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对营销服务调度平台的建设进行分析 　　1 实施背景 　　1.1 营销服务调度平台建设的必要性 　　为全面贯彻落实国家电网“服务党和政府工作大局、服务地方经济发展、服务发电企业、服务用电客户”四个服务宗旨，提升优质服务水平，针对国网、省公司“三集五大”体系实行后的扁平化管理，管理层级减少，撤消了城区局，城区营销服务业务分割到生产、基建、调控、营销部门和不同的业务室诸环节完成，任何环节出问题，都会影响营销服务业务的开展，需要建立营销服务调度平台，加强部门、 单位服务协同， 加快营销业务的办理， 解决95598 服务调度不能覆盖的业务，提高客户满意率。 　　1.2 营销服务调度平台建设的目标和范围营销服务调度平台建设的总体目标：营销服务调度平台是协同指挥营销、生产、基建、调控系统和营销各业务室及各供电单位共同处理客户诉求，真正实现“一口对外，内转外不转”，使“首问负责制”有具体的实施保障平台，形成营销服务协同机制，确保客户诉求得到快速响应。营销服务调度平台建设的范围： 建立市级营销服务调度机构和县级营销服务调度机构两级营销服务调度，各级营销服务调度全面协调指挥本级范围内纳入营销服务调度的营销业务。 　　2 营销服务调度平台的主要做法 　　通过公开竞聘，目前国网怀化供电公司市级营销服务调度有 3名专职调度员，各县级营销服务调度设置专职调度员 1人。 各级调度机构均设置了专门的调度电话，并行文公布。营销服务调度主要业务有客户诉求处理、业扩调度、作业现场把关调度、停电信息调度、营销重大异常调度、跨部门营销业务工作等六大类业务， 其中客户诉求处理是营销服务调度最主要的任务。营销服务调度指令包括 95598 客户服务调度指令、营销业务调度指令 2种：95598 客户服务调度指令指通过 95598 系统(含电话、留言、传真、网站)和各营业窗口受理转传的各类故障报修、用电咨询、电费查询、表扬建议等一般供电服务问题; 营销业务调度指令按营销业务工作进程需纳入营销服务调度的相关营销业务。营销服务调度指令分一到三级。 一级、二级营销服务调度指令由营销服务调度员下达， 95598 值班员下达的指令和各营销职能部门下达的异常工单为三级营销服务调度指令。(1)各调度对象在接到一级调度指令时，应立即安排相关工作负责人处理， 各工作负责人须在 1小时内向服务调度报告指令领受情况，2个工作日内须到现场处理，并在处理指令的各关键环节用电话向服务调度报告处理进程，营销服务调度调度员要适时跟踪督办，在指令处理完毕后由调度对象书面(或 OA)回复调度指令。 　　(2)各调度对象在接到二级调度指令时，须在 2个工作日内安排相关工作负责人处理， 各工作负责人在接到任务后 1 小时内须向服务调度报告指令领受情况，5个工作日内须到现场处理， 并在处理指令的各关键环节用电话向服务调度报告处理进程， 营销服务调度调度员要适时跟踪督办，在指令处理完毕后由调度对象书面(或 OA)回复调度指令。 　　(3)各调度对象在接到三级调度指令时，应按指令要求的时限，及时将处理情况书面(或 OA)回复调度。市公司出台支持文件， 对不执行营销服务调度指令的各部门都授权营销部门提请考核， 市营销服务调度每周要发布营销服务调度周通报， 对全市营销服务调度工作的开展情况进行通报， 同时对违反营销服务调度规定的事件进行考核。 　　3 营销服务调度平台的主要创新特点 　　营销服务调度强化了服务调度管理的专业性， 并实行全面过程管控，确保服务质量。 为规范各类营销调度业务的调度处理，出台了《国网湖南省电力公司怀化供电公司营销服务调度规程(试行)》，对客户诉求处理和作业现场把关等业务流程进行了逐一描述。 　　3.1 客户诉求调度管理 　　(1)客户诉求来源。 ①95598诉求:95598坐席接到的重大诉求;95598坐席接到需多部门处理的诉求; 95598坐席无法处理的诉求。 ②营业厅、各单位客户服务人员等各类员工接到的重大诉求。 ③领导转交的诉求。 　　(2)诉求服务调度指令形成。 ①营销服务调度员根据接到的诉求类型， 判断需处理的部门， 制作调度指令工单。 ② 诉求服务调度指令包括的主要要素：指令下达时间、下令的调度员姓名、接受调度指令的调度对象姓名、诉求内容、需处理的任务、指令响应时间、任务处理最终时限。 　　(3)诉求服务调度指令下达。 调度指令可通过 2 种方式下达：OA 邮件、调度台录音电话。 　　(4)诉求服务调度指令执行。 ①调度指令响应时间：指调度对象接到调度指令后安排相关工作负责人开始接手处理该调度指令工作任务，该时间一般为 1 小时。②调度指令下达 1 小时内， 接受任务处理