海尔大学 团队经营-郑健.pptVIP

? Copyright Haier Corporation 2013 ? Copyright Haier Corporation 2013 团队经营 * 讲师介绍 郑健（zhengjian) 13年的海尔从事经验，就任过11个中心的备件经理，担任过 全国备件部长，管理整个备件体系的供应链，从采购到备件仓储，乃至物流配送都有涉及；目前就任太原中心服务体系的管理，主要运营售后服务体系的创口碑引流市场，同时将增值产品附加做服务营销。 具备独到的管理心得和开阔的解决问题的思路 具备丰富的企业内部销售培训经验 直率、开朗 * 团队 Team 群体 Group * 目标的共同程度 (The degree of commonality) 互相依赖的程度 (The level of dependency) 群体(Group)和团队(Team) 的差异 * 目 标 (Goal) 应合乎以下原则： Specific 具体，实在，重要，支持使命 Measurable 可以衡量（量化或质化） Achievable 有挑战性且能够实现 Resulted 描述有意义的结果 Time-bound 及时和有时间限制 * 十年目标： 我们要为全世界创造1000万家小 企业的电子商务平台 我们要为全世界创造一亿个就业机会 我们要为全世界10亿人提供消费平台 阿里巴巴公司的愿景、使命、目标 分享我的目标是什么？ 2015的规划 经理目标 我的员工为什么比别人的少 我的员工赚的为什么比别人的低 我的员工技术没有长进 我的员工为什么流失了 业绩怎么总是CD类 经理总结 规模 经营 体系 归属 培养 老板思维 * 分中心的目标 对差评“零容忍” 停工停店机制落地 交通费用降低 不良品损失降低 电子报修卡注册 对差评“零容忍” 让工人也能够紧张起来 虚假费用的控制 质量问题的倒逼 电子报修卡注册 上门中的推荐 中心 到店 政策类解析 2014服务商考评 抢单抢取大资源 没有注重用户的全流程体验，还是以业绩指标为导向 由内部考核转变为用户考核，开放的接受用户监督和评价 问题表现 2014变革 项目分类 RRS引流、电子报修卡 不良品项目支持 由过去层层审批转变为并联到责任人，用户不满意由责任位买单 忽视用户体验，还是正三角的层层审批 有些服务商仍然不抢，假抢，没有实现事前预期 不抢单没活干，以洗衣机空调净水切入实现抢单，结单，提成显示的用户全流程闭环 网点不知道工人会不会操作，与自己无关 承接集团转型，引流注册就会得到分享 网单项目支持 由区域兼管，很多流程平台传递不到服务商 重新整合，成立单独的网单与车小微支持团队专项推进 暗访服务监督 每个服务商都自我满足，不清楚终端服务质量 通过暗访帮助每个网点发现终端问题并整改提升，服务规范创感动 备件支持 大冰箱配送支持 物流配送拖期 呆滞备件无法返还 备件配送网络优化，实现限时达；返利； 结合备件储备达标进行呆滞件返还 问题表现 2014变革 项目分类 奖励政策 培训支持 1+1培训模式；4+2通讯方式 太原微信互动培训，随时与你在一起 培训手段单一，视频为主 大冰箱配送无费用结算 针对大冰箱配送网络优化，优质服务商授权进行配送，并有相应的费用结算 某些服务商对业绩与激励政策了解少，就知道罚钱 空调旺季6万元大奖激励 专业服务商1.3的系数激励 中秋、国庆的节日竞赛奖励 每周的区域竞赛奖励 黑电屏体维修支持 屏采购困难，备件价格高 建立2家屏体中心，进行竞争经营，提供屏体维修优质服务 工作服支持 服务商购买工作服每年更换负担重 业绩达标每年春秋两季工作服免费领 政策类解析 丛林法则：优胜劣汰 动态网络调整让优秀网络做大做强，连续差的网络淘汰 实战的团队经营 狼窝 优 劣 总结提炼优秀网络的模式进行推广复制 服务达人秀引爆山西服务体系的热情 累计后10的网络进入警示淘汰漏斗 狼行千里吃肉 目标 引领服务行业 ● 做到这四点，轻松干好海尔服务！ 分 类 要 求 回顾服务规范 133延保实战切入 道具全 预判准 上门前 上门中 上门后 细观察 不放弃 详分类 勤关怀 TogetherEverybodyAchieveMore 没有完美的个人，只有卓越的团队！ * 坚持不懈 永不言败 * 团 队 领 导 力 ? Copyright Haier Corporation 2013 ? Copyright Haier Corporation 2013 ? Copyright Haier Corporation 2013 ? Copyright H