酒店营销策划与管理.ppt

* * * * * * 销售推广的手段和方法 * 常用的营销沟通方式 广告 销售促进 公共关系 人员推销 直接营销 印刷品 竞赛、游戏 报刊宣传 推销陈说 目录 横幅 对奖 演讲 销售会议 邮寄促销 VCD 赠送品 客户会 抽奖节目 电话营销 广告牌 款待 店刊 样品 传真促销 小册子 样品 慈善捐助 交易会 电子信箱 … … * 把握公关宣传时机 员工或本酒店完成某一业绩 本酒店员工参与的活动 周年纪念日 重点岗位人员的任命 本酒店或员工荣获某一奖项 名人来访 社区荣获奖项 本酒店或员工向慈善机构或当地社区捐助 各类展览活动 有文娱演出在本酒店设施内举办 有文体及社会盛事在本酒店设施内举办 特殊兴趣活动－具有幽默感或创造性新意的 各种盛大的开幕或开业活动 利益团体会见你或与你共进餐 重要客人光顾 有关本行业的盛事活动 会见来访者、客人、等等 新经理、新业主、新员工等上任 对公众来说，经营方面出现重大变化 组织机构变化 公益活动／集会 受到表彰、奖励（证书、奖状），等 对人物、地方、事物等给予承认 特别展览、特点介绍等 各种特别事件／活动 在本酒店设施内举办员工演说、团体聚会等 * 主要促销手段： 样品 赠券 现金返还 包价 实物奖励 广告特制品（礼品） 顾客奖励 现场促销 游艺 联合促销 交叉促销 * 提问交流 * 谢谢！ * * * * * * * * 案例：顾客购买钻头是为了墙上的洞 * * * * * * 链接：预订电话调查 * * * * * * * * * * * * * 主讲人：金涛汉 酒店营销策划与管理 * 杭州唯杰酒店管理公司首席咨询师 2007’全球酒店论坛“中国酒店业十大杰出青年” 2007’中外酒店论坛二届白金奖“杰出总经理” 2008’中外酒店论坛三届白金奖“区域影响力人物” 2009’中国酒店“文化顾问” 2009’中外酒店论坛四届白金奖“十大杰出CEO” 2009’国际酒店业大奖“中国酒店业十大培训师” 中外酒店经理人（浙江）俱乐部会长 中国创造学会常务理事 浙江省创造学研究会副会长 杭州职业技术学院特聘教授 最佳东方特聘培训师 《销售与市场》餐饮栏目特约撰稿人 《中外酒店》金涛专栏“服务品质”撰稿人 《江南游报》案例分析特约撰稿人 讲师简介 * 麦当劳的有趣试验 * 咖啡馆的营销细节 * 营销以定位取胜 * 是否有需求? 是否有购买能力? 是否有购买决策权? 谁是你的客户？ * 朋友和熟人 无穷的关系链 有影响的人物 无竞争关系的销售员 登门拜访 观察 名单和电话簿 网站、博客 传真 邮件 邮寄 广告 讨论会 电话推销 休眠的客户 商业展览 … … 客户在哪里啊？ * 聚焦与市场细分 更有效地使用市场营销资金 更清晰地理解所选择的客户群体的需要 更有效地定位 更精确地选择促销媒介和技巧 * 找准顾客的需求 * 顾客需求难以捉摸 表明的 真正的 未表明的 令人愉悦的 秘密的 * 向顾客提供 的价值 顾客是价值最大化的追求者 产品 服务 精力 顾客享受的总价值 风险 顾客总支出 人员 声望 货币 时间 * 掌握各类客人的需求 商务散客 会议 旅游团 航空机组 包价客人 家庭旅游者 旅行社散客 政府机关散客 … … * 服务接触点是全员营销的关键点 * 案例谁赶跑了顾客？ 顾客离开了这个商圈 形成了其他爱好 被竞争对手的优点吸引 对产品不满意 对某个员工的行为感到不爽 * 接触点： 就是客户在与你的组织发生联系过程中的一切沟通与互动点，包括人与人的互动点、人与物理环境的互动点等。 * 为什么接触点重要？ 接触点所接触的主要对象，是现有顾客，而不是潜在顾客。留住一个老顾客比争取一个新顾客要省很多钱，一般争取新顾客所需营销费用比留住现有顾客高5倍，甚至10倍、20倍！ 对接触点善加利用，会为酒店的口碑、品牌、产品带来正面影响； 接触点所形成的负面信息，如不及时处理、它对品牌可能也产生巨大的摧毁力。 * 电话调查获取什么？ * 一家200间客房的酒店，全年平均出租率60％，那么平均每天就会有4680个服务接触点，一年就有1708200个接触点 。 * 定价策略和技巧 * 国内酒店存在三个问题： 1）没有认真地开展量、本、利分析。 2）没有明白销不出去的原因。 3）错误理解薄利多销而走了错位竞争的歧途 * 影响定价的因素 需求因素 竞争因素 产品特征（无形性、不能储存需求波动大、替代性强） 其他因素（经济与法律） * 需求状态 负需求 无需求 潜在需