客服部工作手册02.docxVIP

(XXXXX项目)客服部工作手册二〇一七年一月目 录 人员架构图、岗位职责及工作标准 ……………………… 51.客服部人员架构图 ………… ………52.客服经理岗位职责 ………………………………… 63.总值岗位职责 ……………………………………… 74.办公室前台岗位职责 ……………………………… 105.会议服务岗位职责 ………………………………… 126.餐厅、会议主管岗位职责 ………………………… 137.客服助理岗位职责 ………………………………… 148.绿植租摆监管人员岗位职责 ……………………… 159.物业经理工作标准 ………………………………… 1610.客服助理工作标准 ………………………………… 1711.会议服务工作标准 ………………………………… 18 12.高管层前台接待工作标准 ………………………… 1913.绿化养护标准 ……………………………………… 2114.租摆养护标准 ……………………………………… 2215.绿植租摆检查标准 ………………………………… 22第2章业主投诉处理制度-----------------------------------24 第1节 投诉接口---------------------------------28 第2节 投诉分类---------------------------------29 第3节 投诉统计分析 ---------------------------32 第4节 投诉处理原则---------------------34 第5节 投诉处理流程---------------------36 第6节 投诉顾问支持及责任划分-----------40 第7节投诉回访--------------------------41 第8节投诉通报处理制度------------------42 第9节投诉整理分析----------------------44 第10节业主档案管理---------------------45 第11节网上投诉处理- -------------------46 第12节业主投诉规范 --------------------47 第13节知识管理 ------------------------48第3章来访接待标准---------------------------------------50 第4章 投诉扣分标准-------------------------------------65 第5章 客服常用表格-------------------------------------70 KF-F01 物资搬运放行条--------------------70KF-F02 包裹、邮件签收登记表---------------72KF-F03 车场卡发放记录（客户）-------------73KF-F04车场卡发放记录(内部员工) ----------- 74KF-F05地产业主车场卡移交物业的清单 --------75KF-F06地产业主门禁卡移交物业的清单 -------76KF-F07地产业主钥匙移交物业的清单----------77KF-F08门禁卡发放记录（内部员工）------------78KF-F09门禁卡零星发放记录(客户)------------79KF-F10门禁卡退换卡记录（客户）--------------80（十一）KF-F11门禁卡退卡记录(内部员工)-------------81（十二）KF-F12入伙业主物品领用登记表--------------82（十三）KF-F13拾获物品登记表----------------------83（十四） KF-F14业主/家人委托钥匙登记表-------------84（十五）KF-F15业主委托钥匙借用登记表--------------85（十六）KF-F16客户访谈记录表----------------------86（十七）KF-F17主动拜访业主月度计划表--------------87（十八）KF-F18*月份业主共性投诉、建议及处理情况公示表---88（十九）KF-F19居家报警系统开通记录表--------------89（二十）KF-F20留言条-----------------------------90（二十一）KF-F21返修人员出入证办理登记表----------91（二十二）KF-F22 客户信息日志--------------------92（二十三）KF-F23客户信