配送作业绩效评价.ppt

1.2绩效评价方法 (2) 绝对评价法： 4）平衡记分卡 案例： （资源链接：PSS070201-访谈平衡计分法运用情况；PSA070220-平衡计分卡法实施） 1.2绩效评价方法 (3) 描述法 1）全视角考核法 案例： （资源链接：PSA070221-360度考核法实施案例） 2）重要事件法 案例： （资源链接：PSA070222—重要事件法评价） 3）叙述法 1.2绩效评价方法 （4）其它评价方法　 功效系数法、强制选择业绩报告、工作计划考核法、综合分析判断法、全方位绩效看板、情境模拟法等。 1.3绩效评价方法的选择 根据本企业实际，考虑该评价方法的实施成本、实用性和对象的工作性质等因素 ，同时考虑以下原则： （1）参与原则 （2）客观性原则 （3）易操作原则 （4）多评价主体原则 （5）结果便于区分原则 案例： （资源链接：PSA070223—主观评价方法存在的问题） 2、顾客服务绩效评价分析 2.1 顾客服务指标体系设计 （1）配送企业顾客服务绩效指标体系 服务价格 服务质量 顾客关系 形象和声誉 市场份额 顾客的忠诚度 顾客满意程度 顾客开发 从顾客获取利润 案例： （资源链接：PSA070224—隆兴公司顾客服务绩效的三次改进） 2.1 顾客服务指标体系设计  （2）顾客服务绩效评价指标的确定 1）基本原则： 该指标对顾客而言必须是重要的； 该指标必须能够控制 。 2）拟定流程 （资源链接：PSD070201—顾客服务评价指标设计） 2.2 顾客服务绩效问题分析 鱼骨图分析法 （1）鱼骨图概念 （资源链接：PSD070202—鱼骨分析法实施步骤） （2）鱼骨图制作 （资源链接：PST070204—顾客服务绩效鱼骨图示例） （3）鱼骨图使用 （资源链接：PSA070225—鱼骨图法分析隆兴服务绩效问题） 单元综合实训 1、阅读订单处理作业绩效相关案例材料，分组讨论，并完成链接资源PSA070103中的任务三至六 。 2、阅读拣货作业绩效相关案例材料，分组讨论，并完成链接资源PSA070104中的任务三至六 。 单元7.1 配送作业绩效评价指标体系 单元简介: 本单元主要介绍配送作业绩效评价概念、流程、作用，评价指标要素、建立流程、体系构成及选择原则。 单元学习目标 技能目标: 能够根据企业内外部实际情况，选择合理可行的配送作业绩效指标体系。 知识要求: 掌握配送作业绩效评价流程、作用、KPI概念、指标量表组成、指标建立流程、体系构成及选择原则。 导入案例 隆兴公司的困境 1、绩效与绩效评价 绩效，是组织期望的结果，是组织为实现其目标而展现在不同层面上的有效输出，它包括个人绩效和组织绩效两个方面。 绩效评价，是指运用科学的评价方法，采用特定的评价指标体系和评价标准，按照一定的评价程序，通过定量与定性分析，对特定组织或人员在一定期间的业绩、行为和发展潜力作出客观、公正和准确的判断。 2、绩效评价流程 （资源链接：PSD070101-绩效评价流程） 3、绩效评价作用 1）提供管理决策依据 评价企业整体运行效果，了解行业竞争地位，为拟订和调整企业战略、目标、计划、投入预算等提供决策依据。 2）促进企业绩效持续改进 评价企业内部流程和外部客户服务绩效，及时发现存在问题，持续改进流程安排和作业方式、方法和条件；评价和反馈员工的业绩和行为，帮助员工提高工作绩效。 3）用于责任考核与激励 评价员工和团队对企业的贡献，为企业实施奖惩、调整薪酬、变动职务等提供客观依据；激发员工潜能，提高工作满意度，增强团队凝聚力，促进形成以绩效为导向的企业文化。 4）其他人力资源安排 发现员工和团队培训和教育需要，修订员工职业生涯规划，做出招聘选择和工作分配决策，为人力资源规划提供有用信息。 （资源链接：PSD070102-绩效评价结果运用 ） 4、配送作业绩效评价指标概念 配送作业绩效评价指标，是反映配送流程作业环节及其整体作业效率与效果，衡量配送作业管理水平高低的尺度，是配送企业对内加强流程作业管理，对外提高客户服务水平的重要工具。 TIPS： 1）评价指标不是一成不变的，它根据企业内外情况变动而变动，经常是缺什么，评什么，要什么，评什么。 2）如果指标用于考核，还应当是考核者与被考核者共同商榷、沟通的结果。 5、配