护患纠纷原因分析与防范对策.docVIP

护患纠纷原因分析与防范对策 　　【摘 要】近年来，国内护患纠纷时有发生，严重影响到医院的健康发展。因此，本文对护患纠纷的原因进行剖析，并提出防范对策，以期构建良好的护患关系。 　　【关键词】护患纠纷；原因；防范对策 　　【文章编号】1004-7484（2014）06-3943-02 　　1 护患纠纷的原因分析 　　1.1护士方面原因 　　1.1.1责任心不强，法律意识淡薄 　　由于工作繁忙，一些护士忽视了对法律法规的学习，法律意识淡薄，缺乏自我保护意识。比如，在工作过程中不重视签字手续，未认真履行告知义务，在患者面前随意议论他们的病情[1]。上述行为均易导致护患矛盾。另外，部分护士缺乏责任感，不按流程操作，常出现差错事件，如打错针、发错药、护理文件书写不规范等。 　　1.1.2护理水平不高 　　目前，很多年轻护士都是独生子女，受家庭宠爱，因此，缺乏吃苦精神。由于工作繁忙，不愿花时间学习，护理水平得不到提高。由于操作不熟练，极易给患者造成不必要的痛苦。另外，对患者病情缺乏一定的敏锐感与洞察力，无法及时处理好各种应急事件。因此，可能延误患者的病情诊断与救治机会，从而引起医疗纠纷。 　　1.1.3服务态度不好 　　护理工作比较繁琐、复杂，护士每天都要和患者打交道。因此，护士的言行会在一定程度上会影响到患者。由于饱受疾病的折磨，患者一般情绪不好、焦虑、急躁。护士对患者提出的问题缺乏耐心，态度冷漠，不重视语气、语调，甚至使用服务忌语等。这些均易导致护患纠纷。 　　1.1.4患者对费用收取有异议 　　随着医改的不断深化，大部分患者都很重视医疗费用问题。个别护士粗心大意，记错帐或重复记账，直接损害了患者的切身利益，从而引起患者不满。 　　1.2患者方面原因 　　1.2.1对医疗护理要求过高 　　护患之间信息不对称，患者对自身疾病与护理工作缺乏一定的认知。一些患者常常提出不切实际的要求，比如，希望能尽快手术，尽早出院等。有时对治疗效果不满意，也会对医护人员心生不满。 　　1.2.2医患矛盾转嫁 　　一般情况下患者都不会向医生表达不满，避免影响后续治疗。但对于护士，患者则没有太多的顾虑，加上很多护士为年轻女性，给人以“好欺负”的印象[2]。因此，他们可能将不满情绪施加到护理人员身上，从而引起护患矛盾。此外，当出现医患矛盾后，患者也可能迁怒到护理人员，从而引起护患矛盾。 　　1.3医院管理原因 　　1.3.1护理人员短缺 　　当前，我国护理人员严重短缺，配置也极不均衡。由于人手紧缺，工作量大，护士的工作压力很大。此外，夜班多，护士得不到充分休息，注意力难以高度集中，难免出现差错事件，极易导致护患矛盾。 　　1.3.2管理机制不健全 　　随着医疗事业的快速发展，医院现有的管理制度还有待进一步完善。医院管理上的漏洞，也易让患者迁怒于护士，进而造成护患矛盾。比如，医院治安管理较差，导致患者及其家属丢失钱财。又如，公共设施配备不足，后勤保障跟不上等等[3]。 　　2 构建良好护患关系的对策 　　2.1树立以“患者为中心”的护理理念，开展人性化护理 　　要让护理人员树立人性化护理理念，一切工作要以患者为中心，尽量提供优质的护理服务。同时，要主动和患者交流，了解他们的诉求，学会换位思考，努力满足他们的合理要求。同时，要将人性化理念渗透到护理工作的方方面面，得到患者的支持。 　　2.2加强业务培训，提高护士综合素养 　　2.2.1提高职业素质 　　护理人员要增强学习意识，主动学习业务知识，练就过硬的业务技术，从而为护理工作打下坚实的基础。优质的护理服务，有利于患者尽快康复，也能有效避免护患矛盾。另外，护理人员还应养成良好的作息习惯，以充沛的精力、良好的心态投入到每天的工作中。用积极乐观的态度来感染患者，让他们看到生活中的美好一面，逐渐恢复战胜疾病的信心。 　　2.2.2掌握护患沟通技巧 　　护理人员有必要学习一些沟通技巧，这有利于构建良好的护患关系。主要围绕三方面进行学习：①注意说话分寸，采用适当的语速、语调、语音。同时，要将专业术语转化为浅显易懂的语言，帮助患者理解。在交流过程中，还应多说鼓励性、劝说性、安慰性的话语，让患者产生亲切感[4]。切忌不可使用指责、训斥等语言。②要善于捕捉和运用肢体语言，加强和患者间的交流，比如，鼓励的眼神、微笑、拍一拍肩膀等。③创建良好的交流氛围，让护士和患者都能放松身心，真诚地交流，并适当给予患者正面的暗示或一定的鼓励，疏导他们的不良情绪。 　　2.3健全医院管理制度 　　针对愈演愈烈的医患矛盾和护患矛盾，医院应形成专门的处理机制，安排专人负责对纠纷进行预防与处理。同时，进一步健全管理制度，加强对事前、事中、事后的管控，将风险降到最低。健全收费制度，并严