顾客服务与关系管理之经营策略三、客服中心建置指引与技.pptVIP

顧客服務管理 – CRM實戰理論與實務 一、顧客服務與關係管理的現況與趨勢 二、顧客服務與關係管理之經營策略 三、客服中心建置指引與技術 四、電腦電話整合應用 五、銷售自動化 六、資料倉儲與採礦技術 七、客服管理中心之系統規劃與建構- 以AvecCRM為例 八、企業導入客服管理中心系統之案例探討 第一章顧客服務與關係管理的現況與趨勢 1.1 何謂顧客服務管理 1.2 何謂顧客關係管理(CRM) 1.3 顧客服務與關係管理應用現況與演進 1.4 顧客服務與關係管理的發展趨勢 1.1 顧客服務管理(CSM)定義 何謂顧客服務管理(CSM) 顧客服務是為了支援公司的核心產品所提供的各式各樣顧客需求之諮詢及回應服務。 全壽期顧客服務如顧客需求分析、協同產品開發、客製化行銷、銷售自動化等，需結合先進資訊科技，整合企業資源規劃(ERP)及其他企業應用系統，達到顧客端最有效之管理運作與互動。 1.2 顧客關係管理(CRM)定義 何謂顧客關係管理(CRM) CRM是透過流程與相關技術，管理來自不同溝通管道而與行銷、銷售或服務等部門接觸之現有顧客、潛在顧客以及企業夥伴之關係，以增加新顧客、防止既有顧客流失、提高顧客忠誠度。 1.3 顧客服務與關係管理 應用現況與演進 CRM的應用 CRM的應用是透過流程及相關技術，並經由適當的顧客服務管道，適時的與顧客互動，適時適所的提供其所需要之產品、服務或相關訊息給顧客，以增加商機。 Providing the right offer, through the right channel, at the right time 1.3 顧客服務與關係管理 應用現況與演進 CRM的演進 1.3 顧客服務與關係管理 應用現況與演進 CRM的演進 80年代後期至90年代後期 資料庫行銷 行銷業務自動化 客服中心 與顧客較少之互動 90年代後期至今 知識導向之顧客關係管理 顧客導向之連續性互動 以網路為 中心之架構 一對一、允許性行銷 達到顧客價值最佳化 1.4 顧客服務與關係管理的 發展趨勢 CRM的關鍵需求 依不同顧客之特性、產品之性質，適時的與顧客互動，提供其所需要之產品或服務。 四個主要焦點需求 顧客接觸管道管理 銷售業務自動化 (Sales force automation) 行銷自動化 (Marketing automation) 顧客服務 (Customer service) 1.4 顧客服務與關係管理的發展趨勢 操作面的CRM 日常前端櫃檯活動核心流程及顧客互動的工具 銷售過程中識別認定潛在顧客及結束交易的過濾機制 華泰文化事業公司出版 顧客服務管理 – CRM 實戰理論與實務 *作者：張力元、姚銀河、侯建良、何佩勳、許芙瑲 * 華泰文化事業公司出版 先進顧客服務管理 – CRM 實戰理論與實務 1.3 顧客服務與關係管理 應用現況與演進 CRM的應用 (續) 適當的管道 能透過顧客喜愛的通路管道與之溝通 能協調與每一個顧客接觸點之間的溝通 能擷取和分析通路資訊，以持續學習 1.3 顧客服務與關係管理 應用現況與演進 CRM的應用 (續) 若能善用顧客服務管道，將CRM應用具體發揮，其對企業體之具體效益將包括： 降低開發新顧客之成本。 降低行銷及銷售成本。 創造更高的顧客價值(從每一位顧客所獲得之利潤值)。 提高顧客保留率，及其對公司的忠誠度。 提昇服務品質與經營績效。 時期 ? 1980年後期 2000年 2005年 演進階段 大量直接行銷 資料庫行銷 知識導向 顧客關係管理 解決方案 ? 操作性 ＜──────────────＞ 分析性 ? 方案重點 創意、 生產導向 ? 資料庫、 資料採礦 策略整合、 企業整體解決方案 資料內涵 姓名、 地址、 顧客回應等 人口統計、 性格分析、 顧客行為等 1.4 顧客服務與關係管理的發展趨勢 全方位的顧客服務管理需要運用適當的資訊科技，定義一個以顧客為中心的資訊架構，進而建構一全面顧客服務管理系統，以強化顧客關係管理。如此方能達到下述企業營運目標： 爭取最具利潤潛力的顧客群 建立顧客長遠不衰的忠誠度 創造滿足顧客個別需要的客製化服務 提昇行銷策略的執行績效 精準預測顧客消費行為 一個完整的全面顧客服務與關係管理的解決方案應該包括三大區塊： 操作面的CRM（如銷售自動化、一對一行銷） 分析面的CRM（如OLAP、Data Mining） 客戶互動管道管理（如Call Center） 1.4 顧客服務與關係管理的發展趨勢 完整之操作面CRM，包括： 行銷自動化 銷售業務自動化 現場服務及派遣 客戶服務(支援)中心 人力規劃