深航顾客服务指南(第三版).docVIP

前 言 本着“任何时候，自然体贴”的服务准则，深圳航空有限责任公司（以下简称深航）于2004年7月5日郑重向社会公布《顾客服务指南》（试行），定期会向社会推出新版《顾客服务指南》。《顾客服务指南》的制定和执行，充分表明了深航将以确保安全为第一要旨，以清晰精简的服务流程，准确快速的服务响应，向旅客提供优质、特色的服务。深航的各项服务举措也得到了广大顾客的欢迎与支持，在2006年全国用户满意工程评比中，深航获得了“全国用户满意服务奖”；2007年深航荣获深圳市市长质量奖；2008年深航又荣获“五星钻石奖”、并在“旅客话民航”活动中，获得“用户满意优质奖”；深航成为2 011年世界大运会航空客运类唯一全球合作伙伴 ；2012年获得了Skytrax颁发的“最佳地区性航空公司”奖；2012年11月29日加入星盟联盟。 面对民航广阔的市场空间，深航将持续以“任何时候，自然体贴”为服务准则，持续关注、持续改进、持续创新，服务流程不断精简、精进、精准，服务项目不断优化，创新产品和特色服务不断推出。深航在持续关注质量改进的同时对《顾客服务指南》进行第六次修改与完善，力求适应中国民航改革步伐、适应旅客需求的变化、赢得顾客的满意和认同，同时建立一个“竞争实力较强、行业普遍认可、盈利能力领先、员工愿意工作、旅客愿意乘坐”的深航企业形象，为构建和谐社会贡献应有的力量。 深航在新修订的《顾客服务指南》（2013年4月修订第六版）（以下简称修订第六版）中，仍采用与顾客“您”直接对话的方式，对顾客乘坐深航班机将享受的服务、将享有的权利、将承担的义务进行了告知；修改了凤凰知音俱乐部会员服务相关规定、新增小动物相关运输规定；以顾客消费行为过程为主线，将为顾客乘机提供尽量详尽的指导和提示。 深航主张以持续改进来推动公司的不断进步，坚信“没有最好，只有更好”；深航以“永恒安全，从零开始”为安全准则，承诺在任何时刻、任何地点都为顾客提供绝对安全的服务；深航专注于创造特色，以协同行业的发展，促进民族航空的共同进步。深航在《顾客服务指南》（修订第六版）的各项细节中均力求体现以上主张。 目 录 前言 第一章 适用范围 1 第二章 信息查询与定座 2 第三章 购票、送票与取票 4 第四章 退票、客票变更与签转 9 第五章 客票遗失处理 21 第六章 航班超售处理 22 第七章 办理乘机手续 24 第八章 行李运输 27 第九章 客舱服务 32 第十章 不正常航班的服务 36 第十一章 特殊服务 39 第十二章 凤凰知音俱乐部会员服务 45 第十三章 货物运输 49 第十四章 旅客人身意外伤害赔偿 56 第十五章 顾客意见受理 57 第十六章 生效与修改 59 附录 术语定义 60  除本章第二、三、四、五条中另有规定外，《指南》适用于深航以飞机运送旅客、行李、货物而收取报酬的国内航空运输。 除免费运输条件、合同、票证另有规定外，《指南》亦适用于免费运输。 在《指南》中如果含有与国家法律、政府规章、命令或要求不一致的条款，除不一致的条款外，《指南》的其余条款仍然有效。 本《指南》、《深航旅客、行李/货物国内运输总条件》和有效的深航客票/货运单，共同构成深航与顾客的运输服务合同。 本《指南》不适用于航空邮件运输。 第二章 信息查询与定座 一、查询航班和票务信息 （一）您可以拨打24小时订票服务热线“95080”电话,获得航班信息查询、国内和国际客票预订、客票变更、网站订票咨询等服务。未开通地区，请您拨打“4008895080”。香港地区，请您拨打“817-95080”。 （二）您可以登陆深航网站“”进行深航航班信息的查询与定座。 二、定座 （一）当您通过深航订票服务热线或深航直属售票处电话确定定座信息后，我们的工作人员将按您的要求为您预定航班座位。 （二）您预定座位后，我们对所定座位在规定或预先约定的时限内予以保留，并按您预定的航班和舱位等级提供座位。请您在深航规定或预先与您约定的时限内购票并支付票款。深航可以规定航班开始和截止接受定座的时限，必要时可暂停接受某一航班的定座。 有帮助的建议： 无论您在何处、通过何种方式定座或购票，都请您留 下准确并可随时联系到您的电话，以便在需要告知您 有关票务或乘机事宜时能及时联络到您。 请您在与我们约定的时限内购票并支付票款，若您需要延长 对客票的保留时限，请提前与我们联系，我们将视具体情况与您约定新 时限。 第三章 购票、送票与取票 您选择购买深航航班客票，有以下一般规定： 一、 您可在深航售票处或深航授权的客运销售代理人售票处购票，也可拨打深航服务热线或者在深航网站上使用网上订票。在售票处购票时，需出示旅客本人有效身份证件或公安机关出具的其他身份证件；购买儿童