《客户服务与投诉处理》.docVIP

客户服务与投诉处理 主讲：杨波 时长：2天 课程目标： 1、让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中； 2、能够通过客户服务沟通各个环节、客户服务各个阶段的技巧演练切实提升客户服务能力和技巧； 3、在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上，掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧； 4、参与客户服务管理的核心环节，共同提升客户服务的整体水平。 课程收益： 1、增强客户服务意识 2、掌握服务沟通五项修炼 3、优质服务礼仪 4、如何平息顾客不满 5、掌握投诉处理技巧 6、如何让顾客喜欢你信赖你 培训对象： 客户服务管理者、客户投诉经理、一线服务人员等 授课方式： 课程大纲： 第一讲 服务意识 1、为什么要有服务意识 2、顾客是怎样失去的？ 3、顾客要什么？ 4、顾客服务的等级 5、我们在哪里?我们在为谁服务?谁在为我们服务?----角色定位 6、什么是服务？ 7、你在为谁工作?----为自己?为企业? 8、工作的心态决定你的成就感与幸福感 9、不同心态不同收获 10、让我们乐在工作,为自己工作 第二讲 服务沟通五项修炼 1、第一项修炼：看——领先顾客一步 1）观察顾客 2）顾客的目的是什么？ 3）顾客的需要是什么？ 4）究竟希望得到什么样的服务？