十大精细作业法讲义.doc

基础业务十大精细作业 序号 作业项目 精细作业要求 客户 服务 1 前台 关注点：微笑、礼仪、规范、整洁 来访人员进入门口起立微笑迎接； 站立接受来访人员的讯问，不得先于客人坐下； 双手接收、递送客人物品； 起立、抬左手做送别手势同时送别语、目送客人出门后方可坐下； 接听电话符合电话接听礼仪标准； 人多时不忘招呼接待后来的客户，向等候的客户致歉、请其坐下等候、为其倒水，请后台同事支援； 前台区域严格5S要求； 前台区域不允许逗留非工作内部员工。 2 客户诉求 关注点：热情、专业、诚信 每一个接待人员都必须态度热情，表示关心、重视； 网络投诉须在投诉产生1个工作日回复具体处理措施； 其他形式的投诉均须在投诉产生或收到转发后1个工作日回复具体处理措施； 所有投诉均由投诉受理部门统一回复客户。 3 客户情感联络 关注点：真诚、信息收集 事务助理或管理人员每天上、下班在车行（或人行）出入口迎送业主； 每天17：30至18：30服务人员轮流在苑落（大堂）前出现，主动收集业主需求信息； 本片区客户基本信息了解与掌握率达到90%以上；（基本信息包括业主及家庭成员构成、工作单位及职务、社会背景、兴趣爱好、生活习惯、拥有车辆情况等）； 生日、婚庆、生子等日子及时送上祝福； 管理人员不定期出现在小区人员集中休闲场所收集业主信息。 4 社区文化 关注点：通知及时、宣传 至少提前三