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一、电子商务客服概念 二、电子商务客服分类 1、按形式划分： 在线客服 旺旺、QQ 语音客服 2、按业务职能划分： 售前客服 售后客服 三、电子商务客服的重要意义 1、塑造公司形象 2、提高成交率 3、提高客户回头率 4、更好的用户体验 电子商务客户服务 电子商务客户服务概述 学习目标： 1、了解电商客服的含义； 2、了解电商客服的分类； 3、理解电商客服的重要性； 电子商务客服是承载着客户投诉、订单业务受理（新增、补单、调换货、撤单等）、通过各种沟通渠道获取参与与客户调查、与客户直接联系的一线业务受理人员。 作为承上启下的信息传递者，客服还肩负着及时将客户的建议传递给其他部门的重任。如：来自客户对于产品的建议、线上下单操作修改反馈等。 电子商务客户服务，在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视 在线客服 旺旺、QQ 语音客服 电话语音咨询 售前客服 产品推广、销售等 售后客服 订单跟踪、产品质量、客户关系维护等 作为承上启下的信息传递者，客服还肩负着及时将客户的建议传递给其他部门的重任。如：来自客户对于产品的建议、线上下单操作修改反馈等。
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