问题分析-台南市政府公务人力发展中心-台南市政府.pptVIP

問題分析能力的重要性 大師名人談話顯示的重要性 　˙約翰杜威：明確的將問題指出，就等於解決問題的一半。 　˙愛因斯坦：精確的陳述問題比解決問題還來得重要。 　˙彼得杜拉克：過去的領導者可能是一個知道如何解答問 　　題的人，但未來的領導者必將是一個知道如何提問的人。 　˙前奇異公司總裁傑克威爾許：真正問最多問題與最好問 　　題的人才是真正的領導者。 　˙嚴長壽：一位好的領導者絕對不是一位只看問題表層的 　　人，而是能夠看透問題癥結，對於問題有深入看法的人。 蒐集並分析數據、證據的能力(What) 二、對現狀的認識?分析力不夠，未能掌握現狀 欠缺正視現狀的問題意識。 無視天空快要下雨的模樣，擅自認為應該不會下雨吧！ 【對現狀過於驕傲、拘泥於應有的景象】 缺乏掌握現狀的分析技巧。 對推動文林苑更新政策所要處理的現況分析，缺乏相關認知，無法掌握現況中的「民之所苦」。 三、無法釐清落差的結構，將問題的本質具體化並排定先後順序 在成為問題的落差還屬於模糊不清的狀態下就想解決 問題。 只解決眼睛看到的落差。 問題的原因各式各樣而無法定出先後順序。 四、從可執行的解決方案倒回來看想問題，所以看 不到可能性。 一般人會掉入－－「解決方案=自己會的事情、部門 會的事情、自家公司會的事情。」的陷阱。 第三類型錯誤：把脈錯誤導致方案錯誤 ˙以到處興建館舍作為提振文化活動的解決方案。 ˙明碁以350億元購併西門子，企圖解決競爭力提升問題，李焜耀終於結束一萬五千哩的遠距離購併方案。 ˙以「廣設大學」解決大學聯考競爭過於激烈問題，結果零分亦能考進大學。 ˙以升格（不是三都十五縣嗎？）解決台灣地區區域發展問題。 ˙上述方案都無法發生斧底抽薪的治本效果，充其量僅能發揮短期的治標效果。何以故？把脈錯誤（問題點分析錯了）。 問題分析的方法與步驟 問題分析定義 　指將形成問題的原因或課題加以診斷出來的階段。 方法、步驟 ˙第一步：發現問題 ˙第二步：問題歸類 ˙第三步：問題分析 ˙第四步：問題解決（對策分析） 問題分析的方法與步驟 問題分析的方法與步驟 問題陳述 不清楚的陳述 問題陳述 ˙過去一年發生10次,機器送到顧客手中,工程部卻沒有立即派人去裝設。 ˙上個月,顧客因為打電話詢問未能立即回答,轉接又斷線,顧客因此寫信抱怨的有10封。 ˙最近7個月內,行銷部有6次計畫未能於新產品開發會議中準時提出。 ˙這個月顧客對客服部售後服務的抱怨比上個月多50% 。 發現問題的解決方式 傳統解決模式： ˙到時再說型：「時到時擔當，無米再煮蕃薯湯」。 ˙直覺反應型：不診斷問題，立刻尋找解決方案，問題沒甚麼好分析的，反正已經造成了。例如，胖了，需要減肥，就買減肥藥。企業虧損了，必然是人事成本太高，一定要裁員。 ˙頭痛醫頭型：哪裡有問題，就針對哪裡解決，殊不知A問題可能是由於B問題所產生的，而解決方案卻是針對A。例如，大學之門太窄，提出的藥方卻是目前幾乎視為毒藥的「開放大學的設立」方案。 ˙治標不治本型：針對問題表面提出的對策，結果僅提出膚淺的對策，毫無解決問題的效果。例如，經費不足，故採取補助經費的對策。全省各地出現的「蚊子館」就是案例。 發現問題的解決方式 正確的解決方法：治本法 ˙所有的問題都是有原因的，相互影響的，我們必須認真去分析問題的真正原因（真因或根因），找到原因後，再對症下藥，則該對策容易發生效果（藥到病除）。例如，變胖的原因為何？要找到原因後，才決定要採取何種減肥方式。 ˙要以務實態度面對問題，深入探討問題的原因結構，然後針對該結構，找出最具關鍵性的要因，亦即要抓住最關鍵的問題點。 ˙要有一套問題分析方法論。 第二步：問題歸類 問題類型很多，但我們關心的是下列兩種分類： ˙現況型問題：當前所從事的工作出現了麻煩（異常），需要找出原因，針對原因再找對策，通常稱為「問題解決型」的問題分析，其目的是改善現狀，期望創造「基本品質（basic quality）」。 ˙未來型問題：未來所產生的問題，這種問題通常是首次遭遇到的難題，既然尚未發生，當然就無法診斷原因，僅能找出某些關鍵點（攻堅點）切入，通常稱為「課題達成型」，其目的是希望打破現狀，期望創造「魅力品質（charismatic quality）」。 第三步：問題分析 問題分析是指將形成問題的原因或課題加以診斷出來的階段。 問題解決型：將要因找出來，然後根據要因提出創意對策。 課題達成型：將必須面對的關鍵課題（攻堅點）找出來，然後根據課題設計出創意方案。 無論是哪種類型的問題，使用的方法與步驟都相同，只是面對不同問題類型所使用的術語有所不同而已。 問題解決型的分析步驟 課題達成型的分析步驟 方案問題分析 ?特性要因分析圖 方案問題分析的方法 ?向左魚骨圖 行動