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销售过程管理 解决方案 客户资源利用 客户资源及其流失分析： 核心价值： 整体方案： 方案特点： 核心技术： 超值服务： 为什么需要加强客户资源利用与销售过程管理 . （一）客户资源利用的价值 客户资源及其流失分析 1、客户资源 企业重要的客户资源有，老客户（已经有过成交），准客户（成交可能性很大）。 2、客户资源常见问题及对策 问 题 对 策 1、客户资源流失 1、规范管理制度，建立有效机制 2、客户资源闲置或利用不充分。 2、客户价值挖掘，交叉销售。 3、客户资源流失的非正常路径： 非正常路径： 销售支持不够，不能有效成交： 如果经验丰富的销售经理无法主动发现销售过程中出现的问题，往往在几经周折，直到丢单，找出一些理由汇报结案，而这些理由与实际的原因是不一致的，正是因为原因的不真实，管理人员是没有办法解决这个问题。这样长期下来，公司的准客户在不知不觉中丢失。 由于客户管理手段不完善： 客户销售资料集中在销售人员手中，一旦销售人员流动，则会导致客户大量流失（除非所销售的产品或服务没有替代品）。 由于销售人员的管理松散： 有的销售人员做私单，本属于公司的客户，成了销售人员与另一个公司共同成交的客户。 客户对销售过程或售后服务不满意； 由于没有客户跟踪系统或不完善，满意度得不到保证，一定时间后，客户有了新的选择。 原本同一个客户有多方面的需求，但由于没有相关的系统或规范，所以客户资源的重复利用率太低。 4、客户资源流失的特点： 隐蔽性：管理人员很难及时发现客户丢失。即使发现了，总价销售人员为了不被批评，都会找客观理由，而真实的原因则永远成了迷。这是射向企业的暗箭。 （二）销售过程管理的意义 销售过程 销售过程由多个环节组成： 事前准备，接近客户，状态把握、产品介绍、产品展示、解决方案提供、成交、售后服务。 销售实践表明：要想做好销售，必须特别关注各个环节，任一个环节的失误都有可能让销售工作前功尽弃。 销售过程管理：对于，销售部经理来说，对重要的项目销售过程中的各环节进行跟踪具有极大的意义，有利于发现销售人员的不足之处，及时提出相应的措施，再也不用事后查原因，一般来说，项目失败后，都会找到很多客观原因来支持失败的事实，但实际情况却不一定是这样的，如果没有平时的跟踪，企业领导基本上永远无法弄清丢单的真相，更谈不上在以后的工作中改进。 销售人员工作报告：周报在周末冥想，月报在月末回忆，心情好，写详细些，累了写简单些，反正都能通过，这样的报告很难准确反映实际的工作情况，而这是管理人员决策的关键。CRM系统能有效解决这个问题，让报告来自于平时的工作，业务人员能轻松完成，领导人能看到真相。 客户感情沟通过程的再现，有利于保持客户关系的连续与稳定： 业务人员离职是必然的，此时，我们需要有人前来接替，并保持与客户的良好沟通，离职时的交接往往难以细述细节，而人与人的关系好坏总是与细节息息相关的。如果新的人员能在交接工作后全面了解整个前任与客户打交道的过程，对新业务人员的帮助是可想而知的。 二、系统核心价值 为了解决上述的基于客户的问题，金品高端公司特推出金品客户增值系统。 （一）系统的终极目标： 最大化地保证准客户的成交率； 最大化地阻止企业非正常客户流失，留住老客户； 深入挖掘客户价值，客户资源重复利用,让老客户成为新产品的第一批客户。 （二）解决措施： 我们采用以下措施达目标： 规范销售过程，实现销售过程控制信息化； 我们的系统是以客户需求为导向，销售过和对于管理人员透明化，管理人员在此过程中，能及时发现并协助销售人员攻克销售中的难题，销售过程控制信息化为准客户的奠定了坚实的管理基础。 系统中的完整客户资料，让管理人员轻松地识别重要或可能重要的客户，制定相应重点回访、服务跟踪等政策，以堵住客户非正常流失的黑洞。 系统提供对客户历史交易记录的查询与统计，对客户进行分析得出客户潜在价值，为进行交叉销售提供情报。达到客户价值挖掘，客户资源多重利用的目标。 三、整体方案 方案特点： 简便实用，成本合理：几千元到几万 小投入，解决大问题。 我们采用NC网络，销售业务的关键数据存于服务器上，所有的销售人员都用安全性好、维护成本低的NC。 方案核心 客户管理的实践经验； 通过对大量长期的客户管理经验的总结，我们提炼出了客户管理中的各重要环节，并形成可操作的管理规范； 高效的客户管理信息系统； 以客户为导向的客户关系系统，着眼于客户价值的巩固与挖掘。 总经理能： 轻松看到所有老客户情况：历史交易，资信情况，购买频次，累计利润。 轻松看到各销售部门的客户跟踪情况：及时对不合理的操作提供支持，及补充必要的公司资源，协助销售人员打单。 销售部门经理也能