IT管理制度.doc

四川华星锦业汽车销售服务有限公司南充分公司 IT管理制度 根据公司质量管理体系，以及计算机应用的需要，特制定本管理制度，由IT负责本制度的具体执行。 第一章 座机管理 第(一)条 目的 为更加经济有效地利用通讯设备，保证管理系统的联络畅通，特制订本规定。 第(二)条 适用范围 本规定适用于公司全体员工。 第(三)条 使用规范 1 .拨打电话 1.1.内线电话 1.1.1免费拨打：公司集团网内手机相互拨打，无线座机相互拨打； 1.1.2公司前台固定电话：销售：2466666、售后：2469999，只接听电话，不拨出电话。 1.1.3严禁因私人事情用公司座机拔打电话，禁止同事之间用电话闲聊。不得利用公司电话拨打高额资费声讯电话或办理个人充值业务，一旦发现，追踪赔偿个人给公司造成的损失并罚款50元一次。 1.2.外线电话 1.2.1拨打电话时应尽量简捷。电话交谈持续时间不宜过长，事情说清楚就可以了，一般以1—3分钟为宜。特殊情况除外。 1.2.2通话之前应核对对方的电话号码、名称及接话人姓名。写出通话要点及询问要点，准备好在应答中使用的备忘纸和笔，以及必要的资料和文件。 1.2.3拨打电话先说明本人身份，公务电话要同时报出公司及部门名称，然后再提一下对方的名称；应说明拨打电话的事由，且用语应礼貌、规范、简洁、扼要。 2.接听电话 2.1．标准用语 2.1.1公司前台服务人员的统一用语：“您好！***公司，有什么可以帮到您？” 2.1.2直接面对外部客户的部门的统一用语：“您好！***公司**部门，我是***。” 2.1.3面对公司内部职能部门统一用语：“您好！**部门，我是***。” 2.1.4接听电话时，应礼貌用语。 2.2.接听电话的规范 2.2.1在电话响三声内必须接听电话，超过三声接通应致歉“对不起，让您久等了”。 2.2.2接听电话时应保持端正的姿态，不得吃东西、喝水、嚼口香糖等，不得出现一些影响正常 交谈的动作。 2.2.3在接听电话过程中，要仔细聆听对方的讲话，并及时回应，给对方以积极的反馈；通话不清楚或听不明白时，要马上告诉对方。 2.2.4避免客户来电转接等候的处理原则： ①告知客户预估时间（1分钟之内的），请客户选择等待或稍后回复； ②如预估时间可能超过1分钟，请客户留下电话，稍后回复；不能让客户转接等待时间超过1分钟。 3.代接和转接电话 3.1原则上接到不属于自己分管的业务电话，不要擅自做主回答问题，请对方选择留下姓名和联系方式，转给处理该项业务的同事，予以接洽。 3.2 如果对方请你代转电话，询问对方身份、转接人姓名，以便快速转接。此时，请告知对方“稍等片刻”，并迅速转接。 3.3 转接电话时用手轻捂话筒或按保留按钮，然后再呼喊接话人。 3.4转接电话的规范： 3.4.1不要让顾客等太久（1分钟内）； 3.4.2如要让顾客等待，一定要先致歉，告诉对方大概等待时间； 3.4.3如处理需要时间，可以建议选择“再回电”或其他； 3.4.4转接之前先记录来电者的电话； 3.4.5如等候的时间过长，每20秒再问是否还要继续等； 3.4.6转接过去时：“谢谢您的等待”。 3.4.7如果需接听电话的人不在 4. 接听投诉电话 在处理顾客投诉时，以倾听顾客抱怨的方式来稳定顾客情绪；尽量解决顾客疑问，如不在能力范围内，记录并转交相关部门处理。 5.结束语 谈话结束，表示谢意（“感谢您的致电，再见。”、“谢谢，再见。”，等待对方先挂电话。 第二章 手机管理 第(一)条 目的 1为了方便公司员工联系公司业务，公司统一开通了一批手机号卡给涉及外部业务的员工使用。 2本制度规定公司手机号卡的程序、使用方法和规定要求。 第(二)条 适用范围 本制度适用于所有使用了公司手机号卡的员工。 第(三)条 使用原则 1.涉及公司外部业务的员工需使用公司手机号卡作为统一的对外联系手机号码，该号码将作为公司 名片上的唯一联系手机号码； 2.公司手机号卡的所有权归公司所有，公司员工只有保管权及使用权。 第(四)条 申领流程 1.公司员工入职转正后，根据业务需求由公司统一分发放给员工新号码，没转正如有需要的可向该部门经理申请旧号码临时使用； 2.员工申领流程如下： 填写手机号卡申请表→部门经理复核→人事行政经理审核→总经理审批 3.员工申领的手机号卡在申请批复后，由IT专员直接发给申领员工； 第(五)条 使用方法 1.公司手机号卡使用的是中国电信的网络，可在支持CDMA2000网络的手机上使用； 2.公司手机号卡采用的是后付费的缴费方式，由公司帐户统一支付； 3.公司手机号卡默认每月按需补助定额话费，超出部份由员工支付； 4.手机资费实际使用情况可参阅中国电信公司官方网站最新公布的为准； 第(六)条 管理