酒店控制（品质）管理.ppt

一、教学目的 本章讲述了酒店的品质管理，品质是酒店生存的命脉。通过学习使学生明白品质的重要性，学会设计品质、了解品质管理的体系，掌握品质管理的基本方法，提升酒店的竞争力。 二、教学要求 教学时间：第 周 教学对象：大 学生 教学地点：校内或酒店 教学方法：教授、讨论与案例分析 教学重点与难点： 1、质量的内涵和基本内容 2、质量管理理论 3、质量管理体系 4、质量标准设计与检测 教学评估：课堂评估提问、课后作业批阅 一、质量是一个什么概念？ 质量是指提供的产品和服务客人享用满足的程度——客人满意度。 客人何其多，众口难调，怎么办？ 求大同，存小异，寻求共同点——标准 即质量管理。 二、质量意味着什么？ 质量是企业的生命。 客人满意率有保障，环境绩效显著。 管理更趋规范。 控制成本出效率。 树立良好的外部形象。 接轨国际市场，提高核心竞争力。 正确理解对客服务质量标准的定义 客人感受的现实就是服务的质量标准。因此服务质量的衡量标准是客人的满意度。 因此在实施服务质量管理过程中，要坚持“以客人需求为中心”，以国际酒店行业的惯例为指导，以酒店的星级标准为依据，各个酒店结合各自的实际和特点制定出各自的对客服务质量标准。 三、服务质量包括哪些内容 一、从服务过程来看，也就是从动态的角度来看，服务质量包括四个方面： 1、服务观念。服务观念的基本要求就是要丰富。“爱一行，干一行”。包括开放的观念、商品的观念、自尊自爱的观念、人文关怀的观念、社会的观念和审美的观念。达到社会认知、自我认知、和工作认知的统一。把服务作为一种艺术来追求，作为一种文化来追求，作为一种终生职业来追求。 续 2、服务技术。服务技术的要求就是高超。 3、服务效率。服务效率的基本要求就是要快捷。如何达到快捷？一是细节，二是经验。 4、服务态度。服务态度的基本要求就是要 热情。 续 二、从服务产品静态的角度来看，服务质量也有四个方面的要求： 1、服务设施。对服务设施的要求是完好。即运转安全有效。 2、服务项目。服务项目的基本要求是多样化。 3、服务价格。服务价格的基本要求就是合理。合理的要点就是质价相符。 4、服务创新。服务创新的基本要求就是潮流化。 四、服务的四个层次（从低到高） 第一个层次是规范化、标准化服务。 第二个层次是个性化服务。 第三个层次是超值服务。 第四个层次就是金钥匙服务和金钥匙精神。 真正的质量管理是：有一套严密的管理标准，包括服务的设施标准，服务的程序标准，服务的检测标准等。 客人离开大部分不是产品与价格问题，而是服务不好。 客人离去原因及比例： 产品质量不好 15% 别的公司价格便宜 15% 感到不被重视而离开的 20% 服务太差而不再来的 45% 五、质量管理理论 全面质量管理 全面质量管理在对质量问题的认识上，突破了传统意义上的“质量”含义，不再从某一方面或不再以最终“产品”的标准的实现程度为标志，而把“质量”视为一个贯穿整个产品生产过程的术语，称其为全面质量管理。 （一）全面质量管理的概念 按照国际组织（ISO）的定义：全面质量管理是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功的途径。 它认为“产品质量不是检验出来的，而是在生产过程中产生出来的，产品质量受生产链影响，质量责任可推广到生产领域以外，质量应当通过预防，而不是检查得以实现的。” （二）TQM的五个关键原则 质量承诺 针对客人满意度 企业文化评估 授权员工和工作团队 测量质量 （三）全面质量管理的内容 全面质量管理的基本内容可以概括为“三全一样多”。 所谓“三全”即：①质量管理的执行要贯穿到自始至终的全过程。 ② 涉及到整个系统的每一方面，③需要组织中每一层次的每个员工的共同参与。 所谓“一样多”即：灵活地运用多种多样的管理方法处理生产过程中的质量问题。 （四）TQM控制系统内容 1、建立组织对质量的信念 2、重视顾客 3、找到检验质量的方式 4、设定目标和设计激励方式 5、从员工那里获取输入信息 6、识别缺陷并溯源追根 7、引入准时制库存系统（需要时才拥有） 8、与供应商紧密合作 9、设计简便的生产程序 10、打破职能部门之间的障碍 （五）TQM的具体操作方法 1、选题； 2、收集数据； 3、整理并分析相关数据； 4、诊断并找出根源； 5、推出解决方案； 6、实施并确认效果； 7、进一步规范化； 8、制定有效的维护计划； 9、总结。 （六