第二周将危机管理运用到企业中.pptVIP

將危機管理運用到企業中 第三週將危機管理運用到企業中 主講人：姚惠忠 如何定義企業危機？ Caponigro指出：「危機是指可能對企業信譽造成負面影響的事件，對公司而言，通常是已經或即將失控的局面。」 Caponigro 列舉了十七種危機可能重創企業的危機型態 解雇／組織縮編 財務狀況比預期偏低 員工士氣低落 企業訴訟 歧視／騷擾案 媒體負面報導 謠言中傷 產品瑕疵或品質問題 科技危害 不滿的在質與離職員工的暴力威脅 工作傷害 高階主管突然逝世 主要客戶流失 政府調查或巨額罰款 天然災害 聯合抵制與罷工 公司成為被併購的對象 危機引發的衝擊為何？　　　　　　　－特別是未經妥善處理的危機 危機造成的衝擊通常包括以下幾種情況： 重創公司信譽 衝擊企業聲望、信賴以及信心 員工忠誠度降低 營業額降低 獲利減少 將危機損害降至最低的必要成本，可能包含聘請危機管理或公關公司、舉辦記者會等特別費用。 員工生產力降低 全力解決危機時，減少投入提高獲利行為的時間與預算 高層人事異動 危機迫使企業在產品與服務上進行非自願性的改變。 若危機嚴重傷害公司信譽，可能導致企業必須需進行昂貴的更名行動。 讓危機損害降至最低有哪些必要成本？ 罰金或罰則 訴訟 危機管理／公關顧問 媒體資訊資料 機票與住宿費 資訊手冊 郵遞成本 電話會議或視訊會議 訴求性的廣告 媒體監控成本 特別連線費用 誰該負責組織內的危機管理？ 負責「危機管理」的人員，可以是企業主、主管人員、經銷商、業務人員、行銷或公關專家、執行長、財務長或其他人。這些人透過危機管理原則與行動的採行，防範並管理由日常業務中所衍生的種種問題。危機管理人員負責領導整個公司在危機發生前、發生期間及結束後，能確保公司的信譽受到良好的維持與保護。 就理想的情況而言，組織中的每一個人都應該具備「危機管理流程」的概念，並了解應以什麼方法來防範與管理企業可能發生的危機。 就最低程度而言，每個企業都應該設置一位「危機管理長」。有可以能組織中最高階的公關主管或者執行長、營運長，或是聘請具公信力的公關公司內部專精於危機管理領域的高階主管來擔任此職務。 而不論員工個別的職位如何，組織中的每位成員都需要對雇主負責，以確保組織的營業額、信譽等都能透過每位員工的貢獻不斷成長，公司也必須灌輸員工危機管理的重要性。 員工要確認自己都已做好準備，隨時能夠應變無法避免的危機情勢，並且能夠果斷與自信地將危機所造成的損害降至最低。 危機管理的權責可以分擔嗎？ 在較大的機構中，相關權責可能是由一位高階公關主管與另一位高階管理階層中的人(也可能是負起公關最終責任者)來共同分擔；而較小的機構中，可能是由老闆、經銷商、執行長與另一位高階執行主管分擔或是公司中的高階經理人與公關公司共同分擔，不過有些情況則是由公司老闆或執行長獨自承擔。 危機管理顧問的職責為何？ Caponigro認為不論危機管理顧問是企業主、執行長、經理人，或是受過訓練的公關主管，都應持續的採行下列活動： 提供意見 建立危機管理策略 找出可以達成的特定目標 辨識與衡量企業或部門的弱點 提出建言，防範最可能發生的危機 成立危機管理團隊來協助擬定危機應變計畫 擬定資訊文件 協助確保危機發生時的溝通能夠持續進行 　　（危機前、中、後的持續溝通，向前延伸、向後持續） 訓練公司內部的發言人 確認公司是以客戶至上的理念與最適合的發言人來和群眾進行溝通 持續評估策略與戰術，並在必要時進行調整 危機就是轉機？ Caponigro指出在某一些情況下，危機確實可能對企業有利，但只有在危機獲得有效管理時，企業才能獲的這種間接利益。 以下是企業在發生危機時可能獲得的利益： 提升知名度。 展現能力與領導力的機會。 許多的企業領導人在危機時展現他們強勢的領導力，不但未使企業受到傷害，更進一步的提升了自己的信譽與職業生涯。他們達成這些目標的作法通常是以下幾點： 面對問題時的反應迅速且承諾立即解決問題。 在策略規劃過程中展現堅定的信心。 對遭受危機傷害的人表現自責與同理心的態度，若傷害是公司的錯誤所致，領導人應向群眾道歉。 立即進行組織改造，確保危機不會再度重演，並向主要群眾說明。 權責分明，如果必要，應先假設最終責任歸屬，並於事後與相關人員分享功勞與榮耀。 改善關係。 危機不見得是無法克服的問題，如果可以妥善處理，反而可以讓公司與主要群眾間形成更穩健的關係。然而，只有在先前已經與他們建立友好的關係與信任時，才可能出現這樣的情況。 進行必要的企業改造。 危機可以提供動機與誘因來說服企業領導人改造的必要性，以強化組織戰鬥力。 危機管理最容易犯的錯誤 最常見的錯誤是未能注意警訊徵兆，因此無法事先做好應變計畫，這些將在未來章節中討論。而其他典型的錯誤包含以下幾項： 決策速度過慢