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商 业 礼 仪 基 础 礼仪概述 一、礼仪的概念 礼仪是人们在社会交往活动中形成的行为规范和准则。 英语中的“礼仪”一词是从法语“etiquette”演变而来的。法语原意是指法庭上用的一种“通行证”，它上面记载着进入法庭时应遵守的事项。 销售礼仪是指推销人员在销售活动中应遵循的行为规范与准则，它是销售人员根据销售对象的特点，选择、运用恰当的表情、姿态、手势、语言、服饰等，以期获得顾客的好感和信任，达成销售的目标。 二、销售礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪态、仪式等。 礼貌是指人们在相互交往过程中表示敬重、友好的规范 礼节是指人们在社会交往过程中表示致意、问候、祝愿等惯用形式 仪表和仪态是指人的外表和姿态，如容貌，服饰、站立姿势等。 仪式是指在一定的场合举行的具有专门程序的规范化的活动。 三、销售人员在推销过程中要体现礼仪的魅力，应遵循三项基本原则： 1、接受 每个人都希望自己完完全全地被他人接受，接受是一种双向、互动的情感交流。 接受包括两层含义：容纳和承认 容纳顾客即不能有责怪顾客的意思，容纳对方的缺点和优点，抱着宽厚的心态对接受他们 承认则更进一步，当我们不能接受顾客的观念和认识时，我们仍可以对他表示理解，表示接受他的感情。 2、赞美 “人性的根源有股被人肯定、赞美的强烈愿望，这是人和动物的最大的不同点。” 要善于发现对方真正的闪光点和优秀特质，真诚出自内心的予以赞美，不能给人以虚伪的感觉。必须掌握分寸、看准时机，有情景，有描绘，有感想，使对方能欣然接纳而不内疚， 3、重视 人们都要求别人能够重视自己的价值，希望对方把自己看成是一个独立的个体。掌握重视的艺术要注意： 重视顾客要善于通过细节向顾客表现销售人员内心的诚挚之情 使行为举止具在渲染力和感染力，又要注意对顾客重视的分寸。 仪 表 和 仪 态 一、发型 销售人员的发型应当以传统、整齐、简单、明快、较少修饰和花样的短发型为主，注意点包括： 梳好、剪好和清理好头发，至少半个月应理发，三天应洗发 男士头发最长不超过领口，前面不超过额头，女士不超过肩膀或挡住眼睛。 男士不应烫成大波浪，大菊花，以免娘娘腔过重，女士禁止束发类的发型。 头上不宜增加过分花哨的发饰 检查是否有残余的头皮屑 二、面孔 洗好脸，刷洗脖子，清洗耳朵 谨慎的化妆 不雅观的鼻毛、耳毛和胡子应当予以修剪或遮掩 注意眼睛的保洁，患传染病时避免出席社交活动 不要戴太阳镜参加商务活动，保持眼镜的清洁， 保持牙齿的清洁和清新 三、手部 勤洗双手 手部要注意保护，不能有红肿粗糙、长疮、生癣、皲裂 不留长指甲，或在指甲上涂彩色指甲油 穿着无袖装时，腋毛不宜为人所觉察。 清理指甲和修剪指甲，指甲要保持光泽 擦试和清洁首饰 四、面部表情 在人际交往中，表情占有相当大的比重： 视觉75% 谈吐16% 味觉3% 嗅觉3% 触觉3% 表情是人心理状态的外在表现，有时能起到言语所起不到的作用，人高兴时，手舞足蹈，喜笑颜开；人忧愁时，横眉紧锁，目肖呆滞；发怒时，咬紧牙关，浑身发抖；悲哀时，声音细弱，无精打采；受惊时，目瞪口呆，惊慌失措。展眉表欢欣，皱眉表愁苦，扬眉表得意，竖眉表愤怒，低眉表慈悲等。 微笑 微笑是一种面露喜色，而又不发出明显的笑声的面容和表情 自然的微笑发自内心：五官不发生显著的颤动和位移，额部肌肉收缩，使眉位提高，眉毛展开略成弯月型，面部笑肌有意识的收缩，双唇的开合不易过大，牙齿以不露出为佳，嘴角稍微用力向两侧拉直使嘴角含笑， 嘴的闭合和嘴角的动向也可以表示不同的含义：紧抿表示沉着、坚毅；张开表示惊讶、恐惧，一努表示怂恿，一撇表示轻视。 眼神 “眼睛是心灵的窗口”，人的内心世界有时可以通过眼睛来表达。目光的方向，眼球的转动，眨眼的频率，闭眼的久暂，都表示一种意思，流露一种感情。把握好自己的眼神，主要是要对视线、目光、眼神和眉语 视线接触的部位，即人们的目光落在什么地方，在问候、致意、告别、表示同意、强调自己的见解时候，一定要看着对方的眼睛。一般情况下，视线的接触区为对象的发际以下，下颌之上。注视其它区域使人生厌，甚至暗含色情之意 视线的接触方向即视线所形成的角度，正视具有平等、友好、尊重之意，仰视表示尊重，友好和盼望、思考，俯视表示爱护、教训、尊严和先发制人。，斜视表示轻蔑，在交谈过程中，目光自下而上注视对方，一般有询问的意味。。头部微微倾斜，目光自上而下注视对方，一般表示“我在注意听您讲话” 视线接触的时间即注视他人时的时间。销售人员与顾客正面相对时，视线停留在对方面部的时间不少于总时间的三分之一，以表示敬重对方。目光东移西转，对方就会感到你心不在焉。销售人员长时间的盯着对方，也是失礼之至，应有意识的将视线不时的转换