走向大牌律师-律师市场营销(PPT85).ppt

二、客户回访 客户保持措施中，最基本、最重要的是客户回访，因为：只有当现存客户对提供的服务感到满意，潜在客户对事务所市场营销中所宣传和承诺的服务表示信服的情况下，营销活动才是成功的 要做到这一点，必须了解客户对事务所所提供的服务的想法和看法 客户的看法对事务所的发展至关重要 客户回访的两种办法 发放客户调查问卷 走访客户 二、客户回访 方法一、发放调查问卷 见P211 二、客户回访 方法二、回访客户 基本目的 是战略分析的组成部分，让事务所了解客户对自己的真正想法和意见 是质量控制的重要手段，有利于站在客户的角度来开展客户所需要的法律服务，赢得客户的信赖，提高服务质量 基本做法 一般回访 交叉回访 二、客户回访 一般回访 由负责该客户的合伙人来做 交叉回访 由事务所其他律师来做 交叉回访的要点 要有团队精神 必须登门拜访 亲自走访，尽量争取与客户高级别的管理负责人员进行座谈 二、客户回访 登门拜访好处有： 可以直接听到客户最高层对事务所提供的服务的意见和要求 可以将事务所的信息直接向客户的最高决策人进行传达和沟通 可以使客户的最高决策人了解事务所提高服务水平的诚意、决心和努力 二、客户回访 要多听多记 客户回访成功的要诀有两个字：问、听 邀请尽可能多的客户的重要的管理人员参加座谈会，以便能够听到多方面的声音 尽可能创造宽松和活跃气氛，让客户的代表能畅所欲言，以便听到真正的声音 客户回访要避免的几个问题 要避免使用邮件或电话的方式 电话和邮件无法引起客户的足够重视 很难实现与客户上层决策人直接沟通的目的 二、客户回访 客户回访要避免的几个问题 B. 要避免泛泛而做，不做选择 对每个客户都进行审查，将耗费极大的人力和物力，效果不一定理想 从实用的角度出发，对每个客户进行审查也是没有必要的 客户审查应选择对事务所有巨大影响的主要客户或关键客户 二、客户回访 客户审查基本操作程序 步骤一，事先通知客户 步骤二，请客户的主要决策人与会 步骤三，召开座谈会 客户对事务所及其服务的意见 客户是否感觉到事务所与其作了及时的沟通 客户是否得到了事务所的及时通知 事务所是否及时作了回复 客户对与其接触的律师的意见 除了特定领域，客户是否感到了事务所在其他方面也帮助了他们 客户是否感到事务所损害了他们的利益 若事务所请求，客户是否愿意向其他公司推荐本所 若事务所请求，客户愿意作为事务所的证人吗 三、研讨会 1、举办研讨会 并非适合所有的事务所 事务所一般应具有专家型或学者型的律师 对某一领域具有较深的理论研究水平和丰富的实际经验 是某一领域的专家，在法律界或律师界具有一定的影响 三、研讨会 2、赞助研讨会 综合力量尚不足以单独举办研讨会时选用 3、参加研讨会 既不适合举办也不适合赞助研讨会时适用 三、研讨会 4、研讨会成功的要诀 要诀一、明确研讨会的目的 ——扩大事务所的影响，挖掘新的业务领域或者新客户 要诀二、精心组织研讨会的参加对象 ——紧紧围绕事务所的营销目标确定参加研讨会的单位和人员 要诀三、做好充分的准备工作 ——会议议程、发言人的选择、发言内容的确定以及与会者可能提出的问题的应对 三、研讨会 4、研讨会成功的要诀 要诀四、选择好研讨会的主题 ——必须是与参加研讨会潜在客户的业务紧密有关的，是他们非常关注和感兴趣的 ——研讨的问题必须是事务所的优势领域，事务所有数个甚至一批律师在这个领域享有一定的声望 要诀五、做好研讨会的后续工作 ——要安排足够的时间与与会者个别交谈，回答他们提出的问题 ——要向所有与会者索要名片，与他们保持经常性的联系，以便会后发展客户网络 四、讲话和发言 1、在有影响的场合、会议以及聚会上发表演说或讲话，是一种有效的营销手段 有利于提高事务所和律师本人的职业形象，提高社会知名度 能够消除有些社会团体、行业、社区或者个人对事务所所持的隔阂，从对事务所的了解到信赖事务所，将自己的事务交托给事务所 创造了律师与社会公众，特别是潜在客户面对面接触与交谈的机会 四、讲话和发言 2、如何使演说、讲话和发言取得良好的效果 思想上高度重视，意识到代表的是事务所 事先做好充分的研究 对讲话涉及的内容做好必要的研究，做到有根有据，发表个人看法，要符合律师形象，既要犀利，又要严谨 缺乏具体数据和资料支持的情况下，要避免轻易下结论 对敏感性较强，争议较大的问题，要避免随意发表个人的观点 四、讲话和发言 2、如何使演说、讲话和发言取得良好的效果 主题要有针对性 内容要紧密结合听众的具体情况，如行业、职业以及他们目前最感兴趣的法律问题 想方设法寻找演说、讲话和发言的机会 直接将演说、讲话和发言的目标对准商业、企业界，能取得较好的营销效果 即使听众是一般大众，也应该巡着听众是属于某一特定行业、产业或专