创维电器门店顾客服务手册.docVIP

委 托 方：深圳市惠民城电器有限公司 咨 询 方：深圳逸马管理顾问有限公司 提交时间：2008年10月 编制说明 【编制目的】 通过制定顾客服务礼仪规范、售后服务、顾客投诉处理等规范，保证连锁店顾客服务质量，提升连锁品牌形象。 【使用范围】 本手册仅供客户服务部、连锁店面管理部及门店相关人员作为工作手册阅读、参考。 【手册制度】 《门店顾客服务手册》由公司总部统一制定和修改，其版权、解释权和维护权归公司总部所有；各相关人员仅有使用权及修改建议权。为避免资料外泄，各使用者不得带出公司，不得翻印、不得外借他人，不得向外泄密透露。 《门店顾客服务手册》由公司总部实行编码管理，相关部门一部一册，并统一记录在案，故请各部门妥善保管，不得遗失。 《门店顾客服务手册》的第一保管责任人为部门负责人；各岗位人员对手册的培训学习，应由经理或经理指定人统一安排、集中学习。 【使用说明】 本手册内容包括连锁店顾客服务礼仪规范、售后服务、顾客投诉处理等。 《门店顾客服务手册》是公司成功的操作经验，也是所有人智慧的结晶。正是这些工作流程和操作规范的长期坚持和积累，才铸就了公司强大的经营竞争力，希望各位同仁能够在实际工作中贯彻执行和坚持不懈，并为《门店顾客服务手册》的再次升级而积累更多的经验与智慧，公司辉煌的发展期待您宝贵的建议！ 目 录 1 顾客服务规划 4 1.1 客户服务部职能（参见组织结构设计） 4 1.2 导购员顾客服务职责 4 1.3 门店服务文员的岗位职责 4 2 门店顾客服务流程 6 2.1 导购员服务流程 6 2.2 门店顾客投诉处理流程 8 2.3 电话回访流程 10 3 售后服务流程 12 3.1 上门送货服务流程 12 3.2 空调安装服务流程 14 3.3 维修服务流程 16 3.4 上门维修服务流程 17 3.5 退换货流程 20 3.6 售后服务车管理流程 23 4 门店顾客服务规范 24 4.1 店面顾客投诉处理规范 24 5 售后服务规范 26 5.1 免费送货上门服务规范 26 5.2 空调安装服务规范 26 5.3 上门维修服务流程规范 27 6 顾客服务管理办法 29 6.1 售后服务管理办法 29 6.2 《服务确认单》的管理办法 29 6.3 空调机服务管理办法 30 6.4 退换商品交接手续 32 6.5 顾客意见反馈制度 32 7 工具表单 34 7.1 附表1：服务确认单 34 7.2 附表2：顾客售后服务电话回访单 34 7.3 附表3：顾客投诉记录表 35 7.4 附表4：顾客意见卡 36 8 附件1消费者权益保护法 38 顾客服务规划 顾客服务分为售前、售中、售后三种，售前、售中服务包括顾客服务礼仪规范、销售导购服务（参见门店销售导购手册），售后服务包括送货上门服务、上门安装服务、退换货服务、维修服务、顾客回访服务、顾客投诉处理等。 设立客户服务部，负责客户服务的接待、转达、维护，负责会员的服务管理；设立售后服务部，负责通知、安排签约维修点进行上门维修和售后服务回访等。 客户服务部职能（参见组织结构设计） 导购员顾客服务职责 检查个人仪容仪表。 规范个人行为规范、待客规范。 主动、热情地接待每一位顾客，使用文明用语，为顾客讲解商品性能、保修须知，解答顾客需要了解的问题。 主动帮助库房装卸货物，严禁野蛮装卸。 努力学习业务知识，对不懂的不得随意答复顾客，应立即找 其它员工或组长询问。 销售过程中应主动指引顾客办理交款提货试机手续，帮顾客搬运出门，全过程礼貌服务。 对厅内突发事件、顾客争吵等问题应主动上前劝解，平息矛盾，并带领顾客找上级协商解决，不得影响正常营业。 负责所管辖区域内的卫生，做到样机、展架无尘土，地面无纸屑、包装带等杂物。 努力推销包销产品及上级指示应尽快消化的残次、滞销品。 对顾客反馈有利于公司业务提高的各方面信息及时反映给门店上级。 对顾客所需商品，本门店无货的应带顾客找上级联系货源，如暂时无法解决时应记录顾客所需商品的型号、顾客电话，待货到后通知顾客。 导购员有责任督导促销员执行公司的各项销售政策，对促销员有损企业信誉的言行有制止、检举、上报的义务。 遇有业务批发客户对价格有异议的应带其找门店领导解决。 门店服务文员的岗位职责 按照公司有关接听咨询电话的规定，准确为顾客报价、介绍相关产品功能及售后服务。 接听到顾客对商品的投诉电话后，应根据自己所掌握的业务知识为顾客解决，如无把握，应准确记录顾客陈述、顾客姓名及电话,以便门店能及时地为顾客解决。。 接听到顾客关于服务方面的投诉电话，应准确记录顾客陈述、顾客姓名及电话，以便店长能