不盖领、侧不盖耳、前不盖眼。3、指甲 保持清洁、常修剪、不留长指甲。4、制服 干净、整齐、系好衣扣、衣袖不能卷起、佩带工号牌。5、鞋袜 女性：黑色低跟皮鞋、肉色丝袜。男性：黑色皮鞋、深色袜。6、站姿 收腹抬头挺胸、双手前交叉。女性双脚呈T型站立或双脚并拢。男性双脚自然分开与肩同齐。7、坐姿 腰部挺直、双肩放松、双膝并拢、手自然放在柜台或键盘上。8、手姿 双手呈递、轻拿轻放，指导方向时伸出手臂，手掌朝上，五指并拢。9、 表情 面带微笑，表情专注（交谈时眼光宜放在对方的鼻尖位，不要长时间直视对方的眼睛或嘴唇）。10、语气 语音清晰、声调轻柔而有朝气。服服务礼仪与用语 2分11、上岗前必须准备齐全生产工具和业务辅助资料，并保持工作台的整洁、干净。12、调节情绪、整理心情、以轻松自然的表情等待客户的到来。13、客户进门（视线范围），咨询员（接待员、营业员） 必须微笑。14、客户迎面过来时，必须主动站立并微笑致意，“先生/小姐，您好，请问有什么可以帮您的”？15、营业员（咨询员、接待员）必须尽快通过有效途径获悉客户姓氏，此后必须称呼 “xx先生/小姐”。16、在和客户接触过程中，如果需询问或征求客户意见必须每句话加一个“请”字。17、营业员（咨询员、接待员）在沟通或受理过程中得到客户配合后必须表示谢意：“谢谢”。 18、营业员（咨询员、接待员）向客户呈递资料、表格和物品时必须双手呈递（呈递水笔笔尖一端朝向自己，呈递表格资料字体正面朝向客户）。19、营业员（咨询员、接待员）在受理过程中需客户提供证件时，必须说“请问您带XX证件（如身份证）了吗？” 20、需要客户签名时必须双手呈递（字体正面朝向客户），放下后用手指引示意，“请您在这签个名好吗？”。21、营业员在收款时必须唱收唱找：“您好，您的费用总共XX元”、“您好，收您XX元，找您XX元，请点收”、“这是您的发票及证件，请收好”。22、营业员（咨询员、接待员）在受理业务时有其他客户上前咨询时，营业员必须表示歉意， “对不起，您稍侯”，并随时对客户表示关心，“对不起，请再稍等一下”，轮到等侯的客户时必须说：对不起，让您久等了。23、营业员（咨询员、接待员）在和客户接触或受理过程中途不得不短暂离岗时必须向客户表示歉意，“对不起，请稍候，好吗？”，并尽可能告知客户您的去向，如复印证件、发传真等。24、营业员在受理完业务时，如果自己窗口已经没有客户，必须主动招呼在旁边窗口等候的客户前来办理，“先生/小姐，请您过来这边办理，好吗？”25、营业员（咨询员、接待员）在客户手续不全须拒绝客户时，必须礼貌地向客户说明原因，争取谅解，并告知客户正确的办理手续。26、营业员（咨询员、接待员）在客户反复多次询问后必须保持专业礼仪与热情，不得流露任何的不耐烦情绪。27、对于客户提出的问题，营业员（咨询员、接待员）如不清楚，必须向客户致歉，并寻求帮助，在问题明确后需礼貌地告之客户，不能推诿客户自己去找别的部门或人寻求答案。 28、营业员（咨询员、接待员）在遇到客户抱怨、投诉时，必须要耐心聆听事因和安抚情绪。对于给客户带来的麻烦、不便应诚恳地致歉，“真对不起，给您添麻烦了”。29、营业员（咨询员、接待员）对于客户提出的意见、建议必须真诚地表示感谢，“XX先生/小姐，谢谢您对我们工作提出宝贵的意见（建议）”。30、客户离去必须道别或表示谢意，“XX先生/小姐，请慢走（再见）”。现 场 服 务 纪 律 3分31、按工作流程办理业务32、不得在办理客户业务时处理其他事务33、不得无故离开工作岗位34、不讲技术语和行业术语35、不推诿客户36、不得与客户闲谈和讨论与业务无关的问题37、不得以貌取人38、领导视察时，除了点头示意外，不可停止手上的工作39、不可态度冷漠、轻视和与客户争执40、保持工作台整洁41、不可与同事勾肩搭背日 常 业 务 办理 3分42、祥细了解客户需求，识别确认客户身份43、清晰说明办理程序和注意事项44、根据客户的要求办理业务45、打印业务单据并请客户签名确认46、说明和推介各项服务和费用47、向客户表示感谢客客客户咨询44分48、根据客户的言行举止，主动上前招呼49、主动介绍并推介有关业务，做到客户有呼必应，有问必答50、在客户明确表示不需要帮助时，应任由客户走动浏览51、回答客户资询时应尽可能祥细，不要