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一、综合管理 服务 级别 服务 项目 序号 内容 服务标准 收费标准（参考） 元/月·平方米(建筑面积) 五级 基本要求 1 物业管理企业持有效资质证书。 0.5 2 服务与被服务双方签订规范的物业合同，双方权利义务关系明确。 3 承接项目时，对住宅小区公共部位，公共设施设备进行认真检查，验收手续齐全。 机构设置 4 管理处设置 （1）应有固定的服务场所，客户服务中心根据实际工作需要至少应配备相应数量的办公桌椅、电脑、打印机、传真机、办公收费系统等办公设备以及接待台、饮水机等设备。 （2）应在客户服务中心明显位置公示企业营业执照、资质证书（或复印件）、服务人员姓名、照片、岗位信息、服务事项及标准、收费标准、24小时服务电话、投诉电话、报修电话等信息。 （3）设有专门的接待区域，并配有专职人员负责为业主提供咨询、缴费、报修、受理投诉等服务。 5 人员要求 （1）项目经理有中级以上职称或大专以上学历，有5年以上的物业管理工作经历或有2年以上项目经理任职经历。 （2）项目经理和管理人员有从业资格证书，持证上岗。 （3）小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书，持证上岗。 日常管理 与 服 务 6 服务时间 客户服务中心周一至周五上班，除正常班之外的时间设有专人值班（含周六日）。 7 合同、收费公示 规范签订物业服务合同，并按照合同约定公布物业服务项目、内容及物业服务收费标准。 8 承接项目 承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备及图纸等资料进行认真查验，验收手续齐全。 9 管理制度 （1）建立健全财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。 （2）建立小区的物业管理档案 [包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主资料档案（含业主或使用人房屋装修档案）等实行微机查阅]。 （3）物业服务企业根据实际工作情况制定完善全面的物业服务方案、岗位职责、工作流程和服务规范以及相应的内部管理制度。 （4）物业服务企业应有突发性事件的应急预案。 （5）物业服务企业应有完善的员工培训、考核制度。 （6）物业服务企业应有完善的物业服务工作记录。 （7）制定小区房屋装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度，建立业主或使用人房屋装修档案，对不符合规定行为，现象及时劝阻、制止或报告。 服务 级别 服务 项目 序号 内容 服务标准 收费标准（参考） 元/月·平方米 (建筑面积) 五级 日 常 管 理 与 服 务 10 办公自动化 运用计算机并利用物业管理有关软件对业主资料、房屋档案、设备档案、收费服务、日常办公等进行管理。 0.5 11 客户服务 （1）物业服务企业每年第一季度应公示上一年度物业服务合同履行情况、收支情况、各项资金的使用情况等；每年第三季度应公示上半年物业服务合同履行情况、收支情况、各项资金的使用情况等。 （2）涉及业主或物业使用人的重要物业服务事项应在主要出入口、各楼单元门内以书面形式张贴通知，并通过信息平台以短信形式告知业主。 （3）对违反治安、规划、环保等方面法律、法规的行为，物业服务企业应进行劝阻并报告相关行政主管部门。 （4）急修应在15分钟内到达，其它报修应在30分钟内到达现场；专项服务设备设施应在30分钟内告知专业维修人员；维修回访率不低于95%。 （5）业主或物业使用人提出的意见、建议、投诉在24小时内回复，投诉回访率100%。 （6）每年应至少进行1客户满意度调查，调查率不低于90%，客户满意率不低于85%。 （7）每月应组织1次项目服务质量检查，重大节假日之前组织检查。 （8）应设置公共信息栏，至少每季度更新1次，同时配合相关部门进行公益性宣传。 （9）每年至少应组织2次社区文化活动，活动充分兼顾老、中、青、幼多层次业主需求。重要节假日之前应组织装饰美化活动。 13 维修资金 对属于大、中修范围的共用部位、共用设施设备维修，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。 12 特约、代办服务 （1）物业服务企业可根据实际情况，提供室内清洁、洗车等特约服务。 （2）物业服务企业可依据《内蒙古自治区物业服务收费管理办法》的规定，根据委托，提供邮件代收代寄，水、电、燃气、网络开通办理手续及费用代缴服务。 （3）委托专业服务企业提供特约服务的，应签订专项服务委托合同，明确各方权利义务。 二、公共区域秩序维护 服务 级别 服务 项目 序号 内容 服务标准 收费标准（参考） 元/月·平方米(建筑面积) 五级 人员要