机车s店服务经理的工作.pptVIP

如何做好分公司客服经理的工作 高级商务策划师 / 汽摩4S职业培训师 高悦翔 （QQ：389397192） 2011年2月11日 1、服务理念： 服务的要害在于多想一点，多说一句，多做一步；客户是很容易被感动的。 ----某品牌客服理念 2、管理理念： 最佳服务是企业的生命，是创造利润的法宝，也是竞争的雄厚资本，而这一切主要来自科学管理和员工的努力。 ----邹金宏 3、培训理念： 未经培训或未经有效培训的员工对企业来讲是个破坏者！ ----赵启孚 第一部分 客服经理岗位概说 3、客服经理岗位定位 4、客服经理职能结构图 5、合格客服经理在哪里（谁可以成为优秀客服经理） 第二部分 服务与服务管理 ○ :满意 ； × :不满意 来源于TNS的客户满意度调查. 2、客户关注服务品质的要素 （1）态度、意识: 诚实、谦虚、微笑、信赖感、共同感、清 洁感、同情心、安心感、亲切感等； 愿意为他人服务的意识。 （2）素质、能力： 简明扼要说明解释问题的能力、询问能力、 倾听力、诊断力、沟通力、人际交往能力 电话应对能力等。 （3）知识、经验： 与摩托车相关的专业知识、客户服务知识、 工厂产品和文化的知识、动手能力以及本 人的工作经验积累等。 客户为什么选择我们，信赖我们？ 四、服务礼仪的一般性规范 C、合宜原则：由于服务项目与服务对象的多样性，要求服务人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，完美服务每一位客户。遵循合宜原则才能真正体现出服务的满意与可信赖的本质。 D、主动原则：在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，要做到五主动，即：主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。 （2）服务礼仪基本标准 A、仪容规范；在工作场所必须保持仪表端庄整洁、衣着得体、朴素自然。 B、来有迎声；主动问候每一位前来的客户，了解客户的需求。 C、问有答声：对客户提出的任何问题，都及时、准确、耐心地为其解答。 D、对视露笑；向客户保持微笑，传递出真诚和信任。 E、态度热情：无论何种情况，都要对客户表示出最大的热诚。 客户等候原则： 1、空闲等候比有事做的等候感觉时间长。 2、没进入程序的等待比进入程序的等待感觉时间长。 3、有疑惑的等待感到时间长。 4、没有时间范围的等待比预先知道的，明确时间的等待感到时间长。 6、没有解释的等待比有解释的等待感到时间长。 7、不合理的等待比合理的等待感到时间长。 8、越有价值的服务，客人等待的时间越长。 9、单独等候比集体等候感到时间长。 五、服务管理的原则 第三部分 客服经理工作 二、人员管理 团队的定义 拥有同理心或共同的目标、共同的行为准则； 开放沟通； 有改善的趋势，团队会留意表现的反馈并学习精益求精； 会自我察觉，评估他们作为一个团队所具有的长处与缺点； 主动并采取事前防范的立场来解决问题； 拥有团队的自信； 以弹性方式进行集体任务； 具有组织意识，善用资源； 与其它团队建立联系。 团队激励 以身作则，标榜激励 因人而异，投其所需 满怀期待，明确期望 动之以情，胜之以情 物质精神，双管齐下 真诚赞美，真心喝彩 以理服人，艺术批评 机会平等，公平竞争 天下没有完美的个人，但可以有完美的团队！ 三、服务标准制定 2、工厂关注指标 工厂为有效地掌握分公司、代理商、 4S店的服务业务，并进行适当的考核和指导，需要代理商将部分服务运营指标上报，以下指标代理商应认真核算后主动向工厂汇报。 （1）库存金额； （2）配件一次供应率； （3）三包费用率； （4）用户建档数量； （5）建档率； （6）回访率； （7）点检率。 （1）5S管理是最佳推销员----干净整洁的服务环境会增加客户的信任度。 （2）5S管理是节约专家----降低不必要的浪费，提高工作效率，增加公司利润。 （3）5S管理对安全有保障---