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第十一章 公共关系与旅游行业 第一节 旅游业必须引进公共关系 （二）旅游业的特点 二、 旅游业为什么要引进公共关系 第二节旅游业公关对象 二、旅游公众的特征 三、旅游公众的分类（一）公众分类的依据 1、根据公众对旅游企业的重要程度分类 2、根据公众对旅游企业的态度分类3、根据公众对旅游企业的认知程度分类4、根据受旅游企业影响程度分类5、根据旅游企业所处的内外环境分类6、根据组织的价值判断来分来 7、根据公关活动方式来划分  （二）公众举要 1、旅行社 旅行社的公众：内部公众和外部公众 内部公众：旅行社的员工公众 例：无锡康辉旅行社的康辉信息管理系统使员工对旅行社的认同感、归属感进一步加强。 外部公众：旅游者公众、景点、交通运输、饭店、娱乐企业公众、媒介共众、政府共众和国际公众等。 （二）公众举要 1、旅游饭店 内部公众：员工公众、股东公众 外部公众：顾客公众、客源机构公众、媒介公众、政府公众、国际公众等。 第三节 旅游行业公共关系 一、旅行社的公关工作 （一）旅行社公关工作的特点 旅行社公关工作的特点 旅行社是非物质生产性企业，缺乏其他类型旅游企业所具备的依托条件，如饭店的建筑和设施、交通部门的设备、旅游点的景色等。旅行社公共关系在旅行社与公众之间铺路搭桥。起了 旅行社为了满足旅游者在旅游过程中吃、住、行、游购、娱各个方面的需要并将其有机地结合起来，需要和各类旅游企业及相关企业联合起来，发生业务联系 只有旅行社公共关系开展得越加 ，旅行社 运行空间也才会越为广阔。  当前旅游业的竞争是品牌的竞争、人才的竞争、创新能力的竞争， 优势能开拓资源，惟有大力 ，不断推出新产品方能驾驭市场。 无锡康辉是创新的典范： １９９６年启动老年旅游市场?１９９８年“千位老人游三峡”游线? ２００６年一并推出“徐霞客之旅—神州万里行”２２条线路?无锡康辉的“夕阳红”系列之旅。 品 牌和服务创新 把“中华不老城”这一老年文化旅游品牌引进无锡。 二、旅游交通的公关工作 （一）、旅游交通公关工作的特点 1、协作性 ：表现为旅游交通部门要与饭店、旅行社等旅游业的其他部门更好地合作，加强相互间的信息沟通与交流，赢得他们的支持与配合，一起做好目的地整体形象的宣传和促销工作。 2、营利性 ：旅游交通部门是营利性组织，这决定了旅游交通公共关系的营利性。旅游交通公共关系作为旅游交通企业管理的职能之一，必须和其他职能一起，为提高旅游交通企业或组织的经济效益服务。 3、层次性：第一层次：外部交通，航空交通和铁路；第二层次：旅游中心城市到风景与度假区的交通第三层次：内部交通，指风景区的交通。旅游交通部门必须区分目标公众,有针对性的宣传促销. 4、季节性：旅游交通在旺季时运力紧张，淡季时运力过剩，交通部门需要，对临时公众、周期公众及稳定公众进行宣传协调，想方设法减弱季节性的影响。 （二）旅游交通公关工作的内容 不同类型的旅游交通组织，在处理、协调与公众的关系时，其公共关系实务工作有不同的侧重点，但总的来说，有以下主要方面： 1、树立形象 2、协调关系 3、监测环境 4、教育和培训 5、危机处理 三、旅游酒店的公关工作 1、酒店公关工作的直接性 2、酒店公关工作的全员性 3、酒店公关工作的服务性 4、酒店公关工作的复杂性 例子：湖北省汉川市白云大酒店始终坚持把优质服务放在第一位，不断创新服务理念，把亲情服务贯穿于酒店服务全过程。坚持做到环境温馨、语言温暖服务温情，着眼于细微之处见真情，细小之处见人情，充分体现换位思考和用心服务。坚持做到观察客人的举动，耐心倾听客人的要求，真心提供服务，注重服务过程中的感情交流，想客人之所想，急客人之所急，让每一位客人都能感受到酒店无微不至的亲情与关爱。长住客人会10天一次收到酒店送上的果篮和总经理名片，受到VIP礼遇；餐饮则重点强调“五心”服务，即重点客人精心服务、普通客人全心服务、特殊客人贴心服务、挑剔客人耐心服务、有难客人细心服务。只要客人不是第一次来店，客户资料都能得到完好保存，服务员都能记住客人姓名及有关习惯和爱好。 （二）酒店公共关系工作的内容 1、收集信息 2、酒店形象塑造 3、协调关