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餐厅意外事件报告单 顾客意见回馈单 政府来访记录单 媒体采访联系单 政府、媒体来访处理要点 礼貌接待，确认来访者身份及意图； 填写“政府来访记录单”、“媒体来访记录单”； 立即报告部门主管，无需将部门主管的联系方式提供给对方； 预约时间，主动回复； 相关法理知识 《中消法》第四十九条：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。 相关法理知识 《中消法》第七条： 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。第十一条：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。 相关法理知识 《高院解释》第六条：从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予支持。 相关法理知识 《高院解释》第六条：因第三人侵权导致损害结果发生的，由实施侵权行为的第三人承担赔偿责任。安全保障义务人有过错的，应当在其能够防止或者制止损害的范围内承担相应的补充赔偿责任。安全保障义务人承担责任后，可以向第三人追偿。赔偿权利人起诉安全保障义务人的，应当将第三人作为共同被告，但第三人不能确定的除外。 顾客在餐厅被盗后，要求餐厅赔偿餐厅应如何处理？ 餐厅可以回答： A、“您在餐厅失窃，餐厅感到非常遗憾，我们不愿看到来我们餐厅就餐的顾客发生不愉快的事。但餐厅作为公共场所，已在明显处张贴注意事项，提醒顾客保管好自己的财物。” B、“我们愿意为您报警并提供协助，但无法判断您所丢失的财物，让我们共同请消费者协会调解吧。” 案例2—顾客被盗 案例2—顾客被盗 顾客要求餐厅保管其物品，餐厅应如何应对？ 礼貌的婉言拒绝，同时提醒顾客餐厅是公共场所，顾客要保管好自己的个人物品，行李，还有看管好自己的小孩; 如果顾客所带物品较多,可以用点餐单为其点餐; 本着为客疯狂的精神，了解附近行李包寄存处的方位和地址,可以提醒或建议顾客到那里去寄存; 本着为客疯狂的精神, 员工要时刻警惕,注意餐厅的安全状况，随时广播提醒顾客注意财物，一旦发现有偷盗，抢劫，抢夺，或拐骗小孩等可疑行为时，要在保证自身安全的基础上，及时报警制止这类行为。 案例2—顾客被盗 捡到顾客遗失物品餐厅应如何处理？ 餐厅在任何情况下捡到非本餐厅物品时，应由楼面最资深经理首先鉴定物品的安全性，确定无害后，检查物品内容，有必要时列出物品清单（如为可疑物品，则应立即报备PA后报警）； 如有顾客来认领或餐厅主动送还时，应让顾客出具充分证据证明他对物品的所有权，如手机可询问机型、成色、拨打本机号码等； 如符合以上条件，则请该顾客签收确认，并留下他的联系电话（最好有座机号，并打去确认），联系地址、身份证复印件（如没有，则需留下身份证号）等，且相关材料应保留一个月以上； 若物品无人认领，又无法联络失主，则应将该物品封存并妥善保管一周后，交辖区派出所，同时索要收条。 事 情 经 过 甲、乙两名小朋友在餐厅内因争游乐设施而突然打闹，甲被乙咬伤手臂。双方父母因此而互相责备，进而动起手来。最终，肇事方离去，受伤方要求餐厅承担赔偿责任。 请学员演练接下来可能发生的情况，点评 案例3—顾客受伤 一、当服务、设备、设施等缺陷导致顾客意外伤害时 1、了解事情经过及顾客的受伤情况；征求证人，必要时留下笔录； 2、第一时间陪同顾客就医，了解医生诊断情况，支付合理的挂号、 检查费、药费等（按公司审批权限逐级上报，同时报备PA ）； 3、帮助顾客联络家属； 4、不要与顾客讨论责任归属问题，诚恳地告诉顾客我们是讲信誉 的企业，一定会承担应负的责任； 5、如顾客仍不满意，了解顾客期望的赔偿金额后报主管； 6、重大伤害事故第一时间报备主管及PA。 顾客受伤投诉处理的要点 二、顾客自身原因而导致意外伤害时 了解事情经过及顾客的受伤情况，表示同情和关心；征求证人，必要时留下笔录； 如顾客需要，陪同顾客就医但不垫付医药费，了解医生诊断情况，帮助顾客联络家属； 若顾客要求赔偿，建议其到消协调解，同时了解顾客期望的赔偿金额后报主管，不要与顾客讨论责任归属问题； 重大受伤事故第一时间报备主管及PA。 顾客受伤投诉处理的要点 三、第三者侵害导致顾客人身伤害 立即了解情况，向顾客表示同情和高度关切； 餐厅主动打110报警，及时采取劝阻/疏导行动； 配合顾客留住肇事者，同时征求证人，获取证人笔录，并保护事故现场； 帮助顾客联络亲