卡诺模型-魅力质量介绍讲义.pptVIP

内部流转受控信息 * 内部流转受控信息 * 内部流转受控信息 内部流转受控信息 内部流转受控信息 内部流转受控信息 卡诺模型（Kano Model） ——有关“魅力质量”简介 2012年6月22日 这是日本质量管理大师、东京理工大学教授狩野纪昭(Kano Noriaki)博士提出的用于分析和规划质量与顾客满意度的工具。 主要特点是：将质量分为三个不同需求层次，并通过简单的二维坐标轴揭示了顾客满意度与不同质量需求层次的关系。 卡诺模型 (Kano Model) 基本型需求 期望型需求 兴奋型需求 顾客认为产品“必须有”的属性或功能，是最基本需求的满足。 当其特性不充足（不满足顾客需求）时，顾客很不满意；当其特 性充足（满足顾客需求）时，顾客认为是应该的，无所谓满意不 满意，充其量也就是满意。 比如酒店必须要有清洁的床单、正常工作的房卡、账单无差错、安全等。 A、基本型需求（理所当然质量） 要求提供的产品或服务比较优秀，但并不是“必须”的产品属性 或服务行为, 有些期望型需求连顾客都不太清楚，但是是他们希望 得到的。在市场调查中，顾客谈论的通常是期望型需求，期望型需 求在产品中实现的越多，顾客就越满意；当没有满足这些需求时， 顾客就不满意。也就是说一元质量的充足程度与顾客的满意程度呈 线性关系。 如客房内温馨的旅行贴士、早于承诺时间将餐点送到房间、优选房价等。 B、期望型需求（