如何处理客户抱怨.pptVIP

2.不会说出抱怨的客户占比96% 其中90%的顾客不会再光顾此店 而这些不满客户将会把他们的不满转达至8~12人，而这其中的20%的消费者将会转述给他们的朋友。 因此，抱怨是“金”。 “与顾客之间的关系走下坡路的一个信号就是顾客不抱怨了。” ―――哈佛大学 李维特教授 如何处理客户抱怨 项目负责人：xx 2012年7月30日 目 录 contents 1 客户抱怨意味着什么？ 2 客户为什么会抱怨？ 3 如何应对客户抱怨？ 何种启示？ 结语 4 5 【资料一】消费者对一家商店不满的表现研究 1.会说出抱怨的顾客占比4% 处理妥当的情况： a.82-95%的顾客还会到这里来购物，其中一半以上将发展成为忠诚用户 b.同时客户将良好的处理体验转述给5个以上的消费者 处理不当的情况： 每个消费者将会转述给8~12个其他消费者，而这其中的20%会告诉20个人。 （二） 客户抱怨的原因 客户期望值 产品和服务质量 服务人员态度方式 ◆顾客对企业的要求超出企业对自身的要求 ◆顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身的 衡量尺度不同 产品和服务本身的问题 客户对产品性能和使用的理解 误差 ◆客户服务人员工作的失误 ◆店员及其他工作人员的服务质量问题 处理客户抱怨的方法 情绪管理 方法管理 快 准 “狠” 态度 服务 意识 思维方式 抗压能力 （三） 情绪管理要点 树立“顾客永远是正确的”观念 改变态度：改变不了事情， 就改变对这个事情的态度 服务人员要有自己代表公司 的心理准备 要有随时化解压力的心理准备， 控制压力做自己情绪主人 方法管理 【资料二】美国白宫全国消费者调查统计 9%不满意 不投诉 的客户 19%投诉 没有得到解决 的客户 54%投诉 得到解决 的客户 82% 投诉 被迅速得到解决 的客户 91%不会再回来 81%不会 再回来 46%不会 再回来 18%不会 再回来 01 02 03 04 05 投诉处理效率与客户流失率的关系 听 倾听客户的抱怨，保持良好的态度 找 发掘客户抱怨的缘由及其需求 说 复述客户反映问题，保证理解准确 做 及时并妥善处理客户抱怨 问 询问客户是否尚有其他疑难 送 礼品、增值服务的附送 case1.应对情绪激动的客户 “三换” 撤换当事人、改变场所、换个时间 case2.反例 仅有同情理解，无行动暗示 “对不起，这是我们的过失。” 不如 “我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？” （四）启示与建议 【启示】 1.对处理过程中出现的问题及方式进行及时的总结 2.将提高用户满意度作为企业和员工为之奋斗的永恒主题 【建议】 1.变弊为利，将愿意投诉的顾客转换为忠诚客户 2.建立消费者问题系统，提前预防、及时处理相关问题。 最近的一份研究显示，对抱怨处理及问题回答系统的投资会产生平均100~200%的回报。 扬帆起航 感谢您的聆听！