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* * * * * * * * * * * * * * 施耐德电气 * - 卓越的客户关爱 – 一个客户关爱指南 2011年6月 卓越的客户关爱：一个客户关爱指南 目录 客户关爱愿景 单点切入 客户关爱：组织[初级、高级和专家级] 客户关爱：过程和仪表盘 客户关爱：技术 客户关爱：人才 客户关爱：品牌化 外部和内部 职业发展 客户关爱愿景 始终如一、专业的支持 为客户提供单点切入，解决所有问询和所有业务问题 全天候提供服务 网络自助服务 积极主动的信息交流 吸引顶尖人才，培养胜任力，建立强大而稳定的支持团队 建立明确的职业道路 有效利用支持中心的能力 客户 人才 =S= 通过全球化提高效率，并利用低成本位置优势 有助于提高收入（通过销售线索） 通过采集客户互动数据，支持市场情报和过程改进 通过提供优秀的增值支持服务，以及轻松快速地联系合适的支持人员，提高客户满意度，并利用数字化技术推动自助服务。 产品和解决方案 单点切入 为客户提供单点联系 /support 施耐德电气客户 客户关爱中心 电力 工业 楼宇 IT 能源 售前 技术支持 订单管理 服务支持 增加收入 全部客户 全部问询* 一个联系电话 种客户体验 *包括返修、索赔/投诉 每个国家仅提供一个联系电话 为每个国家的客户仅提供一个联系电话，这是该国的所有业务的切入点。 这将是向该国客户公开的唯一联系电话。 在这个联系电话中： 欢迎词：“欢迎致电施耐德及其下属品牌xxxx”。此处，XXX是指该国唯一存在的相关品牌清单* IVR：如果该国的客户关爱中心尚未合并，我们将通过智能方式将与品牌相关的电话转到相关中心。如果客户关爱中心已经合并，那么这些电话将转到合并后的客户关爱中心的适当团队。 中心合并以后，将在网站、广告、包装、名片等上公布这个联系电话，其他品牌的联系电话将逐渐停用。 *点击此处获取相关品牌的清单 一个电子邮件ID 使电子邮件ID标准化（与IPO电子邮件ID迁移程序在时间上同步） 仅在网站、产品目录等上公布通用电子邮件： customercare.2个字母的国家缩写@ 专用电子邮件（用于针对性的通信） 技术*：techsupport. 2个字母的国家缩写@ 订单：orders. 2个字母的国家缩写@ 报价：quotes. 2个字母的国家缩写@ 服务：service. 2个字母的国家缩写@ 解决方案：solutionsupport.2个字母的国家缩写@schneider- 使用以下内容作为自动确认邮件 “感谢您发送请求至施耐德电气。我们将在1天内给予回复……。” 客户关爱组织 客户视角 公布的国家单点联系 专用单点联系 该工作人员将处理特定问询 互联的电话/计算机电话集成*转到专门人员/团队 该客户的专门人员将排除故障和/或移交/派遣现场服务 互联的电话/计算机电话集成*转到专门人员 该客户的专门人员将排除故障和/或与经过认证的支持人员一起工作，从事3级解决方案包含的每项业务。 客户 签订服务合同的客户 3级解决方案客户 互联的电话/计算机电话集成*转到胜任的人员/团队 专用单点联系 签订合同的客户 任何客户 *面向以下客户的专用电话 非常重要的客户 直接客户 其他客户，消费者 客户关爱支持级别 *支持服务包括技术、物流、商业问询 交易 客户 专家级支持* 解决方案/战略性客户 初级支持* 自助服务 初级支持* 信息 交易 客户 专家级支持* 高级支持* 解决方案/战略性客户 自助服务 目标状态 信息 咨询/诊断 咨询/诊断 优化成本 管理能力 Primary Advanced 初级 高级 高级支持* 客户关爱支持级别/范围框架 对内: 回答来电、电子邮件和即时聊天 诊断问题，提供解决方案（如有需要，进行升级） 建立/协调服务订单，包括返修 订单录入和订单协调 分析案例，管理知识库 对外: 跟踪销售线索，验证机会 主动为客户提供信息 处理初级支持和内部支持（PAE）的升级。 管理收费的高级服务 升级至现场干预服务 与专家级支持/IDC*或RDC*互动 为初级支持提供培训 分析案例，管理知识库 处理高级支持的升级 与报盘和质量/工厂互动* 为初级/高级支持提供培训 分析案例，管理知识库 专家级 高级 初级 为企业/工厂报盘* 客户支持（全球） 客户支持（地区） 客户支持（信息） 客户支持（交易） 客户 数量 成本 支持服务包括技术、物流、商业问询 *用于物流问询 客户关爱 过程 客户关爱过程 点击此处查看ARIS过程 业务合作伙伴问询 欢迎并验证客户 了解该请求 验证后的帐户和联系方式 将问询转到适当的团队 个案记录 客户安全问题 个案记录 后续行动 客户互动分析 新知识 解决该请求 管理售前支持 管理物流和一般