第五章笔头沟通技能.pptVIP

第十二章 危机沟通 主要内容 危机的界定 企业危机的类型 危机的预防 危机沟通 危机管理过程 一、危机的界定 赫尔曼（Hermann）：危机是指一种情境状态，在这种形势中，其决策主体的根本目标受到威胁、做出决策的反应时间有限，事件的发生也出乎决策主体的意料之外。 福斯特(Forster)：危机有4个显著特征，即急需快速做出决策，严重缺乏必要的训练有素的员工、相关材料紧缺、处理时间有限。 罗森塔尔(Roster)：危机是一个对社会系统的基本价值的严重威胁，并且在时间和不确定性很强的情况下必须做出关键性决策的事件。 巴顿(Barton)：危机是一个会引起潜在负面影响具有不确定性的事件，这种事件及其后果可能对组织造成巨大的伤害。 班克思(Banks)：危机是对一个组织、公司及其产品或声誉等产生潜在负面影响的事件。 里宾杰(Lerbinger)：危机是一个对于企业未来的获利性、成长乃至生存发生潜在威胁的事件。一个事件发展为危机，必须具备以下三个特征：（1）该事件对企业造成威胁；（2）如果企业没有采取行动，局面会恶化且无法挽回；（3）该事件具有突发性。 二、企业危机的类型 人力资源危机 微软李开复跳槽 Google宣布，原微软全球副总裁李开复加盟Google，担任Google中国区总裁，而微软则在美国起诉Google及李开复，称其违反了竞业禁止协议。 创维陆强华被迫出走事件 2000年月11月2日，在4年内一手将创维的销售业绩从8亿元做到43.3亿元的原创维中国区销售总部总经理陆强华，携创维150多号人马集体跳槽至高路华（行业内最差的企业，陆强华语） 二、企业危机的类型（续） 产品/服务危机 三鹿奶粉事件 2008年6月28日，兰州市解放军第一医院收治了首例患“肾结石”病症的婴幼儿，7月中旬，甘肃省患婴人数就迅速扩大到14名。9月11日，除甘肃省外，陕西、宁夏、湖南、湖北、山东、安徽、江西、江苏等地都有类似案例发生。 9月11日晚，三鹿集团股份有限公司发布产品召回声明称，称公司三鹿牌婴幼儿奶粉受到三聚氰胺的污染，市场上大约有700吨。12月23日，石家庄市中级人民法院宣布三鹿集团破产。 银鹭花生奶事件 2009年5月24日，金华的黄小姐买的银鹭牌花生牛奶复合蛋白饮料发生爆炸，强大的气流使瓶盖飞了出来，炸碎树脂眼镜，并直接伤到右眼。当事人在与经销商交涉过程中，经销商态度蛮横敷衍推委，事件在很长一段时间后，才有发言人出面敷衍了事，且许多相关网络报道被屏蔽，引起人们的不满。 二、企业危机的类型（续） 领导危机 企业领导人的能力、精力、知识结构不适应企业的发展需要时，企业就需要吐故纳新，选择新的领导人，这个交替过程处理不好，企业将会出现混乱。 财务危机 企业发生在财务方面的问题，如企业资金链的断裂 安全危机 发生在企业安全生产方面的危机，包括企业安全事故和产品安全事故。 三、危机预防 审视弱点：检查一下企业所有的操作，提出目前存在问题，发掘潜在的问题，并设计出防范危机的最佳处理方式 建立危机处理委员会：委员会成员应包括所有相关人员，总裁、财务总监、营销人员，并确定各成员的角色与职责 制定完整的危机处理计划：包括可以被迅速执行的材料和流程，并经常检查与更新 反复排练：通过反复练习，减少危机到来时的损失与降低危害。 四、危机沟通 危机沟通是指以沟通过手段，以解决危机为目的进行的一连串化解危机与避免危机的行为和过程。 四、危机沟通（续） 否认 明确表示某事件对社会造成的危害并非企业所为，但作为被充，一般企业都会加上一句：若该事件是因企业所引起的，企业必须会负起相关的责任 否认的两种类型： 简单否认：表示企业未曾做为危害消费者或社会大众的事件，所以企业不承担不该承担的责任 转移责难：危机爆发后，企业立即采取其他行动，以转移大众及利益相关者的注意力。 无论哪种类型，前提都是危机责任不在企业。 四、危机沟通（续） 合理规避责任 危机爆发后，企业在符合道德标准的前提下，尽可能地淡化企业应付担的责任，以修补企业形象 强调企业行为是在对方挑衅下的防御，是被迫的，是可以谅解的。 通过强调危机事件是一个意外事件，是在不可控制的情况下发生的。 四、危机沟通（续） 减少敌意 企业因错误的行为而造成本身的危机，可以通过以下几中策略来降低外界的负面评价 支持与强化：对受害者表示企业愿意承担责任，并用过去的企业绩效和曾经对社会的贡献等良好形象来减少社会公众对企业的不良评价 防止事件被夸大：强调事件的不严重来降低社会对企业错误行为所产生的批判性情绪和负面感觉， 与竞争对手对比：区分和强调自己与竞争对手对危机处理的差异，彰显企业的处理方式更人性化 强调贡献：展示或巧妙表述企业对社