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一、什么是关键人才1.关键岗位的界定在一个企业中，每个人对企业产生的影响力都不相同，影响大的岗位叫关键岗位，关键岗位上的人才叫关键人才。一般来说，关键岗位具有四个特征：首先，不一定最高薪；其次，不一定最难找；第三，不一定最难留；第四，对企业的战略作用最大。举例来说，在联邦快递，最高薪的人才可能是飞行员，但对战略或盈亏影响最大的却是调度员，因为调度员决定着货物的安排，涉及客户满意和成本。对于企业来说，需要把有限的资源投在关键岗位上，提升关键人才的才能、动力和合力，才能更快提升整个公司的经营业绩和利润，这就是撬动的效果。2.服务驱动的商业模式在服务驱动的商业模式中，企业和客户之间的界面叫做customer-facing employees，也就是直接面对客户的人。盖洛普公司通过对本公司的员工情况进行调查，得出结论：敬业员工是少数的，不敬业的员工是多数的，更有约15%的积极不敬业的员工。如果把不敬业员工和积极不敬业的员工放在公司和客户之间的界面上，直接面对客户，会让企业流失大量销售收入，损失惨重。所以在盖洛普公司有个极端说法，对于那些积极不敬业的员工，宁可发工资让他在家休息，这样做是在为公司止血。现在是移动互联网时代，传播速度的加快使得口碑的力量日益凸显。重视口碑，就是重视和关注客户满意度。而决定客户满意度的，是直接面对客户的服务人员。所以，在服务驱动的行业中，服务人员的能力、动力非常重