家政服务全过程溯源管理规范（标准）-ICS03.080.30.docVIP

ICS?03.080.30 A10 ????? DB31 上海市地方标准 DB 31/ XXXXX—XXXX ????? 家政服务全过程溯源管理规范 Specification for traceability of homemaking service (征求意见稿) XXXX - XX - XX发布 XXXX - XX - XX实施 上海市质量技术监督局???发布 前??言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由上海市商务委员会提出并归口。 本标准起草单位： 本标准主要起草人:家政服务全过程溯源管理规范 范围 本标准规定了家政服务全过程溯源管理的要求。 家政服务 domestic service 以家庭为服务对象，协助家庭成员对其各类事务进行实际操作和科学管理的过程。 3.2 家政服务机构 domestic service agencies 提供家政服务的组织，包括企业、社会团体等。 3.3 家政服务的客户 domestic service customer 接受家政服务（见3.1）的家庭或个人。（以下简称客户） 3.4 服务员 servicer 依法取得职业资格，在一线直接为客户（见3.3）提供家政服务(见3.1）的专职或兼职服务人员。 根据服务员每次服务时间的长短，分为小时工（2小时以上6小时以内）、全日制（8小时）、住家制（24小时）三种。 3.5 溯源管理 traceability management 是指通过追本溯源，从家政服务的源头开始，建立起覆盖服务全过程，包括服务前、服务中和服务后可能影响服务质量、产生服务纠纷的各个环节进行全过程、全方位信息跟踪管理和监督，以达到家政服务全过程信息可查，质量可控，纠纷、问题可追溯，建立规范、有序家政服务市场管理体系；为客户提供安全、放心、优质的家政服务。 溯源对象包括参与服务过程的家政服务机构、客户和服务员。 运用互联网技术建立完善的家政服务智能化的公共服务信息平台，通过建立家政员登记管理制度，办理家政上门服务证，实现家政服务可追溯的大数据平台。 溯源管理要求 服务员 订单签订前 服务员在订单签订前应向家政服务机构提供相关证明材料，主要包括： 符合服务员的基本要求和岗位要求； ； 准确的个人从业时间及经历 出具上一家家政服务机构或客户的推荐信； 首次从事家政服务人员应出具当地公安部门出具的无犯罪记录证明； 进行家政服务员登记管理，办理家政上门服务政。 签订服务协议 服务员在签订第一单服务协议时，应做到： 应明确服务员的责任和义务； 应明确为客户提供服务的具体内容和方式； 应明确工作时间和工作报酬； 应明确相关商业保险承担方； 应明确提前解约的条件、时间和违约责任； 首次与客户面谈时，应主动向客户提供身份证、健康证及职业资格证明等。 服务过程 服务员在服务过程中，应做到： 上门服务时应主动出示家政上门服务证； 应按照签订的服务协议要求，结合客户的具体情况，提出服务方案，按规范的服务流程，为 客户提供服务，并做好服务过程记录； 因个人原因需请假时，应提前与客户协商，征得同意后方可请假； 因个人突发事由需请假时，应及时向客户或家政服务机构请假，征得同意后，方可请假； 因个人原因需提前中止服务协议时，应提前15天告知客户或家政服务机构，等家政服务机构 安排好接替服务员，方可中止； 服务过程中，发生特殊情况和意外时，应及时通知客户和家政服务机构，并按照规定的处理 方式进行处理。 服务回访 服务完成后，应主动征得客户意见，对客户提出的服务意见和建议及时整改。 因特殊原因中止服务，应提前72小时与家政服务机构接服务员交接工作并及时交回家政服务机构 家政服务机构 签订订单前 家政服务机构订单签订前，应符合相关要求,包括： 符合家政服务机构服务管理的基本要求； 提供机构诚信服务记录情况； 提供服务员工作档案及服务评价； 对服务项目和内容实行明码标价，标价方式要标准、规范，字迹清晰； 建立明确的服务员上岗程序、工作流程和投诉处理流程； 为服务员提供岗前培训； 建立服务员登记管理制度，为服务员办理家政上门服务证； 服务员提供的推荐信(客户或家政服务机构）； 详细了解并掌握客户的服务需求信息； 应明确告知服务员服务监督与考核制度，并取得共识。 签订服务协议 家政服务机构在签订的服务协议中，应包括以下内容： 明确家政服务机构的责任和义务； 明确告知涉及服务员、客户双方权利和义务的内容或条款； 根据客户的要求，编制有针对性的服务方案，包括家务服务的具体内容、服务方式、操作流程、规范和工资预算； 应告知服务过程中需使用的设施设备及其他辅助性工具的注意事项。 服务