满意度提升策略.ppt

营销整合 营业数据分析报告 CS反馈月报 面访调查月报 流失客户分析月报 …… …… 通过各种数据分析报告，再结合季节、节日、流行元素等，客服部每月组织召开售后营销会议，制定售后营销方案，提高来厂率、维修产值，提高客户满意度。 营销方案 金秋十月 特别的爱给特别的您 十一“sale-30”限量抢购活动 十年盛典 真情回馈 感恩九周年 运动总动员 水果暑“驾” 畅销车型PK赛 过全家人的儿童节 清凉夏日空调总动员 当美女遭遇第八代雅阁 建立满意度推行的 组织完善奖惩制度 常态化的自主开展 满意度调查 规范执行长城公司 业务流程和要求 自我识别满意度弱项，制定适合本站的改善措施 是提升满意度最基础的 方法，重点是核心服务流 程与服务现场管理 构建满意度提升的根本保障，从持久经营和利润最大化的角度，审视推行策略和措施的有效性并不断改进 领导重视，全员参与 * * * 问题点 改善方向 改善担当 维修技师交车 100%由服务 顾问交车 前台接 待主管 服务现场管理 2 无标识引导顾客进入维修站 找不到停车位 外部区域不干净 维修站内部不整洁 休息区不整洁 休息不舒适 洗衣手间不干净 实现情况较差环节 极少实现或实现情况完低于行业水平 服务现场总体评估 服务现场的环境直接影响用户对服务终端的感受，整洁和舒适 的环境下容易营造良好的服务氛围，用户和服务站之间的关系 就容易变得融洽，服务满意度值就高； 反之，即便服务人员付出很多的努力，但服务环境差，服务站 在用户眼中就是不规范和不能够信任的。这样，服务站提升满 意度的基础就变得非常脆弱。 作为服务站的管理者，需要从习惯中跳出来，消除“习以为常” 从改善服务环境入手，强固提升满意度的基础。 服务现场管理的要点 一、终端形象 1 终端形象符合长城公司要求，如有破损、褪色应立即更换； 2 整齐、整洁摆放办公接待设施；形象墙干净整洁； 3 灯光充足、明亮，所有硬件设施数量及质量符合要求； 4 剔除随意摆放的杂物等。 服务现场管理的要点 二、6S管理 1 按要求在地面设置引导线、定置线、分割车间通道和维修工位； 2 每日班前及班后清扫，每周冲洗地面、全面打扫一次； 3 所有物品定置存放管理，并定期点检； 4 及时清理烟灰缸和用过的茶杯； 5 维护休闲设施功能性的完好，接待人员服务用语礼貌规范； 6 放置的宣传材料为即时性资料； 7 资料架报刊定期更新； 服务现场管理的要点 二、6S管理 1 不允许在门窗、墙面、立柱上乱贴乱画； 2 维持地面无油渍、污垢、灰尘，车间内无旧件及杂物； 3 维持排水沟无垃圾，淤泥及污水； 4 对于维修车间内车辆必须使用翼子板护垫； 5 维修过程中保持油、水、件三不落地； 6 每完成一辆车的维修应该及时进行清理。 服务现场管理的要点 二、6S管理 1 配件按车型、类别、品种、零件编号“对号入座”整齐存放； 2 将废弃的包装物品集中存放在一起，每日整理运出； 3 油料、易燃易爆材料与其它货物分离分区存放； 4 每月定期检查安全防护措施。 用户声音挖掘 3 ①防止投诉于未然 在客户投诉之前关心客户 ②充分应用到体制改革 根据客户的意见完善服务站的体制 服务站快速解决 客户的不满意问题 充分利用潜在客户的意见,不断完善体制 以前　只对客户的投诉采取对策措施 現在　收集并充分利用潜在客户的意见 表面因素 潜在因素 表面 客户 服务站 客户 服务站 掌握客户提出的意见 能掌握 投诉＋潜在的声音 服务站积极地与 客户联系 有不满意的时候 早期解决潜在的不满意可以防止投诉于未然 根据客户的意见，制定具体对策 刻画出整个冰山形象 存在于海面下 的冰山是看不见的 服务站 一体化的 完善活动 P C D A 服务站 P C D A 服务站 P C D A 服务站 P C D A 服务站 P C D A 服务站 活动理念说明 活动推行方法（初级阶段） 现场问卷/面谈 制作服务流程满意度调查问卷，防置于用户休息室和业务接待室； CS回访员热情地和车主面对面访谈，以及时了解客户需求（和意见），为解决客户问题提供重要依据； 调查问卷由专人分类整理，生成总结报告，呈送站长； 满意度调查问卷 满意度月度报表 由客户关系部制作，每月向站长进行汇报 原因分析—采用头脑风暴 产生问题的原因有哪些？ 产生问题的原因有很多啊！ 最好站在自已的岗位上找出切身原因 可以都罗列出来分析 那我们从最根本的原因分析 原因分析及制定对策 问题点 保养维修超时，不能按时交车 为什么？ 为什么？ 对策方案 接待高峰期显示人手不足 1.在客户来店高峰期由服务顾问和特定值班人员共同承担当天的客户引导接待。 2、引导客户进行预约服务。 3、每周进